Geachte,
Op 14/11/2025 plaatsten wij een bestelling via Uber Eats bij het restaurant R.T.S. Volgens de applicatie werd onze bestelling geleverd, maar wij hebben de bestelling nooit ontvangen.
De koerier is wel aan de deur geweest, maar heeft niet aangebeld. Mijn partner was op dat moment onze dochter in bed aan het leggen, waardoor haar telefoon niet op luid stond. De lichten waren aan en het was duidelijk dat er iemand thuis was. Toen wij de bezorger nadien aanspraken, gaf hij letterlijk aan dat "aanbellen niet zijn job is". Hierdoor heeft er geen correcte poging tot levering plaatsgevonden.
Nadien hebben wij het restaurant gecontacteerd. Zij bevestigden dat de situatie niet correct verliep en dat zij contact zouden opnemen met Uber Eats. Op basis van hun feedback hebben wij uiteindelijk dezelfde bestelling opnieuw geplaatst, omdat ons verzekerd werd dat Uber Eats dit dossier correct zou afhandelen.
Tot onze verbazing kregen wij later bericht van Uber Eats dat de bestelling volgens hun policy op een "veilige plaats" zou zijn achtergelaten.
Wij willen benadrukken dat:
er geen veilige plaats werd afgesproken,
er geen foto werd bezorgd van de zogenaamde afleverlocatie,
er geen poging werd gedaan om aan te bellen,
en er niets is achtergelaten op ons adres.
De bestelling is dus feitelijk nooit geleverd, maar wordt wel als zodanig geregistreerd.
Wij vinden het onaanvaardbaar dat wij verantwoordelijk worden gehouden voor een fout die duidelijk door de koerier is gemaakt, en dat Uber Eats geen correcte klantenservice biedt in dit dossier. Het is voor ons bovendien niet logisch dat we een bestelling opnieuw moesten plaatsen (en dus opnieuw betalen), terwijl de fout niet bij ons lag.
Wij verzoeken daarom:
Een volledige terugbetaling van de niet-geleverde bestelling.
Een onderzoek naar het gedrag van de betrokken koerier.
Een evaluatie van de interne procedure, aangezien dit niet het eerste incident is dat gelinkt wordt aan het niet aanbellen door koeriers.
Wij voegen hierbij alle beschikbare informatie toe:
– Bestelnummer(s): 16754
– Tijdstip van levering volgens app: 18u24
Alvast bedankt voor uw tijd en aandacht.
Met vriendelijke groeten,
