Geachte heer/mevrouw van Test Aankoop,
Hierbij wens ik formeel klacht in te dienen tegen Scarlet (Proximus NV) wegens een niet-conforme modem installatie, structureel tegenstrijdige communicatie en het creëren van misleidende verwachtingen bij een geïnformeerde consument.
Ik licht mijn dossier hieronder chronologisch, feitelijk en onderbouwd toe, met expliciete verwijzing naar Scarlets eigen documentatie.
1. Identificatie
Naam: Georges Santos Efutu
Klantnummer Scarlet: 197794182
Aansluitingsnummer: 037740024
Adres aansluiting: Bredabaan 776/F, 2930 Brasschaat
Netwerk: koper (DSL fiber niet beschikbaar in de straat)
2. Voorafgaand geïnformeerde keuze als klant
Aangezien fiber in mijn straat niet beschikbaar is, heb ik vóór mijn contractaanvraag bewust onderzocht of de door Scarlet aangeboden Internet Box ook geschikt is voor een DSL-aansluiting.
Op basis van Scarlet's officiële website, installatiegids en FAQ's stelde ik vast dat:
de Internet Box expliciet beschreven wordt voor DSL-installaties;
de installatiegids letterlijk vermeldt:
"Kijk eerst welke soort aansluiting je hebt: een enkel 5-polig aansluitpunt, een DSL-aansluitdoos of een fiber verbinding."
onder "Mijn installatie DSL" expliciet als benodigd worden opgesomd:
Internet Box
DSL-splitter
DSL-kabel
Verder vermeldt Scarlet zelf:
dat Wi-Fi-gegevens niet op de modem staan,
maar per SMS worden meegedeeld en beheerd via My Scarlet,
exact zoals later bij mij gebeurde.
Op basis van deze eigen informatie van Scarlet heb ik bewust gekozen voor Scarlet, in de veronderstelling dat de Internet Box probleemloos op VDSL zou functioneren.
3. Contractaanvraag en installatie bevestiging
5 januari 2025
Op de dag van mijn contractaanvraag ontving ik de installatie bevestiging van Scarlet.
Daarin staat onder meer letterlijk:
"Zorg ervoor dat er een vrij en werkend stopcontact is voor de installatie van de Internet Box."
"Gegevens om een andere modem dan een Scarlet Internet Box te installeren (niet aanbevolen)."
Deze communicatie is ondubbelzinnig en bevestigt dat de Scarlet Internet Box als standaardvoorziening werd gepresenteerd bij mijn aansluiting.
4. Installatie ter plaatse
19 januari 2025 tussen 08:40 en 09:30
De technicus installeerde bij mij een Proximus b-box 3V+, met SSID Proximus-Home-EE18.
Ik heb de technicus tijdens de installatie aangegeven dat ik een Scarlet Internet Box verwachtte. De technicus gaf aan dat hij enkel uitvoerde wat op zijn werkbon vermeld stond en geen beleidsruimte had.
Ik wens nadrukkelijk te stellen dat ik geen enkel persoonlijk verwijt maak aan de technicus.
5. Officiële SMS op de installatie dag
19 januari 2025 – 09:55
Kort na de installatie ontving ik een officiële SMS van Scarlet met Wi-Fi-gegevens:
Netwerknaam: Scarlet-Home-263102
met vermelding dat deze instellingen beheerd worden via My Scarlet.
Deze werkwijze komt exact overeen met wat Scarlet beschrijft voor de Internet Box, en niet met een B-box 3V+.
6. Telefonische bevestiging door Scarlet
19 januari 2025 om 14:08
Ik nam telefonisch contact op met Scarlet om deze tegenstrijdigheid te melden.
Tijdens dit gesprek werd:
bevestigd dat volgens mijn dossier een Scarlet Internet Box voorzien was;
een ticket aangemaakt voor verdere opvolging.
Ik ging akkoord met de melding dat het gesprek kon worden opgenomen.
7. Schriftelijke contacten met Scarlet (samengevat)
Tussen 21 en 26 januari 2025 heb ik Scarlet meerdere keren schriftelijk verzocht om:
ofwel de aansluiting in overeenstemming te brengen met de Scarlet Internet Box,
ofwel formeel te bevestigen dat dit niet mogelijk is.
De antwoorden van Scarlet waren wisselend en onderling tegenstrijdig:
Eerst werd gesteld dat alles "naar wens werkte" (zonder inhoudelijk in te gaan op de modem kwestie);
Vervolgens werd beweerd dat de SMS "onjuiste gegevens" bevatte;
Uiteindelijk werd gesteld dat de Internet Box uitsluitend voor fiber installaties zou dienen.
Deze laatste bewering staat rechtstreeks haaks op Scarlets eigen installatiegids, FAQ's en commerciële documentatie, waarin de Internet Box expliciet voor DSL wordt beschreven.
8. Gevolgen voor mij als consument
Er is een objectieve discrepantie tussen:
precontractuele informatie,
contractuele installatie-instructies,
SMS-communicatie,
telefonische bevestiging,
en de feitelijk geïnstalleerde modem.
Mijn Scarlet-account vermeldt bovendien geen duidelijk toegewezen product.
Sinds de installatie heb ik reeds een eerste verbinding onderbreking op 16 januari 2026 ervaren (Wi-Fi verbonden maar geen internet), wat ik voordien op dezelfde DSL-lijn met een Internet Box niet kende.
9. Kern van de klacht
Ik meen dat hier sprake is van:
een niet-conforme uitvoering van de overeenkomst,
misleidende of minstens inconsistente precontractuele informatie,
en een schending van de transparantie- en zorgplicht tegenover een geïnformeerde consument.
Mijn verwachtingen zijn volledig gebaseerd op Scarlets eigen schriftelijke en digitale informatie.
10. Verzoek
Ik verzoek beleefd maar uitdrukkelijk:
Een objectief onderzoek naar deze handelswijze;
Een beoordeling of Scarlet haar informatie- en conformiteit plicht is nagekomen;
Begeleiding naar een passende en billijke oplossing (omruiling van modem naar Internet Box of kosteloze beëindiging zonder nadeel).
11. Bijlagen:
Installatie Bevestiging Scarlet dd. 5 januari 2025
Installatiegids Scarlet Internet Box (DSL)
FAQ-pagina's Scarlet Internet Box & Wi-Fi-beheer
SMS van Scarlet dd. 19 januari 2025 te 09:55
Foto geïnstalleerde modem (b-box 3V+ Proximus-Home-EE18)
Overzicht My Scarlet-account (ontbrekende productinformatie)
Chronologisch e-mailverkeer met Scarlet klantendienst
Ik dank u voor uw aandacht en tussenkomst en heb ook de ombudsman telecom op de hoogte gebracht.
Met de meeste hoogachting,
Georges Santos Efutu
Bredabaan 776/F
2930 Brasschaat
België
