T.a.v. de heer Wim Teerlynck, general manager Bike RepublicT.a.v. de directie van Colruyt GroepHet is op de werkvloer dat een bedrijf al dan niet bestaat, ook toont de werkplaats of een bedrijf wíl bestaan. Hierbij een voorbeeld hoe een klant behandeld wordt, hoe het bedrijf omgaat met zijn ‘core business’.Op 7 juni (of eerder, dan haalde ik op 7 juni mijn fiets af) bracht ik mijn Gazelle-fiets binnen bij Bike Republic, Dampoort, Gent, met de vraag een groot onderhoud uit te voeren en te vervangen wat vervangen moet worden. Ik had dit ook op mail gezet, nochtans was het nodig dat ik dit alles herhaalde in de winkel, 30 minuten, en ik voegde daar mondeling bij dat de pedalen losstonden – de mecanicien ging dit bekijken als hij nog tijd had – hij heeft dit ook niet opgenomen, bleek later, in zijn werkfiche op computer, niet onbelangrijk in deze want wat niet opgenomen is op de computer bestaat volgens Bike Republic niet en dus liegt de klant, volgens het bedrijf. Ik haal mijn fiets af en blijkbaar had men geen tijd gehad want de pedalen waren niet nagekeken – het gaat ook over de tijd die verprutst wordt door ‘commentaren’ door het personeel – als men een groot onderhoud vraagt dan lijkt het me nogal evident te zijn dat alle onderdelen bekeken worden, een fiets, zelfs een Gazelle-fiets heeft géén rolluiken, veel kan er niet verborgen worden, blijkbaar is interessant-doen een essentieel onderdeel van de bedrijfscultuur.Nadien gebruik ik, door omstandigheden, mijn fiets weinig maar de paar keren dat ik hem gebruik, heb ik wel de indruk dat de band, die vervangen werd, gemakkelijk lost, ik pomp hem op en ik denk de volgende keer dat ik hem niet genoeg opgepompt heb – goed, ik breng de fiets weer binnen – en terug een half uur gepalaver over de lucht die ontsnapt, net alsof er geen werk is, men genoeglijk een halfuurtje pauze neemt, de ergernis neemt uiteraard toe, de arrogantie van het personeel, uitlachwerk en requisitoir in één, net alsof de klant een misdadiger is en voor zijn plezier de naad van de band heeft losgemaakt, moet er maar bij genomen worden en uiteraard heeft het bedrijf geen enkele schuld en is alles de schuld van de klant. Ik moet krachtdadig ingrijpen om het gepalaver te stoppen en ik zeg: ‘mijnheer, ik heb een lekke band en ik wil die hersteld hebben’, mijnheer blijkt echter niet te snappen waarover het gaat en blijft verder bezig. De fiets moet in de winkel een dag blijven, direct een band vervangen is uiteraard onmogelijk als men daar eerst een halfuur over moet zitten ‘zeveren’ – ’s anderendaags geeft de mecanicien toe dat het een slechte band was, en dat ik de nieuwe band moet kopen maar dat de werkuren ‘gratis’ zijn – gratis is het niet want ik ben mijn fiets een dag kwijt, heb een uur gepalaver moeten aanhoren en een band betalen is geen ‘gratis dienst’. Colruyt verkoopt rotte appels, weet dat het rotte appels zijn en de rotte appels moeten toch betaald worden. Het is onjuist dat er voor slechte ‘marchandise’ betaald moet worden, het bedrijf heeft ongetwijfeld garanties bedongen dat bij slecht materiaal, de fabrikant dat moet terugnemen – ik spreek al van oneerlijke handelspraktijken. De rest behoort daar ook toe.Op 14 september breng ik de fiets binnen, ketting is los gekomen – band vervangen en de ketting dus niet goed gelegd, dacht ik, mecanicien meldt dat er een defect is, de ‘kettingspanner’ is stuk, dus er zal een nieuw stuk gestoken moeten worden. Na één uur krijg ik een bericht, fiets is in orde, blijkt dat er niets kapot was, maken jullie reclame met ‘deskundigheid’?, de ketting werd opgelegd, (had de mecanicien goed gekeken, was de fiets direct hersteld geweest) en de mecanicien zegt dat de pedalen krom staan – maar ook hier en nu werd geen aanstalten gemaakt om dit te herstellen – van klantvriendelijkheid gesproken, nog te zwijgen van vakmanschap. Een beetje vakman maakt de zaken in orde.Op 21 september breng ik de fiets terug binnen, pedaal zit los, ik toon hoe de draad van de pedaalstaaf versleten is, let wel : ik moet dit twee maal melden en uitleggen. Want als ik binnenkwam, 13.45, was de mecanicien in pauze, al is de winkel gesloten van 12.30 tot 13.30 uur, een pauze moet genomen worden, klanten moeten wachten. Ik leg zoals gezegd dit uit aan persoon 1, die meldt dat de mecanicien zal komen, ik draai daar een kwartier rond, daarna komt de mecanicien bij mij en weer mag ik een half uur uitleggen wat het probleem is en dat dit al eerder gemeld is – de mecanicien maakt mij uit voor leugenaar en bedrieger want het is niet opgenomen in de computer. Een bepaald soort ‘vriendelijkheid’ dat uitlachen is : wanneer ik uiteindelijk zeg dat ik mijn fiets wil laten herstellen en dat we daar nog een half uur kunnen over delibereren vraagt hij of ik mijn fiets naar huis wil meenemen, ik kijk hem ongelovig aan, ‘het kan toch’, repliceert hij, daarna of ik mijn fietstassen wil meenemen – nogal ongelooflijk wijs ik naar die tassen, die vastgeklonken zitten, ja, zegt de mecanicien-uitlacher, het kan toch? In tussentijd (net zoals de vorige keren) hoor ik aan de telefoon hoe klanten klagen en zuchten, of hoor en zie ik klanten in de winkel ongeduldig worden, samenzweerderig en ongelovig kijken twee klanten naar elkaar : welke spelletjes worden hier gespeeld? In dat ‘gesprek’ met de mecanicien wordt duidelijk dat de pedaalstaaf vervangen moet worden, het lijkt mij nogal logisch dat onmiddellijk gekeken wordt of dit stuk in de winkel/atelier aanwezig is en indien niet dat dit ofwel uit een andere winkel gehaald wordt of besteld wordt, maar dat is het blijkbaar niet – dat de winkel, notabene een verdeler van Gazelle geen vervangstuk in huis heeft, duidt niet op enige vorm van ernstige bedrijfsvoering. Er wordt verder eindeloos gepalaverd over wat ‘een groot onderhoud’ is, de mecanicien meldt dat men zo alles kan vervangen – correct nadenken is niet iedereen gegeven, kromredeneren om verantwoordelijkheid af te schuiven is blijkbaar de bedrijfscultuur – het gaat...
