Dag 1: bij aankomst in het hotel werd ons een kamer toegewezen. Toen wij deze kamer betraden werd al snel duidelijk dat deze niet voldoende (of mogelijks niet) gepoetst was. Evenwel hing er in de kamer ook een muffe geur die we niet meteen konden plaatsen, tot mijn partner even op het bed ging rusten en ontdekte dat het bed nat was. Gezien de gele kleur en de bijhorende geur was het meteen duidelijk dat het om urine ging. We besloten dan ook om dit te melden aan de balie. Er werd ons gevraagd om op de kamer te wachten, Een half uur later kwam de hotelmanager samen met een andere werknemer een éénpersoonsmatras brengen. Gezien het feit dat er urine was op bede matrassen en de geuroverlast, was dit ons inziens geen oplossing en vroegen dan ook beleefd om een geheel nieuwe matras. Bij deze vraag sloeg de sfeer geheel om, daar een tweede matras onmogelijk bleek te zijn. Evenwel kon er plots toch een matras in kinderformaat gebracht worden. Gezien het feit dat wij als koppel op reis gingen en wij twee volwassen personen met een normale lengte zijn, was een kindermatras geen oplossing. Wanneer wij duidelijk maken, kregen wij het verwijt ‘dat we dan maar een ander hotel moesten zoeken’. Een uitspraak die naar een hotelgast totaal ongepast en defensief is. Door het feit dat er geen oplossing kwam hebben wij besloten om naar het noodnummer van Sunweb zelf te bellen om 21u30, evenwel kon de dame aan de lijn gezien het late uur niets meer voor ons doen en gaf ze ons de raad contact op te nemen met de reisleider (zijnde Cedric). Wij namen dan ook contact op met de reisleider. Dag 2: om 11u15 hebben wij respons gekregen van de reisleider dat hij in de namiddag ons bericht zal bekijken gezien het feit dat hij in welkomsmeetings zit. Ondanks het feit dat een klacht van huidige gasten even dringend zou moeten zijn, stellen we voor om in de namiddag af te spreken. De reisleider haalt meteen aan dat wij de eerste zijn met zulke klachten in de laatste twee jaar, enkel het feit dat het eten niet van top kwaliteit was had hier al ‘horen vallen’. Behoudens vergissing, is het aan de reisleider om de gasten te ondersteunen bij eventuele problemen. Het meteen aanhalen dat er nog nooit zulke klachten geweest waren, was mijns inziens dan ook totaal ongepast. De reisleider laat weten dat hij in gesprek zal gaan met zijn manager en ons op de hoogte zou houden, evenwel vernemen wij sinds dan niets meer van de reisleider. Dag 3: Wij vernemen nog steeds niets van de reisleider. In het hotel voelen wij ons verre van ontspannen daar we telkens boze blikken krijgen.Dag 4: om twaalf uur worden wij opgebeld door de reisleider dat het hotelmanagement medegedeeld heeft dat zij niet onbeleefd waren en dat het WIJ waren die onbeleefd waren. Een mededeling die mijns inziens geheel overbodig was, daar de reisleider net de gasten zou moeten ondersteunen bij problemen op vakantie, en niet beschuldigen zonder enig bewijs. Dit was dan ook het moment dat wij het Customer Care Formulier aangevraagd hebben, daar het voor ons duidelijk was dat ons probleem door de reisleider niet als prioritair aanzien werd en dan ook niet tijdens onze reis zou opgelost worden. Uw site vermeldt dat dit verplicht is. Door de reisleider werd evenwel op geen enkel ogenblik het formulier in kwestie vermeldt. De reisleider liet ons dan ook weten dat hij dit aan hogerhand diende te vragen. Tijdens dit telefoongesprek hebben wij ook het probleem van de mieren in onze kamer aangehaald. Doorheen de gehele kamer zaten mieren in hoopjes bij elkaar. Evenwel is dit absoluut niet hygiënisch wanneer deze ook een weg vinden doorheen uw tandenborstel. De reisleider vroeg foto’s om dit te staven.Dag 5: wij kregen geen feedback, alsook hadden wij nog steeds het Customer Care Formulier niet ontvangen, en besloten naar het algemeen nummer van Sunweb te bellen, tijdens dit gesprek krijgen wij te horen dat de reisleider onze problematiek geminimaliseerd heeft. Hij maakte melding van ‘vuile vlekken’ en ‘een conflict tussen de manager en het cliënteel’. Het werd ons toen geheel duidelijk dat de reisleider ons en zijn functie absoluut niet serieus nam. Rond 20 uur krijgen wij een bericht van de reisleider dat wij van kamer mogen veranderen. Wij waren op dat ogenblik niet aanwezig in het hotel. Wij hebben aan de reisleider laten weten dat wij gewillig waren om van kamer te veranderen, maar dit niet als compensatie voor de afgelopen dagen aanzien. Wij zijn die avond dan ook niet meer van kamer veranderd, gezien het feit dat wij laat terug waren van onze avondactiviteit en na vier dagen niet gehoord te worden ook niet ’s nachts onze valiezen wouden nemen en verhuizen. Dag 6: wij zijn in de ochtend van kamer veranderd en hadden om 13u30 afgesproken met de reisleider om het Customer Care Formulier in ontvangst te nemen. Om 14 uur is de reisleider aangekomen. De reisleider heeft dit formulier zonder enig overleg met ons geheel verkeerd ingevuld. Volgens de reisleider weigerden wij een nieuwe kamer, ondanks het feit dat wij op dat moment al in een nieuwe kamer geïnstalleerd waren. De reisleider noteerde ook dat wij niet tevreden waren met de kamer, wat geheel foutief is. Wij waren tevreden met de kamer, niet met de hygiëne. Wij weigerden dan ook om het formulier te ondertekenen, gezien het foutieve informatie bevat en niet in samenspraak opgesteld werd. Wij wensen dan ook op heden een klacht in te dienen en een compensatie te ontvangen voor de bovenstaande problematiek. Wij werden op onze vakantie absoluut niet goed begeleid door Sunweb alsook niet gecompenseerd. Mijns inziens dient de ‘reisbegeleiding’ intern ook bekeken te worden. Het kan absoluut niet de bedoeling zijn dat een reisleider informatie achterhoudt om een probleem die onder zijn bevoegdheid valt te minimaliseren, alsook om informatie betreffende het Customer Care Formulier achter te houden om alzo een klacht te vermijden.
