Op 27/6/2025 hebben wij besloten om over te stappen voor vast internet en mobiele telefonie (+ telefoonabonnement met mobiele data) voor 2 GSM-nummers naar Orange. Het voorstel waar we op ingetekend hebben was een 1-malige kost van 39 euro en dan een maandelijkse kost van 67 euro (na 12 maanden wordt dit 77 euro)
Aangezien het prijsvoorstel niet overeen kwam met de bestelorder die wij van u ontvingen (1-malige kost van 39 euro en maandelijkse kost van 75 euro en na 12 maanden 85 euro), gingen wij langs bij de Orangeshop. Daar vertelden ze ons dat dit op onze facturatie wel zou correct lopen. Toch al een eerste vaststelling dat de overstap niet zo vlot verliep/verloopt.
In de weken daarna kregen we de 2 nieuwe SIM-kaarten voor de overstap voor de mobiel telefonie naar Orange.
Op 12/7 probeerden we de activatie doen van de 2 SIM-kaarten, zodat het abonnement actief kon worden. Het ene GSM- nummer lukte helemaal niet, gelukkig was het abonnement nog niet afgesloten bij onze vroegere provider. Het andere nummer werd wel afgesloten bij de vroegere provider, maar de activatie van de SIM-kaart lukte ook niet. Opnieuw gingen we langs een Orangewinkel op diezelfde dag, namelijk 12/7. Daar maakten ze een dossiernummer aan en moesten we geduld hebben. Het zou wel in orde komen.
Aangezien het nog steeds niet in orde gekomen was, namen we (na ons buitenlandse vakantie) op 25/7 telefonisch contact op met de klantendienst van orange. Daar werd opnieuw een dossiernummer aangemaakt en ons verteld dat voor het ene nummer (eindigend op -*7) er een technische fout was, maar er een case naar de backoffice geopend zou worden en dit binnen de 3 werkdagen zou opgelost worden. Voor het andere nummer (eindigend op -*8) werd er niets teruggevonden in het systeem en werd er een nieuwe SIM-kaart opgestuurd. De case werd niet opgelost voor het nummer eindigend op -*7 en op 4/8 konden we eindelijk de SIM-kaart activeren voor het nummer eindigend op -*8 (na eerst heel verwarrende mailings te krijgen: het werd eerste geannuleerd, dan terug geactiveerd, met wel een ander nummer in titel en mail zelf).
Op 10/8 namen we terug telefonisch contact op met de klantendienst, aangezien het ene nummer nog steeds niet actief was (eindigend op -*7) en het andere nummer maar deels actief was (enkel het SMS'en en bellen lukt, maar de mobiele data werden door uw diensten niet actief gezet). Daar maakten ze terug een dossiernummer aan voor het eerstgenoemde geval en moest dit naar de backoffice gestuurd worden. Dit werd op prior gezet en zou binnen de 48 uren behandeld worden.
Voor het andere nummer waren (en zo werd ons verteld) de mobiele data niet geactiveerd, maar dat konden ze snel oplossen en ik moest de gsm na een kwartier terug opstarten. Als dit niet werkte, mocht ik terugbellen om het naar de backoffice te sturen. En zo gebeurde het... want na het heropstarten van de GSM werkte het mobiele datanetwerk nog steeds niet. De case werd naar de backoffice gestuurd en zou binnen de 3 werkdagen opgenomen worden.
Na 3 werkdagen en zeker na de 48 uren van de op prior gezette case, nam ik op 13/8 terug telefonisch contact op met de klantendienst, aangezien ik niet gecontacteerd werd.
Daar werd me een oplossing geboden voor het nummer eindigend op -*7 (en totaal niet actief) door een nieuwe eSIM door te mailen en de netwerkinstellingen te resetten op het toestel. Ik kreeg de eSIM met instructies bijna onmiddellijk, volgde de procedure vlot en na 2 uren en een herstart, zou dit abonnement actief zijn. Maar helaas, tot op heden (en dus meer dan 2 uren nadien en na een heel aantal heropstarten), is het nummer nog steeds niet actief.
Voor het andere nummer (eindigend op -*8 en niet actief voor mobiel datanetwerk) zagen ze nogmaals een technische fout die het probleem onmiddellijk zou oplossen. Ik moest enkel het toestel na 15 minuten heropstarten en het mobiele datanetwerk zou actief worden. Mocht dit niet zo zijn, mocht ik zeker terugbellen... En, ook hier werd het probleem niet opgelost.
Ik belde dus op 13/8 terug in de namiddag naar de klantendienst om te melden dat dit nog steeds niet opgelost werd.
Er werd terug een nieuwe case aangemaakt en op prior gezet. Ze zullen me binnen de 48 uren opbellen en de case oplossen.
Bovendien werden er ook nog eens 2 klantennummers aangemaakt: 1 voor de mobiele telefonie en 1 voor het vaste internet (dat eigenlijk wel goed werkt - gelukkig), waardoor we dit niet in de klantenzone kunnen zien. Ook daarvoor zullen we nadat onze gsm-nummers geactiveerd zijn telefonisch contact moeten opnemen om dit samen te voegen. We houden ons hart vast dat daar alles zal correct lopen. De facturatie is hierdoor ook niet correct gelopen. Ik hoop dat dit ook nog in orde komt.
Ongeacht de tijd die we verloren zijn aan het rijden naar de Orangeshop, het wachten aan de telefoon tot wanneer we iemand aan de lijn hadden, de tijd met de medewerkers/collega's van het callcenter, die het niet konden oplossen, zijn we nu al meer dan 1 maand verder zonder dat dit opgelost is en bovendien zijn we nu ook al meer dan 1 maand niet bereikbaar.
Wij vinden dat we geduldig genoeg geweest zijn, en hebben bovenstaande overgemaakt via mail (en dus een formele klacht) naar orange op woensdagavond 13/08/2025 om een oplossing te bieden tegen het eind van die week.
Op vrijdag 15/8/2025 was het datanetwerk van van het nummer eindigend op -*8 plots in orde en kon dat GSM-nummer helemaal in gebruik genomen worden. Ook hier hadden ze geen contact opgenomen om te melden dat dit in orde was. We hebben dit toevallig ontdekt.
Aangezien het nummer eindigend op -*7 nog steeds niet actief was, namen we terug telefonisch contact op met de klantendienst van orange op dinsdag 19/8/2025. Daar werd verteld dat de backoffice er nog steeds mee bezig was en ze het ticket op hoge prior gingen zetten en ons binnen de 48 uren gingen contacteren voor een oplossing. We zijn nu vrijdagavond 22/08/2025 en ze hebben nog steeds geen contact genomen met ons, noch is het GSM-nummer actief. Het probleem is dus nog steeds aan de gang.
