Hierbij dien ik formeel klacht in tegen Hey Telecom! wegens de manier waarop mijn dossier en de betwisting van een factuur werden behandeld.
Situatieschets:
In de maand november had ik gedurende een periode van iets meer dan zeven kalenderdagen geen vast internet, als gevolg van een technische storing veroorzaakt door een defecte kabel tussen twee tappunten. Pas na een tweede escalatie werd door Telenet, als netwerkbeheerder, een tijdelijke oplossing voorzien.
Tijdens deze periode zonder vast internet werd door Hey Telecom! geen overbruggende oplossing aangeboden. Ik heb telefonisch duidelijk aangegeven dat “geen internet” voor mijn gezin geen aanvaardbare situatie was, aangezien mijn partner en kinderen internet nodig hebben voor school. Hierdoor was ik genoodzaakt mijn mobiele data te gebruiken als hotspot, wat snel leidde tot extra verbruik.
Ik heb hierover contact opgenomen met de klantendienst van Hey Telecom!, die mij toen 10 GB extra mobiele data toekende. Hierbij is echter een fout opgetreden: het bijkomend dataverbruik werd niet verrekend via deze extra data, maar aangerekend als betalend extra verbruik. Enige tijd later werd mijn mobiele data volledig geblokkeerd. Dit heeft ongeveer twee weken geduurd, waarin ik volledig zonder mobiele data zat. Uiteindelijk werd dit probleem opgelost.
Facturatie en betwisting:
De periode waarin ik geen vast internet had, werd correct gecrediteerd. Desondanks werd op de factuur een bedrag van 50 euro aangerekend voor extra mobiel dataverbruik. Deze kost heb ik onmiddellijk betwist via de chat op de website van Hey Telecom!.
De enige voorgestelde oplossing was een korting van 25 euro, wat ik niet heb aanvaard. Vervolgens heb ik meerdere keren opnieuw contact opgenomen met Hey Telecom!, telkens zonder resultaat.
Uiteindelijk werden mijn diensten zonder voorafgaande waarschuwing geblokkeerd wegens de betwiste factuur, ondanks het feit dat de factuur van de daaropvolgende maand correct en tijdig werd betaald. Na meerdere contactpogingen werd de blokkering opgeheven, maar een oplossing voor de betwiste factuur bleef uit. Mij werd beloofd dat ik hierover gecontacteerd zou worden, wat nooit is gebeurd.
Tot overmaat van ramp werden er nadien ook nog nalatigheidskosten aangerekend voor deze betwiste factuur. Deze kosten betwist ik eveneens en zal ik niet betalen.
Algemene vaststelling
Dit dossier had door een bevoegde medewerker in minder dan tien minuten correct afgehandeld kunnen worden. In de praktijk blijkt de klantendienst van Hey Telecom! echter bijzonder inefficiënt te werken: telkens een andere contactpersoon, herhaalde escalaties zonder gevolg en telkens meerdere dagen wachten op een antwoord. Op deze manier is een correcte communicatie onmogelijk.
Mijn eisen
Ik vraag dan ook het volgende:
Volledige creditering van het aangerekende extra mobiele dataverbruik
Volledige creditering van de aangerekende nalatigheidskosten
Gezien de manier waarop dit dossier door Hey Telecom! werd behandeld, zou een bijkomende compensatie – bijvoorbeeld een structurele korting van 5 euro op het internetabonnement – een gepast en correct mea culpa zijn.
Ik verwacht een snelle en definitieve oplossing van dit dossier.
