Easyswitch overstap in de mist

Op 20 januari vroeg ik een Easyswitch transfer van Telenet naar Proximus aan voor al mijn producten: internet, TV, vaste lijn & mobiele lijn. Dit gecombineerd met een verhuis.Probleem 1: enkel mijn nieuwe adres kon opgeslagen worden volgens de medewerker van de telefonische klantendienst. Dit was geen probleem, want enkel dezelfde documenten als degene die ik via mail zou ontvangen, zouden hier naartoe verstuurd worden.Probleem 2: mijn vaste lijn werd niet genoteerd om overgedragen te worden. Na nieuw telefonisch contact op 22 januari kon dit tweede probleem rechtgezet worden. Ik kreeg op 24 januari nieuwe bevestigingsmails waarin ik op een bevestigingsknop moest klikken om de EasySwitch transfer van alle producten op te starten. Na nieuw telefonisch contact over o.a. het eerste probleem (het foute adres) en een nieuwe bevestiging dat dit geen probleem was, omdat ik hier toch enkel documenten op zou ontvangen, klikte ik hierop.De Easyswitch transfer was aangevraagd om uit te voeren op datum van 19/02. Desondanks werd de transfer van mijn mobiele lijn onmiddellijk uitgevoerd, en zelfs voor ik een simkaart opgestuurd had gekregen. Gevolg: vanaf donderdagochtend 25/01 was ik volledig onbereikbaar. Ik ben contractueel verplicht 24/24 en 7/7 bereikbaar te zijn, dus ik kon dit uiteraard niet appreciëren. Vrijdag 26/01 ging een persoon met volmacht naar een Proximus winkel in Wilrijk (ikzelf was op kantoor en kan tijdens de werkuren onmogelijk naar een Proximus winkel gaan). Deze persoon kreeg een nieuwe simkaart mee die normaal gezien vanavond, ten laatste morgenochtend (zaterdag 27/01) actief zal zijn.Zaterdagmiddag 27/01 was deze kaart nog steeds niet actief. Nieuw contact met de telefonische helpdesk:- u moet het originele kaartje absoluut gebruiken. Het kaartje dat we u opgestuurd hebben. Als er al een kaartje opgestuurd is, is dit naar het verkeerde adres gebeurd, want enkel het nieuwe adres - waar ik pas vanaf 17/02 toegang toe heb - staat in jullie systeem Dit had ik overigens ook al voor dit antwoord van de medewerker aan telefoon én aan de verkoper op vrijdagavond uitgelegd. Na wat aandringen blijkt de verkoper vrijdagavond dan toch geen volledige nonsens verkocht te hebben: hij kon wel degelijk een nieuw kaartje meegeven, maar in tegenstelling tot wat hij gezegd had, zou dat pas na 48u werken. - bovendien hadden volgens deze medewerker aan de telefoon de 3 eerdere medewerkers die ik aan de lijn had gehad eerder in de week de fout gemaakt me wijs te maken dat mijn adres enkel gebruikt zou worden voor de documenten die ik ook per mail zou ontvangen. Immers: ook het simkaartje zou naar daar gestuurd worden.- bovendien (nog steeds volgens de medewerker aan telefoon) zou er mij expliciet gevraagd moeten zijn naar welk adres dit simkaartje gestuurd moest worden. Er is me nooit gezegd dat er een simkaartje gestuurd zou worden, laat staan dat deze vraag gesteld is geweest. Meer zelfs: er is me wel tot 3 keer toe de vraag gesteld geweest of ook mijn mobiele lijn pas op 19/02 moest overgezet worden ik heb deze vraag telkens positief beantwoord.- de medewerker deze zaterdagmiddag was ook nog zo brutaal me doodleuk te vertellen dat een mobiele overname, zelf via Easyswitch en zelfs in een totaalpakket naar een Tuttimus, nooit of te nimmer uitgesteld kan gebeuren. U begrijpt toch immers, mevrouw, dat een gsm nummer steeds bereikbaar moet blijven. Ik was op dat moment reeds meer dan 50u volledig onbereikbaar, in zo'n geval zou ik dergelijke uitspraken als medewerker van een klantendienst niet durven doen. Bovendien is dit complete nonsens, wel om volgende redenen:--- ik heb zelf bij Telenet gewerkt, en wel toevallig op de technische implementatie van het EasySwitch project. Deze uitleg klopt zelfs in theorie niet.--- mijn eigen zus is op 30/11/2017 een aanvraag tot Easyswitch gaan doen, ook van Telenet naar Proximus, uit te voeren op 02/01/2018. Ook haar mobiele lijn is vervroegd overgezet, ook bij hen zonder voorafgaande aankondiging... Op 22/12. Dus het moet en kan enkel onmiddellijk, binnen de 2 werkdagen is dan wel zeer ruim te interpreteren, blijkbaar.--- Er is me, zoals eerder al gezegd, meerdere keren de vraag gesteld of mijn mobiele lijn ook pas op 19/02 moest overgezet worden. Als meerdere medewerkers, onafhankelijk van elkaar, deze vraag stellen, hoewel dit technisch niet zou kunnen, stel ik mij serieuze vragen bij de technische en juridische kennis van jullie helpdeskmedewerkers...Maandagochtend 29/01 - net geen 65u na ontvangst van het kaartje uit de Proximuswinkel in Wilrijk - was dit kaartje nog stééds niet actief. Opnieuw ging de persoon met de volmacht naar de winkel en opnieuw kreeg hij een kaartje mee dat binnen de 10 minuten actief zal zijn (ineens kan het veel sneller, blijkbaar). Aangezien ik pas om 20u 's avonds thuis was, kon ik dit ook pas 's avonds testen. En wat bleek? Inderdaad: het werkte nog stééds niet. In tussentijd heb ik ook contact gehad met de huidige bewoners van mijn nieuwe adres: daar waren wel reeds documenten toegekomen van Proximus - dezelfde documenten als degene die ik via mail had ontvangen. Van een simkaartje was er echter geen enkele sprake...Dinsdagavond 30/01 - bijna 130u na mijn deactivatie bij Telenet - was ik nog steeds niet actief en ben ik dan toch, uit wanhoop, zelf naar de winkel getrokken. Die persoon is er, door mijn telefoon - opnieuw - te herstarten en wat getokkel op zijn pc, in geslaagd het kaartje uiteindelijk te activeren. Let wel: ik ben zelf IT'er. Ik heb meermaals het simkaartje verwijderd en teruggeplaatst en ook meermaals mijn toestel herstart, omdat ik weet dat dit van belang kan zijn. De laatste herstart had ik uitgevoerd op maandagavond 29/01, met het tweede (of derde, als je het originele dat opgestuurd zou moeten zijn mee telt) simkaartje in het toestel, om 21u 's avonds. De verkoper in deze winkel te Vilvoorde wist me nog mee te geven dat een overstap via Easyswitch nooit gecombineerd mag worden met een verhuis, omdat dit technisch simpelweg onhaalbaar is. Proximus is er blijkbaar niet toe in staat een opdracht uit te sturen naar Telenet (of een andere operator) om mijn diensten daar stop te zetten op adres X en zelf diensten te activeren op adres Y. Eigenlijk hoefde dit niet eens te verwonderen: Proximus is er op geen enkel moment in geslaagd mijn huidige adres ergens op te slaan, enkel mijn nieuwe adres werd bijgehouden. Hoe kon Proximus zonder dat oude adres een opdracht uitsturen naar Telenet? Eén van de medewerkers die ik in het begin van dit verhaal aan de lijn had, zei me droogweg ik heb maar één adresveld, mevrouw. Ik heb niet gedurfd om te vragen wat jullie dan doen bij een Proximusklant die gewoon verhuist.We zijn ondertussen zondag 4 februari, de originele opgestuurde simkaart is nog stééds niet toegekomen op mijn nieuwe adres. Ik heb 130u zonder enig bereik gezeten, een periode die op mijn werk gelukkig aanvaard is omdat er geen incidenten geweest zijn in die periode. Ik ben wel een week lang onbereikbaar geweest voor o.a. mijn notaris, die me - bleek achteraf - meermaals had proberen contacteren. Gelukkig blijkt ook achteraf dat dit zonder erg was. Dit had veel kostelijker kunnen aflopen.De rest van de Easyswitch transfer is ondertussen geannuleerd. De overdracht van mijn mobiele nummer terug naar Telenet is ook aangevraagd. En guess what: hoewel ook zij mijn nieuwe adres ondertussen genoteerd hebben, zijn ze er wel in geslaagd een nieuwe simkaart naar mijn huidige adres te sturen, en het is zelfs al toegekomen. De aanvraag is gebeurd op dinsdag 30 januari, op vrijdag 2 februari stak het kaartje van Telenet in de bus. Jullie simkaart zou opgestuurd zijn op donderdag 25 januari en is nog steeds niet toegekomen...Ik heb aan één van de medewerkers - die heel vriendelijke die me net niet brutaalweg zat uit te lachen op zaterdagmiddag 27/01 - gevraagd of ik een compensatie zou kunnen krijgen. Op dat moment had ik nog niet beslist het op te geven en terug naar Telenet te keren. Ik kreeg als antwoord dat ik dit zélf zou kunnen aanvragen, nádat ik mijn eerste factuur ontvangen én betaald zou hebben, want dat pas dan zou uitgerekend kunnen worden hoeveel tijd er tussen de activatie van mijn abonnement en het uiteindelijk activeren van mijn simkaart zat. Met andere woorden: er zou ook exact gecrediteerd kunnen worden wat ik niet verbruikt heb (omdat ik niet op het netwerk zat). In die uitleg kwam er ook het prachtige antwoord ja, want we kunnen nu nog niet zien hoe lang het nog zal duren eer u geactiveerd zal worden op ons netwerk, hé mevrouw. Nogmaals een brutaal en ongepast antwoord, want op dat moment was het enige correcte: zo snel mogelijk me op uw netwerk krijgen. Bovendien had hij me al meermaals gezegd dat de simkaart uit de winkel binnen 48u na ontvangst van het kaartje actief zou zijn. Toch kon hij me op dat moment niet bevestigen hoe lang ik dus tussen activatie abonnement en activatie simkaart zou blijven hangen - dit getuigt van weinig vertrouwen in zijn eigen woorden.Dit is bovendien niet wat ik onder een compensatie versta: dit is gewoon niet aanrekenen wat ik niet verbruikt heb (absurder zelfs: het eerst wel aanrekenen en als ik het zelf even aanvecht, dan toch maar terugbetalen). Een beetje een serieus bedrijf zou in eerste instantie in staat mogen zijn dit pro-actief zelf uit te rekenen, af te trekken van de factuur, en daar bovenop een échte compensatie mogen geven. Zeker als je in rekening neemt dat ik contractueel 24/24, 7/7 bereikbaar moet zijn, dat mijn notaris me niet kon bereiken en ik maar op een haar na zeer serieuze gevolgen heb kunnen vermijden.Dit was niet mijn eerste, maar zeer zeker wel mijn allerlaatste ervaring met Proximus. Ik heb slechte ervaringen gehad met Telenet, zeer zeker, maar de klantvriendelijkheid staat ginder op punt. Geen enkele van de opmerkingen hier boven - niet over vriendelijkheid, niet over snelheid, niet over verkeerde adressen en niet activerende simkaarten, zelfs niet over compensaties en pro-actief dit uitrekenen - is bij hen van toepassing. En dat weet ik ook uit eigen ervaring. Jullie zouden er beter een voorbeeld aan kunnen nemen, zeker als overheidsbedrijf zijnde.Tot slot nog één tip, die zelfs de verkoper in Vilvoorde als handig zag (neen, ik heb dit niet eens bij hem voorgesteld - hij haalde het zelf aan): bij Telenet werken ze met een mail die ze je opsturen, waarin je een knop hebt om je nieuwe Telenet simkaart te kunnen activeren. Je kan dit formulier, waar deze knop naar toe leidt, pas invullen ná ontvangst van je Telenet simkaart, omdat je het nummer van deze simkaart moet invullen ter controle. Pas nadat je daar bevestigd hebt, wordt de overdracht effectief opgestart. Dát is de enige manier om een continue bereikbaarheid te garanderen. Niet onmiddellijk overdragen binnen de 2 werkdagen zonder bevestiging van de klant of die zijn of haar simkaart wel ontvangen heeft.

Dag mevrouw,Dag mijnheer, Hierbij bevestig ik dat ik uw aanvraag in behandeling heb genomen. Ik neem zo snel mogelijk telefonisch contact met u op. Bedankt voor het vertrouwen.Met vriendelijke groeten,Het Proximus-teamHebt u nog andere vragen of opmerkingen?Probeer onze online tools: www.proximus.be/support www.proximus.be/video www.proximus.be/forum www.proximus.be/vlottestartOm u zo efficiënt mogelijk te helpen vragen we u een factuur bij de hand te hebben. Hierop staat immers uw telefoon-/lijnnummer waarop internet en/of Proximus TV is geïnstalleerd.Proximus NV van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel, BTW BE 0202.239.951 RPR Brussel, BE31 4354 1116 1155 KREDBEBBRef. [THREAD_ID:192936432854]