Beste, Mijn ouders hadden in oktober een reis geboekt bij TUI. Omwille van COVID hadden zij voor alle zekerheid een All Risk annuleringsverzekering genomen. TUI promoot deze verzekering op hun website als een annulatieverzekering die 100% van de reissom terugbetaald bij alle standaard waarborgen.Eind december kreeg mijn mama echter een mindere diagnose in het ziekenhuis waardoor mijn ouders hun reis noodgedwongen moesten annuleren. Een dag na de diagnose heeft mijn mama direct een e-mail verstuurd naar de TUI klantendienst met de vraag haar reis te annuleren en in bijlage het attest van de dokter. De TUI medewerker wist haar te vertellen dat ze haar reis enkel kon annuleren via een link op de website. Deze link bleek echter niet te werken. We hebben dit op verschillende computers en in verschillende browser geprobeerd. Toen mijn mama een screenshot van deze error message naar de TUI medewerker terugmailde en vroeg om haar reis via e-mail te annuleren, negeerde de medewerker deze vraag en stuurde zij gewoon opnieuw e-mail terug dat de reis, zoals reeds aangegeven door haar collega, enkel via diezelfde (niet-werkende) link kon geannuleerd worden. Toen mijn mama een tweede maal stuurde dat de link nog steeds niet werkte kwam er geen antwoord meer van TUI. Uiteindelijk heeft mijn mama dan zelf op het Mijn TUI klantenportaal een aangifteformulier gevonden om naar de annulatieverzekering te sturen en dit ingediend. Zij ging ervan uit dat hiermee haar annulatieaanvraag lopende was.In maart kregen mijn ouders bericht van TUI Claims over de afhandeling van hun dossier. In deze e-mail stond, tot onze verbazing, dat zij slechts 1/3de van hun reissom terugkrijgen. Toen ik TUI Claims hierover belde voor uitleg (mijn ouders voldeden immers aan alle voorwaarden), vertelde de medewerker mij dat mijn ouders geen recht hebben op volledige terugbetaling omdat zij hun reis niet tijdig geannuleerd hebben en bijgevolg niet alle maatregelen hebben genomen om de annulerings- of wijzigingskosten tot een minimum te beperken. Zij verwees hier naar een clausule in de algemene voorwaarden.Als ik deze clausule, verplichtingen van de verzekerde, in de algemene voorwaarden erop nalees staat er enkel dat de verzekerde de reisorganisator op de hoogte moet brengen zodra iets gebeurt dat een reden kan zijn om de reis te annuleren.https://www.tui.be/nl/voorwaarden-annulering (zie punt 9)Met haar e-mails naar TUI heeft mijn mama dus wel degelijk aan deze voorwaarde voldaan. Bovendien heeft zij tot tweemaal toe aan TUI gemeld dat hun annulatielink niet werkte. Een opmerking die tot tweemaal toe door de TUI medewerkers genegeerd werd.Ik heb TUI Claims enkele weken geleden een e-mail gestuurd met alle bewijzen dat mijn ouders TUI direct op de hoogte hebben gebracht van zodra zij wisten dat ze hun reis moesten annuleren, en dus wel degelijk recht hebben op volledig terugbetaling, maar zij reageren niet meer op mijn berichten.
