Geachte,U vroeg ons de klacht van de heer Berx, zaakvoerder van de vennootschap Santhera BV, te analyseren en u hierover feedback te bezorgen. Ik heb hiervoor contact opgenomen met onze Customer Journey Expert die instaat voor de technische analyses van de SelfBank-modules van onze bank. Hieronder een gedetailleerde analyse:SituatieschetsDe heer Berx is op 4/9 om 14.26u langs gegaan aan de SelfBank-automaat om een storting uit te voeren. Hij voert de biljetten in maar sommige biljetten worden geweigerd en worden door het apparaat teruggegeven. De heer Berx neemt deze terug uit het apparaat. De biljetten die in de machine achtergebleven zijn, werden geblokkeerd ten gevolge van een probleem met de hardware van het toestel. De heer Berx zegt een bedrag tussen de 3.000,00 EUR en 3.200,00 EUR te hebben gestort. Er wordt echter geen enkel bedrag op de rekening van de vennootschap gecrediteerd doordat het technische incident niet direct wordt geregistreerd.De technische analyse van het betreffende apparaat:De SelfBank die gebruikt werd door de heer Berx om de storting uit te voeren, werd 2 uur voor deze storting nog technisch gecontroleerd (nl. om 12.23u), en alle cassettes werden leeggemaakt. Na technische interventie en gezien de transacties die gebeurden tussen 12.25u en 14.25u, kan met zekerheid gezegd worden dat de inhoud van de Cash in/out de volgende was:Om 14.26u komt de heer Berx langs om biljetten te storten. Een deel wordt teruggenomen, een ander deel blijft geblokkeerdOm 14.44u komt een andere cliënt langs en vraagt 2 biljetten op van 50 EUR opvraging geweigerd en beide biljetten worden in de cassette Reject ondergebrachtOm 14.45u vraagt dezelfde cliënt nogmaals 2 biljetten op van 50 EUR ook deze transactie gaat niet door en beide biljetten belanden eveneens in de cassette RejectOm 14.46u blokkeert de machine volledig in afwachting van een technische interventie Reject-cassette bevat 4 biljetten van 50 EUR, dus 200 EURZonder naar de details van de technische interventie te gaan kijken die plaatsvond op 29/9, kan al uitgerekend worden hoeveel er precies aan de heer Berx dient betaald te worden:Hetgeen de technieker heeft teruggevonden in het apparaat (2.970,00 EUR) bedrag in de cassette Reject (nl. 200,00 EUR) =2.770,00 EUROndernomen actiesOp 8 oktober wordt een bedrag van 2.850,00 EUR gecrediteerd op rekening van Santhera BV. Waardedatum van deze storting is 04/09/2020, de dag van de initiële storting in de SelfBank-module. Deze terugbetaling werd uitgevoerd door ons departement Cash in/Out na de technische interventie van de bewuste SelfBank-module op 29/9 en naar aanleiding van een eenvoudige controle van de technische journaals.BesluitDe technische analyse van de SelfBank-module heeft zoals hiervoor reeds vermeld plaatsgevonden op 29/9. Door omstandigheden is deze interventie niet sneller kunnen gebeuren waardoor het crediteren van de rekening van de vennootschap langer op zich laten wachten heeft dan oorspronkelijk voorzien. Het is op basis van de bevindingen van de technische journaals dat er beslist werd een bedrag van 2.850,00 EUR op rekening te crediteren.De meer gedetailleerde analyse die uitgevoerd werd op basis van de klacht van de heer Berx heeft echter aangetoond dat er slechts 2.770,00 EUR in het apparaat werd gedeponeerd. Met andere woorden, ons departement Cash in/out heeft eigenlijk 80,00 EUR teveel terugbetaald aan Santhera BV.We betreuren ten zeerste dat het zo lang heeft aangesleept vooraleer de heer Berx terdege werd geïnformeerd over de stand van zaken en vooraleer de rekening van zijn vennootschap werd gecrediteerd. We zijn dan ook niet zinnens om het bedrag van 80,00 EUR te debiteren van de rekening van Santhera BV. Wij excuseren ons voor de overlast die deze situatie met zich heeft meegebracht. Een afzonderlijke mail met uitleg en excuses zal door ons departement ook nog rechtstreeks naar de heer Berx worden opgestuurd.Wij hopen u met deze informatie afdoende geïnformeerd te hebben.Met beleefde groeten,ING Complaint ManagementT +32 2 547 61 02F +32 2 547 83 20Mailbox klachten@ing.beING Belgium,Cours-Saint-Michel, Sint Michielswarande 60, 1040 Etterbeek ------------------------------------------------------------------------------------------ATTENTION:This e-mail is private, confidential and intended only for the addressee(s). It shall not constitute any commitment for ING Belgium unless expressly agreed otherwise in a written agreement. If you are not the intended recipient, please inform the sender of this message and delete it immediately. Messages and attachments are scanned for all viruses known. If this message contains password-protected attachments, the files have NOT been scanned for viruses by the ING mail domain. Always scan attachments before opening them.ING Belgique SA - Banque-PreteurING Belgie NV - Bank/Kredietgever, Avenue Marnix/Marnixlaan 24, B-1000 Brussel/Bruxelles - TVA/BTW BE0403.200.393 - BIC BBRUBEBB - Rekening/Compte: BE45 3109 1560 2789.Courtier d'assurances inscrit a la FSMA sous le numero 12381 AVerzekeringsmakelaar ingeschreven bij de FSMA onder het nr. 12381A.General information regarding ING Belgium and its services is available on www.ing.beClick here for more information on investments.Click here for more information on our professional credits.
