Op 20/04/25 wenste ik een bestelling te plaatsen op Zalando. Toen ik inlogde merkte ik dat mijn account blanco was: geen verlanglijst, geen bestelgeschiedenis, geen tegoedbonnen meer. Er stond ongeveer ter waarde van 250 euro aan tegoedbonnen op dit account.
Ik heb meteen een contanctformulier ingevuld op hun website om dit probleem aan te kaarten. Ik gaf mee dat ik reeds sinds ongeveer 2012 klant ben bij Zalando en doorheen de jaren meerdere bestellingen heb geplaatst. Ik kreeg als antwoord dat ik mijn account op 20/04/25 had aangemaakt. Er wordt gevraagd of ik onder een ander mailadres een account had lopen.
Hierop kan ik negatief antwoorden. Ze vragen achter een klantnummer van het oude account en eventueel bestelnummers. Ik geef het nummer 11008100225918 op, betreft een bestelnummer vermeld in een mail die zij ooit naar mij hebben verstuurd. Hier is niets op terug te vinden. Er wordt opnieuw gevraagd of ik een ander mailadres heb gebruikt.
Via de track and trace van Bpost dacht ik mijn klantnummer van Zalando teruggevonden te hebben, wat niet correct was. Hierop werd er de melding gemaakt dat er 2 andere accounts terug gevonden werden uit 2020: 1 inactieve, 1 met een oude bestelling.
Hierop heb ik screenshots verstuurd met de track and traces van Bpost om aan te tonen dat er wel degelijk bestellingen werden geplaatst en waarop mijn naam en adres ook op wordt vermeld. Hierop krijg ik de melding dat een account waarop tegoeden op zit niet kan verwijderd worden.
Er wordt dan achter persoonlijke gegevens gevraagd zoals mailadres; bestelnummer; klantnummer, factuurnummer, bezorg en factuuradres. Ik geef mijn mail, het bestelnummer dat al eerder werd doorgegeven en bezorg/factuuradres wat hetzelfde is. Hierop krijg ik antwoord dat het bestelnummer niet klopt. Over de overige gegevens wordt er niets gezegd. Ik stuur dan een screenshot met de mail die ik van hen heb ontvangen met vermelding van het bestelnummer. Nog steeds niets terug te vinden.
Er wordt opnieuw achter mijn persoonlijke gegevens gevraagd, die ik bijgevolg nogmaals overmaak, hier krijg ik geen reactie op.
Omdat ik de indruk heb dat er niet echt een duidelijke opvolging is van de verstuurde en ontvangen mails stuur ik nogmaals een mail met heel het verhaal in. Hierop krijg ik antwoord dat ik andere mails dien aan te leveren die door hen zijn verstuurd: retour-; bestelbevestiging; aanbevelingen, reclame, … Ik stuur sreenshots door met aanbevelingen waarin duidelijk mijn mailadres wordt vermeld en in sommige mijn naam in de tekst van de mail. Helaas had ik geen mails meer met vermelding van klant- of andere bestelnummers. Op de mails inzake verkregen aanbevelingen/reclame wordt niet rechtsreeks gereageerd enkel steeds verwijzende naar de door u verstrekte persoonlijke gegevens zijn niet terug te vinden in ons systeem.
Omdat de communicatie via mail nogal stroef ging, probeer ik via de chat van Zalando om mijn account terug te krijgen. Ook hier weer wordt er gevraagd achter andere mailadressen, die er niet zijn. Ik heb ook al mijn bezorgadressen uit het verleden doorgegeven om na te gaan of ze hier iets op konden terugvinden. Ik geef dan de opmerking dat er ofwel iets scheelt met hun systeem of mijn account is gehackt. Ik krijg als antwoord dat er niets scheelt met hun systeem en mijn account niet werd gehackt omdat ze kunnen nagaan wanneer er mailadressen worden aangepast. Ik krijg de indruk dat ik ook hier helaas bot vang. De chat wordt abrupt afgebroken waardoor de persoon waarmee ik in contact stond een mail had gestuurd. Ze vroeg in de mail of ik nog kaartnummers had van de tegoedbonnen. Ik geef er 3 door. In deze mail stuur ik ook een foto mee van een handtas die ik had aangekocht bij 1 van mijn laatste bestellingen, net als een screenshot van een mail van 07/04/25 die naar mij werd verstuurd inzake een bepaald merk dat ik volg. Ze kunnen zien dat de cadeaubonnen werden verzilverd maar om de informatie die zij over mij hebben opgeslagen te kunnen verschaffen vragen ze opnieuw om persoonlijke gegevens door te geven, op het stuk van de bestelling en de verkregen mail wordt er niet gereageerd. Ik geef opnieuw mailadres, bestelnummer en bezorg/factuuradres. Opnieuw wordt er melding gemaakt dat het bestelnummer niet te vinden is, net als de rest van mijn gegevens. Ook wordt er weer opnieuw gevraagd of ik eventueel onder een ander mailadres een account heb aangemaakt.
Wanneer ik vraag hoe ik een formele klacht wens in te dienen wordt er gezegd dat ik een contactformulier dien in te vullen op hun website, wat ik dus reeds had gedaan en op niets is uitgedraaid.
Een account verdwijnt niet zomaar. Indien ik in de mogelijkheid ben om een bestelnummer, aanbevelings- en reclamemails die ik van hen heb verkregen en track and traces (ik kan via de app van Bpost sinds 09/05/2022 tot mijn laatste bestelling van 07/03/2025 bewijzen dat ik een 20-tal bestellingen heb geplaatst in die periode) met vermelding van mijn adres kan voorleggen kan het niet zijn dat dat zij hier totaal niets van terugvinden.
Ik heb graag dat ze toegeven dat er een probleem is met hun systeem en wens gecompenseerd te worden voor de tegoeden die zijn verdwenen.
