Dienstverlening

Geachte, Ik ben al meer dan 20 jaar klant bij Telenet. Heel tevreden van het product, half tevreden over de prijs en totaal ontevreden, om niet te zeggen, wanhopig over de dienstverlening. Heel samengevat, hierbij mijn historiek: Na een echtscheiding ben ik verhuist, inclusief mijn telenet abonnement. De GSM nummers, internet, TV, GWM abonnementen zouden mee verhuizen. Het heeft maanden geduurd vooraleer mijn abonnement kon overgeplaatst worden… ik heb toen 2 abonnementen moeten betalen… één op het oude adres en één op het nieuwe adres. Reden: mijn contract stond nog op het oude systeem… Ik bespaar de details over de “doorschakel situaties”. Wanneer de nieuwe systeem klantendiensten me steeds moeten doorsturen naar de oud systeem klantendienst. Vaak wordt ik doorgestuurd en verbreekt de communicatie na een lange wachttijd… en rechtstreeks bellen met iemand van “het oude systeem” blijkt niet mogelijk. Onlangs werd mij aangeboden om over te stappen van de heel dure Click 5 naar de iets minder dure click 3 systeem. Ik heb namelijk 3 GSM nummers op mijn abonnement. Ik was zelfs bereid om naar een “Clicik 2” abonnement over te stappen en een aparte GSM abonnement te nemen voor de derde GSM maar dat bleek niet nodig. Toen dit nog niet verscheen op mijn factuur heb ik terug gebeld (met alle kafkaiaanse situaties als gevolg) en daar vertelde men mij dat een Click3 abonnement niet bestond! Het feiot dat dit systeem me door Telenet zelf was aangeboden kon de operator niet overtuigen! … en nu de druppel: tijdens mijn laatste gesprek is mij aangeboden om te genieten van “oneindig internationaal bellen” mits een toeslag van €10,-. Gezien ik vaak via WhApp bel naar Franse vrienden vond ik dit een goed alternatief. Ik krijg nu een factuur met alle internationale telefoons doorgerekend. Ik bel opnieuw naar de “klantendiens” en daar zeggen ze me nu dat ze enkel mijn adres zien en niets anders… Ik kan niet anders dan, na 2 jaar administratieve Telenet problemen en talloze meerkosten die niet allemaal werden terugbetaald, Test Aankoop in te schakelen. Als individuele klant sta ik voor een ondoordringbare muur, kom ik steeds met een andere persoon in contact, krijg ik tegenstrijdige informaties, aanbiedingen die niet worden doorgevoerd en blijf ik maar supplementen betalen. Ik stuur u mijn laatste factuur in bijlage door.

Samenvatting van mijn klacht Problemen bij adreswijziging Na mijn verhuis werd mij meegedeeld dat mijn contract nog in een “oud systeem” zat, waardoor het maanden heeft geduurd voor de overplaatsing werd geregeld. Gedurende die tijd moest ik dubbel betalen: één abonnement op mijn oude adres en één op het nieuwe. Verkeerde en misleidende informatie over abonnementen Onlangs werd mij door Telenet zelf aangeboden om mijn GSM-abonnement van het dure Click 5 naar een goedkopere Click 3 te wijzigen. Toen dit niet correct werd doorgevoerd en ik contact opnam, beweerde de klantendienst plots dat Click 3 niet bestond. Dit terwijl de aanbieding door Telenet zelf werd gedaan. Bij een recent gesprek werd mij een optie “Oneindig internationaal bellen” aangeboden voor €10 per maand. Ik ging hiermee akkoord, maar op mijn factuur staan alle internationale gesprekken volledig doorgerekend. Bij navraag wist de klantendienst zogenaamd niets van deze optie. Slechte klantenservice en administratieve chaos Klantendienstmedewerkers spreken elkaar tegen, en telkens moet ik mijn volledige dossier opnieuw uitleggen. Doorschakelingen tussen afdelingen resulteren vaak in verbroken gesprekken. Mijn accountgegevens zijn blijkbaar niet volledig zichtbaar voor de medewerkers, waardoor ze mij niet kunnen helpen. Na twee jaar administratieve fouten, onterechte facturen en een onbereikbare klantendienst voel ik mij verplicht om juridische stappen te overwegen. Daarom vraag ik Test Aankoop om deze zaak te bekijken en mij te helpen om een eerlijke en correcte afhandeling te krijgen. Bij deze klacht voeg ik mijn laatste factuur als bewijs bij. Ik dank u bij voorbaat voor uw tussenkomst en hoor graag wat Test Aankoop voor mij kan betekenen. Met vriendelijke groeten, Vincent Claeskens