Geachte,Op dinsdag 22 juni heb ik mijn rit gereserveerd voor zaterdag 26 juni 15:00-17:00 om mijn dochter naar haar familie te brengen. Om 18u heb ik een zakelijk afspraak met contractbesprekingen.Ik heb 4 dagen op voorhand gereserveerd en bevestiging gekregen.Ik heb voldoende tijd gerekend om op mijn zakelijke afspraak te geraken mocht er met Cambio iets mislopen (een uur extra).De wagen blijkt op 26 juni omstreeks 15:30 niet te staan op de plek door uw app aangegeven, nl. Belgiëlei 96, 2018 Antwerpen. Om 15:38 pleeg ik een eerste telefoongesprek met uw medewerker. Die beweert dat de wagen daar moet staan, en even later beweert hij dat de wagen een “technisch probleem” heeft. Hij biedt mij een alternatief aan maar ik sta met dochter en spullen op straat en kan niet naar eender welke locatie. Hij stelt voor dat ik zelf een alternatief op de app zoek want hij kent Antwerpen niet.Ik zoek zelf een alternatief maar ik ontdek dat mijn app onbruikbaar is geworden omdat er een pop-up bericht in de app elke andere actie verhindert (zie gedeelde folder onderaan deze klachtenbrief).Na telefoongesprekken met nog 4 andere medewerkers van u krijg ik een auto aan Paradeplein (naast mijn domicilie). Die kan ik volgens uw medewerkers niet openen voor 16:15 (einde van vorige reservatie), ook al staat de wagen al klaar en hoort deze service bij het door u geformuleerde voorstel als tegengebaar omdat ik te laat ben door de om onverklaarbare reden door u geannuleerde wagen. Als ik dat duidelijk maak, kan de wagen immers toch open. Maar dan wordt de PIN code geweigerd om zelfde reden, waardoor ik opnieuw telefoneer. Na hetzelfde verhaal kan die PIN code toch weer wel open voor 16:15.Ondertussen annuleert u ook mijn reservatie van de dag erop zondag 27 juni, wanneer ik mijn dochter opnieuw moet ophalen. Ik contacteer meermaals uw reservatiedienst en zij bieden een wagen aan in Oomsstraat, maar die kunnen zij niet bevestigen noch annuleren waardoor mijn account onbruikbaar wordt.Het enige voordeel van Cambio vs concurrent Poppy is het reservatiesysteem dat ik correct heb gebruikt. Dit is de derde keer dat mijn reservatie op het moment van de rit zelf eenzijdig door u wordt geannuleerd omwille van “een technisch probleem”. U communiceert daarover niet transparant en dat kan ik beweren op basis van het vorige incident met uw diensten.U hebt mij namelijk hetzelfde probleem eerder al bezorgd met de wagen GUDULE XL11 op 5 februari aan Sint-Goedele locatie, Brussel. Ook toen hebt u een vlak voor de rit mijn wagen geannuleerd en een vervanglocatie voorgesteld in de bovenstad van Brussel. Ik kon op dat moment mijn schema niet meer omgooien en van benedenstad naar de Louiza locatie geraken.Ik heb uw voorstel aaanvaard. Daarna heb ik op de app uw voorstel zelf weer geannuleerd en opnieuw mijn St-Goedele keuze gereserveerd. Want hoewel volgens u de wagen onbeschikbaar was en zelfs met “technisch” probleem, kon ik hem gewoon opnieuw reserveren een halfuur voor de rit. De Cambio app behoort dus tot een andere realiteit dan die van uw medewerkers.Dat is geen “technisch” probleem met de wagen. Het lijkt eerder een technisch probleem met de automatisering van uw administratie.Op https://www.cambio.be/nl-vla/voordelen beweert u dat uw klantenervaring zorgeloos en flexibel is. Nochtans beweren uw medewerkers aan telefoon dat ze mijn accountprobleem niet begrijpen en dat het onoplosbaar is. Ergo: ik heb vandaag geen wagen want u hebt mijn account geblokkeerd door een bericht vast te pinnen op de interface en ik kan mijn kind dus niet terug afhalen. Telefonisch kunnen uw medewerkers niet helpen in het weekend. Zij beweren voor een ander bedrijf te werken (outsourcing) en dat Cambio zelf niet beschikbaar is in het weekend.Daarbovenop komt nog dat verschillende van uw medewerkers problemen hadden met mij te begrijpen, bij bepaalde zinsconstructies en met cijfers. Ik heb 7 medewerkers gesproken op één uur tijd. Een aantal van hen kon mij geen zinnig alternatief in Antwerpen aanbieden omdat ze Antwerpen “niet kenden”.Eén van uw medewerkers met de codenaam JAK was opvallend klantonvriendelijk en afwijzend met nauwelijks verholen gezucht en ergernis over de zoveelste ontevreden klant.Ik heb haar gevraagd om een superieur te spreken, dat was niet mogelijk volgens haar. Uw medewerkers mogen blijkbaar alleen codenamen doorgeven. Na persoonlijk contact met mij kan u kan beschikken over een gedeelde folder waar u alle documenten vindt ter staving van mijn klacht:- mp4 bestand met browsen door 24 e-mails door u verzonden op 1 uur tijd- mp4 bestand met mijn klantenervaring van door u geblokkeerde interface die mijn abo op CAMBIO zonder reden onbruikbaar maakt- een screenshot van mijn telefoon met 7 gesprekken met Cambio medewerkers en duurtijd daarvan om mijn probleem kenbaar te maken- screenshot van mijn mobiele app die door een boodschap wordt geblokkeerdIk wens een bevredigende en gedetailleerde verklaring en een uitgebreide kosteloosstelling voor het volgende:- 1 uur tijdverlies en vertraging- Ongeoorloofde de facto opschorting van mijn abonnement het hele weekend- De annulatie van mijn ritten zonder verklaring en met enkel een theoretisch voorstel van vervanging, dat niet werkbaar is omdat noch telefonische medewerkers noch de app toelaten om de blokkering door een bericht op te heffen- Vergoeding voor het gebruik van concurrent Poppy om mijn dochter af te halen zondag 27 juni 17:30- 3 uren werk om de elementen samen te stellen van deze klacht
