Op 23/06 bestelde ik enkele onderdelen bij autodoc voor onze campervan om op reis te kunnen vertrekken (ordernummer 114447823). Op 26/06 kreeg ik reeds een mail van DPD dat mij pakket zou geleverd worden. Na enkele dagen zag ik dat het pakket geleverd werd ondanks ik niets had ontvangen. De week er op (01/07) nam ik contact op met DPD waaruit bleek dat het pakket op een foutief adres werd geleverd. Ik vind het wat bedenkelijk dat het mij €0,3/min kost om iemand aan de lijn te krijgen om uiteindelijk te horen dat ik zelf best contact opneem met autodoc. Fouten kunnen nu eenmaal gebeuren en autodoc beloofde mij om het pakket opnieuw op te zenden. Dit pakket kreeg ordernummer 115058510. Ik vroeg vriendelijk of er een mogelijkheid was om wat spoed op de levering te zetten zodat ik de tijd had om de onderdelen nog te monteren om alsnog met de camper op reis te gaan. Spijtig genoeg was dit niet mogelijk en daar heb ik ook begrip voor. Na iets meer dan een week (helaas trager dan wat ik van autodoc gewend ben, maar ook hiervoor heb ik begrip) ging het ordernummer van "Besteld" naar "De Bestelling staat klaar om te worden afgehaald door de koerier". Na een week op diezelfde status te staan, nam ik nogmaals contact op met de klantendienst van autodoc (16/07). Ik werd heel vriendelijk geholpen, maar ontbrak er een document waarbij ik verklaarde dat ik de bestelde goederen nooit heb ontvangen. Waar dit is fout gelopen (Autodoc of DPD), weet ik niet, maar ik had dit document nooit ontvangen. Dit document werd onmiddelijk ondertekend teruggestuurd om alsnog de onderdelen misschien op tijd te ontvangen. Hoewel het mij al duidelijk werd dat we onze reisplannen gingen moeten aanpassen. De week er op vertrokken we uiteindelijk met onze gewone wagen op reis. Ondertussen hield ik de status van de bestelling wat in de gaten, maar hier kwam weinig verandering in. Ik had gehoopt dat de onderdelen alsnog geleverd zouden zijn wanneer we terugkwamen van onze reis. Dit was dus niet het geval en op 01/08 nam ik alweer contact op met de klantendienst. Alweer werd ik vriendelijk geholpen, maar volgens hun gegevens werd er een terugbetaling gevraagd. Ik liet hen weten dat dit niet gewenst was omdat ik de onderdelen nodig heb. Ook had ik geen geld ontvangen en stond de status van de bestelling nog steeds op "De Bestelling staat klaar om te worden afgehaald door de koerier". De persoon veronschuldigde zich voor de vergissing en beloofde mij om alles in orde te brengen. Ik vertelde hem dat ik graag de dag er op een update zou ontvangen. Uiteraard kwam de update er niet. Op 06/08 was er nog steeds geen update en nam ik alweer contact op met de klantendienst van Autodoc. Ik werd terug vriendelijk geholpen. Toen heb ik toch vriendelijk mijn ongenoegen geuit over hun manier van werken. Ik heb toen ook duidelijk laten weten dat ik contact ging opnemen met een externe ombudsdienst als ik tegen vrijdag (09/08) geen progressie zag in de levering van de bestelling. De dame had hier alle begrip voor en beloofde mij om er met spoed werk van te maken. Om de zaken van mijn kant wat op te volgen nam ik op 08/08 nogmaals contact op met de klantendienst van autodoc om de status van de bestelling na te gaan. Toevallig had ik contact met diezelfde persoon waarmee ik de eerste maal sprak. Zonder veen extra informatie mee te geven vroeg ik wat de huidige status was van bestelling 115058510. Ik kreeg toen de vraag of ik nog steeds mijn terugbetaling niet heb ontvangen. Met andere woorden; er was nog steeds niets gebeurd met mijn bestelling of met de verschillende keren dat ik contact had met de klantendienst van Autodoc. Ik legde hem nogmaals uit dat ik graag de bestelling zou ontvangen en dat ik diezelfde week al contact had met een collega aan wie ik duidelijk maakte dat ik verdere stappen zou ondernemen indien ik geen update kreeg tegen 09/09. Ik meldde ook dat ik het gevoel had dat ik enkel schot in de zaak zou krijgen als ik via derden klacht indien. Hij vertelde mij dat hij meteen contact zou opnemen met zijn supervisor om dit in orde te brengen (uiteraard was ik al was sceptisch want alle voorgaande keren werd mij ook beloofd om alles in orde te brengen). Na enkele minuten kwam hij terug en zei mij dat ik vandaag of morgen een bericht zou krijgen van DPD dat de bestelling verzonden is. We zijn ondertussen 12/08 en heb uiteraard nog steeds niets ontvangen. Het is mij dus duidelijk dat ik dit niet opgelost krijg door zelf contact op te nemen met hun klantendienst. Ik heb hun meerdere malen de kans gegeven om dit zonder enig gevolg op te lossen. Er zijn enkele fouten gebeurd waar ik telkens begrip voor had. Wij hebben onze reisplannen gewijzigd en ook hier heb ik geen gevolg aan gegeven. Maar bijna 2 maanden wachten op een bestelling, meerdere malen contact hebben met de klantendienst en GEEN ontwikkeling zien, getuigt van heel weinig respect tegenover de klant. We zijn op het punt gekomen dat ik niet enkel wens dat de bestelling alsnog in orde komt (of dan toch een terugbetaling zodat ik de onderdelen bij iemand anders kan bestellen), maar dat een schadevergoeding of enige tegemoetkoming toch op zijn plaats lijkt. Ik wil gerust via kerende mail de laatste gesprekken met de klantendienst opsturen. Hieruit blijkt duidelijk dat ik reeds meerdere malen contact met hen had en dat hier niets mee werd gedaan.
mvg,
Rens Vervaeke
