Afsluiting contract raakt niet in orde

Ik heb op 20 oktober 2023 een contract voor gas en elektriciteit bij Eneco stop gezet. In januari 2024 kreeg ik nog steeds voorschot facturen toegestuurd gekregen. Terugstortingen via slotfacturen zijn onvolledig, onjuist, of gewoon nooit binnen gekomen: Er zijn meerdere slotfacturen opgesteld waarbij wij een bedrag terug gestort zouden krijgen, deze slotfactuur bleek achteraf dan onvolledig te zijn waardoor een annulatiefactuur voor dit gestortte bedrag opgemaakt wordt, alleen zijn deze gestortte bedragen nooit toegekomen. Dit bedrag wordt dan wel automatisch afgehouden van volgende slotfacturen. De bedragen die wel terug gestort worden, zijn niet te linken aan een factuur aangezien er geen enkel bedrag overeen komt.Ik heb minstens twee dozijn keer contact met het bedrijf opgenomen. Het probleem raakt maar niet opgelost, de achterliggende dienst die mij geadviseerd wordt om te contacteren antwoord nooit op mijn mails, en informatie die ik via andere kanalen doorkrijg is nutteloos (hoogstens een lijst van facturen zonder enige uitleg over wat de bedragen betekenen, of waar ze vandaan komen).

Beste Arno,We hebben je klacht goed ontvangen via testaankoop.Ik bevestig je dat je contract bij ons zowel voor aardgas als elektriciteit is stopgezet met einddatum 19-10-2023. In bijlage een kopie van je slotafrekeningen. Het klopt dat je voor elektriciteit nog voorschotfacturen voor november en december had ontvangen maar deze facturen zitten verrekend in je eindafrekening. Indien we deze facturen nu zouden moeten annuleren wil dit ook zeggen dat deze niet in mindering worden genomen op je slotafrekening waardoor er geen wijziging zal zijn in je saldo.In bijlage kan je ook een chronologisch rekeningoverzicht terugvinden. In groen en blauw kan je terugvinden met welke facturen je slotafrekeningen verrekend zijn. Het restsaldo is teruggestort op 24-11-2023 en 14-2-2024.Indien je nog verdere vragen of opmerkingen hebt, mag je me altijd contacteren. Ik help je graag verder!Ik wens je nog een prettige dag toe!Met vriendelijke groeten,TomCustomer Relations Exception Complaint HandlingBattelsesteenweg 455/I 2800 Mechelen eneco.beKlimaatneutraal in 2035. We doen het nu. Dit e-mailbericht is bestemd voor de geadresseerde(n) en kan vertrouwelijk zijn. Als dit bericht niet voor u bestemd is, wordt u vriendelijk verzocht dit aan de afzender te melden en het bericht te verwijderen.

Dag TomHeel erg bedankt voor je antwoord. Jammer dat, na meerdere pogingen om de achterliggende dienst te contacteren, dit de enige manier is om een respons te krijgen.We hebben inderdaad een reeks terugbetalingen van Eneco ontvangen op 19 februari, 20 december, 7 december en 29 november voor bedragen van respectievelijk 481.68, 10, 103.07 en 455.80 euro.Na november en december hebben we echter ook nog een reeks facturen in de bus gekregen. Een voorschotfactuur in januari (94.38), een annulatie waarvan het bedrag niet overeen komt met voorgaande terugbetalingen (113.28), en een jaarafrekening op dezelfde dag waarvan ik vermoed dat deze correct is (88.86). Deze zijn ook vermeld in je pdf, maar niet in je getypte respons. Indien je deze bedragen aftelt van het bedrag van de laatste slotfactuur van 778.20 euro, kom je inderdaad aan de gestortte 481.68 euro. Maar ik wie niet in waarom deze bedragen afgehouden zijn, aangezien ze indien ik alles goed begrijp, nooit aangerekend zouden mogen zijn.Daar boven is het teruggestortte bedrag van 103.07 euro niet te matchen aan een factuur of terugstorting. Ik heb in een voorgaand chatgesprek met een eneco medewerker te horen gekregen dat het bedrag van 668.64 euro terug gestort zou zijn op onze rekening (en de medewerker had exact dit bedrag en het correcte rekeningnummer vermeld). Dit bedrag komt overeen met een slotfactuur van 23 november die op mijn overzicht in My Eneco terug te vinden is, maar niet overeen met het overzicht dat u net heeft doorgestuurd, dat dan wel overeen komt met het werkelijk gestortte bedrag. Waar het afgetrokken bedrag van 212.84 euro vandaan komt, is mij niet meteen duidelijk, en het is ook gewoon een simpel feit dat er enorm veel tegenstrijdige informatie geleverd werd.Uw antwoord schept alleszins al iets meer duidelijkheid, en ik hoop dat binnenkort alles afgesloten kan worden.Met vriendelijke groetArno Van den Eede

Dag Arno,Bedankt voor je antwoord.In bijlage de betreffende documenten:113,28Eur betreft het annulatiedocument van de oorspronkelijke factuur elektriciteit. Dit is een te betalen bedrag aangezien de oorspronkelijke factuur een tegoed was dat na verrekening was teruggestort (zie puntje 2).94,38Eur is je voorschotfactuur elektriciteit voor december 2023.88,86Eur is je jaarafrekening elektriciteit voor periode 1-11-2022 tot 31-12-2022-778,20Eur is je slotafrekening elektriciteit voor de periode van 1-1-2023 tot 19-10-2023De verrekening van het teruggestorte bedrag van 103,07Eur kan je in het rood terugvinden op het rekeningoverzicht in bijlage.Een terugbetaling van 668,64Eur is er niet gebeurd. Onze excuses indien mijn collega dit niet juist geformuleerd heeft. Dit bedrag van verrekend volgens de groene lijnen op het rekeningoverzicht.Het bedrag van 212,84Eur betreft je jaarafrekening van aardgas. In bijlage een kopie.Ter volledigheid heb ik ook je slotafrekening van aardgas toegevoegd zodat je in bijlage de 4 afrekeningen hebt die op heden nog zijn opgemaakt en de facturatie van je volledige beleverde periode weergeven van 1-11-2022 tot 19-10-2023 voor aardgas en elektriciteit.Onze excuses voor de onduidelijkheid.Bij verdere vragen of opmerkingen hoor ik dit graag van je.Alvast een fijne dag gewenst.Met vriendelijke groeten,TomCustomer Relations Exception Complaint HandlingBattelsesteenweg 455/I 2800 Mechelen eneco.beKlimaatneutraal in 2035. We doen het nu. Dit e-mailbericht is bestemd voor de geadresseerde(n) en kan vertrouwelijk zijn. Als dit bericht niet voor u bestemd is, wordt u vriendelijk verzocht dit aan de afzender te melden en het bericht te verwijderen.

Dag Tom Wederom, heel erg bedankt voor het scheppen van de extra duidelijkheid, en mijn excuses voor mijn late antwoord. Ik zit momenteel in het buitenland, en heb nog geen tijd gehad om dit deftig te bekijken. Ook nu ben ik er enkel even vlug doorgegaan, en ook al ziet alles er op het eerste zicht nu duidelijk uit, zou ik het nog graag nog even dubbel checken wanneer ik terug ben. Dit zal tegen eind april zijn. Ik weet niet hoe lang ik deze klacht open kan houden, maar hopelijk kan ik dit tot die tijd uitstellen. Ik maak een van de komende dagen ook nog een kopie van onze volledige conversatie.Met vriendelijke groetArno Van den Eede