n augustus 2024 heb ik een Roomba iRobot aangekocht. Het toestel werd gemiddeld drie keer per week gebruikt en steeds goed onderhouden en schoongemaakt.
Na ongeveer tien maanden begon ik te merken dat de robotstofzuiger duidelijke krassen veroorzaakte op mijn natuurstenen vloeren, in drie verschillende ruimtes. Ik heb het toestel onmiddellijk stopgezet en contact opgenomen met de klantendienst van iRobot.
Op 14 juni 2025 heb ik de klacht officieel gemeld via e-mail, met foto’s van de schade. Vanaf dat moment begon een lange en frustrerende communicatie:
• Eerst vroegen ze foto’s van de robot zelf.
• Enkele dagen later moest ik een filmpje maken van hoe hij reed.
• Daarna wilden ze opnieuw foto’s van de vloer.
• Vervolgens vroegen ze om foto’s met stickers en nummers op de vloer, zogezegd op vraag van een ‘externe dienst’.
Al die foto’s en filmpjes heb ik telkens correct doorgestuurd via WeTransfer, omdat hun systeem de bestanden niet kon openen. Ik heb hiervan nog steeds alle verzendbevestigingen. Ik heb wat foto's bijgesloten maar kan altijd alles overmaken.
Tijdens deze periode heb ik ook meermaals telefonisch contact geprobeerd: de wachttijd liep telkens op van 2 naar 5, 10, 15 en uiteindelijk 30 minuten. Ik moest telkens ophangen. Ik heb mijn telefoonnummer verschillende keren doorgegeven, maar ik ben slechts één keer teruggebeld. Tijdens dat gesprek werd gevraagd om foto’s te maken met genummerde stickers, wat ik toen ook heb gedaan.
Na vier maanden wachten kreeg ik enkel een standaardbericht dat mijn klacht werd afgewezen omdat het ‘voorwiel versleten was’. Ik kreeg als ‘uitzondering’ een aanbod voor een nieuw voorwiel en borstels.
Aangezien mijn vloeren blijvend beschadigd zijn, heb ik daarop een ingebrekestelling gestuurd met het verzoek tot een oplossing binnen 14 dagen (vervanging of schadevergoeding).
Kort daarna kreeg ik exact hetzelfde standaardantwoord opnieuw, zonder enige inhoudelijke reactie.
En zelfs zonder dat ik daarna nog iets had gestuurd, kreeg ik op een later moment nog een extra bericht waarin ze zeiden dat hun ‘interne afdeling het dossier had herbekeken’ maar hun standpunt niet zou wijzigen. Ze sloten af met een link naar onderhoudstips voor de robot, wat duidelijk naast de kwestie is.
Samengevat:
• Ik heb maandenlang alle gevraagde informatie en bewijzen aangeleverd.
• De klantendienst heeft mij telkens opnieuw beziggehouden zonder concrete oplossing.
• Uiteindelijk weigeren ze elke vorm van compensatie, ondanks de zichtbare en blijvende schade.
Ik vraag de hulp van Test Aankoop om mijn dossier te bekijken en te bemiddelen zodat ik een redelijke oplossing krijg:
• ofwel een nieuw vervangtoestel,
• ofwel een passende schadevergoeding voor de beschadigde natuurstenen vloeren.
