Aansluiting Fiber

Beste, ik ben sinds 10 jaar klant bij Proximus voor zowel internet, vaste lijn en mobiel. In 2023 alsook begin 2024 ben ik herhaaldelijk gecontacteerd geweest door medewerkers van Proximus over de mogelijkheid tot aansluiting op het Fibernet. Het appartementsgebouw waar ik woon (ik woon op het gelijkvloers) is aangesloten op het Fiber netwerk en mijn internet liep toen via de koperkabel. Ik heb toen elke keer meegedeeld dat ik geen interesse heb omdat mijn internet prima werkt. Desondanks zijn ze mij blijven bellen en hebben ze zelfs gedreigd om mijn aansluiting op de koperkabel af te sluiten. Ik ben uiteindelijk in maart 2023 gezwicht. Er is toen zeer duidelijk aan de telefoon meegedeeld dat er iemand zou langskomen om alles netjes te installeren. Daarbij heb ik ook herhaald dat ik in een appartement woon op de gelijkvloerse verdieping. Allemaal geen probleem. De technieker trekt de kabels vanuit de gemeenschappelijke kelderruimte door indien dat nog niet het geval zou ziin (staat trouwens ook zo op de website van Proximus, met filmpje en al zo ook doorgestuurd door een medewerker). In maart 2024 is er dan een technieker langsgekomen en die concludeerde dat de fiberkabel nog niet vanuit de gemeenschappelijke kelderruimte tot in mijn appartement werd doorgetrokken. Hij deelde ook zeer droog mee dat ik dat zelf moest regelen en is toen gewoon vertrokken ! Ik word verplicht om over te stappen op fiber terwijl ik dat helemaal niet wil noch nodig heb, en dan zou ik dat nog allemaal zelf moeten doortrekken? Omdat ik het zo beu was, ben ik even overgeschakeld naar een andere provider, maar uiteindelijk vind ik de kwaliteit van het netwerk van Proximus beter dus heb ik terug met hen contact opgenomen in april 2024. Ik heb letterlijk enkele uren aan de lijn gehangen met de klantendienst (met meer dan 8 medewerkers). Eén van de medewerkers ging contact opnemen met het fiber care team om de situatie te bespreken en ging me dan terugbellen. Nooit terug gebeld! Uit pure miserie ben ik dan ook nog eens fysiek naar een winkel geweest in Wilrijk. Daar heb ik nogmaals mijn verhaal gedaan. Er is me toen meegedeeld dat de technieker van in maart niet correct was en dat Proximus er wel degelijk voor zorgt dat de kabel netjes wordt doorgetrokken (wat ook logisch is! Hoe zou ik dit als leek zelf kunnen doen?). Ze verzekerden mij dat alles in orde zou worden gebracht en dat het fiber care team hiervan op de hoogte werd gebracht. Er zou een technieker en een lasser langskomen. Op 19 april 2024 komt er een nieuwe technieker langs die opnieuw hetzelfde zegt: ik trek de kabel niet door ! Hij belt dan met ziin baas en die zegt dat ze het wel doen. Maar de technieker die er dan is, is daarvoor niet opgeleid. Daarvoor moet een ander team komen! Ze gingen me diezelfde dag opbellen om een nieuwe afspraak in te plannen, maar uiteraard is dat niet gebeurd ! Allereerst wordt ik zo goed als gedwongen om naar een ander product over te schakelen terwijl Proximus duidelijk niet in staat is om hun eigen product in mijn appartement aan te sluiten.Daarnaast is er een totaal gebrek aan communicatie bij Proximus! Er wordt gezefd dat ze me gaan terugbellen maar er belt niemand terug. Er wordt gezegd dat het probleem werd doorgegeven, maar niemand is op de hoogte. Ik heb het probleem meermaals gemeld en niemand die er wat mee doet. Telkens wordt gezegd dat het werd doorgegeven aan het juiste team en toch staat er opnieuw iemand aan de deur die van niets weet! Tot slot, totaal incompetent! Als er iemand komt voor een installatie is het dan niet voor de hand liggend dat er vooraf wordt nagegaan wat er juist moet gebeuren zodat de juiste personen worden gestuurd? Niettegenstaande dat ik het probleem reeds 10 keer had doorgegeven.Ik heb hier ondertussen al 2 dagen verlof voor genomen, uren voor gebeld naar de klantendienst (die totaal incompetent zijn en van niets weten) en zelfs een afspraak gemaakt in eens fysieke winkel waar ik ook lang heb moeten wachten. Dit is gewoon onprofessioneel! Er wordt tegenstrijdige informatie gegeven , de techniekers zijn verkeerd geïnformeerd, de correcte diensten worden niet ingelicht, er wordt niet terug gebeld etc. Resultaat is dat tot op heden nog steeds geen werkend internet noch vaste lijn heb. En bellen naar de klantendienst is gewoon hopeloos. Daar wordt toch niet geluisterd. Ik wil allereerst dat mijn diensten correct worden geïnstalleerd en dat ik minstens excuses dan wel een vergoeding ontvang voor deze totaal onprofessionele manier van werken die mij al zeer veel tijd én geld gekosten heeft

Geachte heer,mevrouwHierbij bevestig ik dat ik de klacht van mevrouw Didden Sarah in behandeling heb genomen. Wij zullen de klant zo snel mogelijk telefonisch op de hoogte brengen van de opvolging van de klacht.Met vriendelijke groetenHet Proximus TeamContacteer ons op:===== Received from klachtenbox@test-aankoop.be on 2024-04-19-16.44.41.000000 ======Ref. [THREAD_ID:1921007817139] Ref. [THREAD_ID:1921007817139]

Aanvulling op vorig bericht:Hierna een chronologisch overzicht van de situatie:1) Ik woon sinds januari 2022 in een gelijkvloers appartement in Antwerpen (destijds busnummer 7 maar sinds half 2022 officieel busnummer 001). Bij de verhuis is Proximus toen langs geweest om mijn diensten van mijn vorige appartement over te zetten naar mijn huidige woonst (vast internet + vaste lijn). Dat was toen op de koperkabel. Ik heb nooit problemen gehad. 2) In de loop van 2023 alsook begin 2024 ben ik herhaaldelijk telefonisch gecontacteerd geweest door medewerkers van Proximus over de mogelijkheid tot aansluiting op het Fibernet. Er werd toen meegedeeld dat het appartementsgebouw waar ik woon is aangesloten op het Fiber netwerk. Ik heb daarnaast ook verschillende brieven en mails hierover ontvangen.Ik heb toen telkens meegedeeld dat ik geen interesse heb omdat mijn internet prima werkt. Desondanks zijn ze mij blijven bellen en hebben ze tijdens het laatste telefoongesprek daarover in februari 2024 gezegd dat ik verplicht ben om op Fiber over te schakelen en dat ze, indien ik hier weiger op in te gaan, mijn aansluiting op de koperkabel zullen afsluiten. Onder deze druk heb ik dan “toegestemd” om over te schakelen op Fiber. De dame aan de telefoon liet me weten dat ze een technieker zouden langsturen die alles in orde zou brengen en komen installeren. Daarbij heb ik ook herhaald dat ik in een appartement woon op de gelijkvloerse verdieping. Allemaal geen probleem. De technieker trekt de kabels vanuit de gemeenschappelijke kelderruimte door naar elk individueel appartement indien dat nog niet het geval zou zijn (cfr. oa. mail van 21/11/2023 van Proximus zelf met meer info over hoe Fiber wordt aangesloten in een appartementsgebouw en in ieder afzonderlijk appartement. In deze mail werd oa. verwezen naar volgend fimpje van Proximus dat toont hoe een technieker alles in orde brengt: https://www.youtube.com/watch?v=B6fHET091Tk) 3) Op 29 februari 2024 in de voormiddag is er een technieker van Proximus langsgekomen en die concludeerde dat de fiberkabel nog niet vanuit de gemeenschappelijke kelderruimte tot in mijn appartement was doorgetrokken. Hij deelde ook zeer droog mee dat Proximus geen kabels doortrekt en dat ik dat zelf maar moest regelen en is toen gewoon vertrokken! Ik heb vervolgens nog getracht verduidelijking te krijgen via de Klantendienst van Proximus, maar daar kon men mij enkel zeggen dat de technieker ongelijk had. Zo’n antwoord helpt mij uiteraard niets vooruit.Ik word door Proximus verplicht om over te stappen op hun Fiber netwek terwijl ik dat helemaal niet wil noch nodig heb, en dan zou ik die aansluiting/kabel nog zelf moeten doortrekken? Totaal onlogisch en bovendien volledig in strijd met de eerdere informatie ik daarover ontving van meerdere medewerkers en via mail.4) Omdat ik het zo beu was, ben ik even overgeschakeld naar een andere provider, maar uiteindelijk vind ik de kwaliteit van het netwerk van Proximus (zeker wat betreft de vaste lijn) beter. Op 2 april 2024 heb ik bijgevolg opnieuw telefonisch contact opgenomen met de Klantendienst van Proximus. Ik doe mijn verhaal en krijg opnieuw de bevestiging dat de technieker alles netjes moet installeren, inclusief het doortrekken van de Fiber kabel. De medewerker aan de lijn ging voor de zekerheid contact opnemen met het Fiber Care team en mij zéker de dag nadien terugbellen. Er heeft niemand terug gebeld. 5) Op 4 april 2024 bel ik nogmaals naar de Klantendienst. Ik doe NOGMAALS mijn verhaal en krijg wer de bevestiging dat de technieker alles netjes moet installeren, inclusief het doortrekken van de Fiber kabel. De medewerkster had nog expliciet gezegd dat ze dan een gaatje in de muur boren met de grootte van het gaatje van een piercing. Na deze geruststelling geef ik mijn bestelling door (vaste lijn + vast internet + mobiel abonnement) en geef ook door dat mijn busnummer niet correct is (voorheen busnummer 7, wat een onofficieel busnummer was maar nu officieel busnummer 001 (staat zo ook op mijn ID-kaart). Ik krijg een bevestigingsmail van mijn bestelling, maar die is foutief. Er staat nog steeds busnummer 7 + ik zou zogezegd een TV besteld hebben. Diezelfde avond opnieuw naar de Klantendienst gebeld met de melding dat mijn bestelling niet correct werd genoteerd en dat mijn busnummer niet klopt. Bestelling wordt aangepast en busnummer ook, werd mij gezegd. Ik heb toen nogmaals geïnformeerd naar het doortrekken van de kabel en de installatie van Fiber. Allemaal geen probleem. De medewerkster deelde mee dat ze het in het dossier genoteerd had. In totaal bijna 2 uur aan de lijn gehangen ! 6) Op 5 april 2024 nog maar eens naar de Klantendienst gebeld omdat ik nog geen bevestiging ontvangen had van mijn gewijzigde bestelling. Opnieuw heel het verhaal van het busnummer, van de bestelling en van het probleem met de technieker. De medewerkster heeft de bestelling aangepast (en effectief een bevestiging ontvangen daarvan). Busnummer werd nog steeds niet aangepast. Medewerker had me ook gezegd dat er nog iemand van de technische dienst met mij contact zou opnemen. Niet gebeurd ! Ik heb enkel een mail ontvangen om een afspraak in te plannen voor een technieker. 7) Ik heb toen nogmaals enkele keren met de Klantendienst contact opgenomen ivm. het foutieve busnummer en mijn vraag van de installatie van Fiber, maar daar kwam telkens hetzelfde antwoord “ik geef het door” “ik vraag dat de technische dienst met u contact opneemt” etc. Uiteraard niet het geval.Ik heb letterlijk enkele uren aan de lijn gehangen met de klantendienst (met meer dan 8 medewerkers). Puur tijdverlies !

8) Uit pure miserie ben ik dan op 17 april 2024 nog eens fysiek naar een Proximus winkel geweest in Wilrijk (Antwerpen) op de Bist. Daar heb ik nogmaals mijn hele verhaal gedaan: busnummer + installatie en doortrekken Fiber kabel. Ook hier werd mij nogmaals bevestigd dat de technieker dit moet doen. De medewerker heeft dit toen op 2 verschillende manieren (zij hij zelf) doorgeven aan de technische dienst en het Fiber Care team, en heeft ook toen gevraagd dat ze een lasser zouden sturen om de kabels door te trekken.Ze verzekerden mij dat alles in orde zou worden gebracht en dat het fiber care team hiervan op de hoogte werd gebracht. Er zou een technieker en een lasser langskomen.9) Op 19 april 2024 komt er een nieuwe technieker langs die opnieuw hetzelfde zegt: ik trek de kabel niet door ! Hij heeft wel moeite gedaan om uit te zoeken of hij toch niets zelf kon regelen, maar dat kon blijkbaar niet. Hij belt dan met zijn baas en die zegt dat ze het wél doen. Maar de technieker die er dan is, is daarvoor niet opgeleid. Daarvoor moet een ander team komen! Als tussenoplossing heeft hij mijn modem in de gemeenschappelijke ruimte geïnstalleerd en een wifi booster in mijn living gezet. De technieker heeft daarvoor een heel rapport opgemaakt en doorgestuurd naar de technische dienst zodat die op de hoogte zouden zijn. De technieker deelde me toen ook mee dat ze me zeker nog diezelfde dag zouden opbellen om een nieuwe afspraak in te plannen, maar uiteraard is dat niet gebeurd !Ik krijg dan ook nog een mail van Proximus met de melding dat mijn installatie gebeurd is terwijl dit uiteraard NIET het geval is.10) Op 19 april 2024 heb ik klacht ingediend bij Proximus omdat ik totaal niet te spreken ben over hun service / dienstverlening. 11) Op 22 april 2024 neem ik nogmaals zélf contact op met de Klantendienst van Proximus omdat ik nog steeds niet gehoord had. Nogmaals doe ik mijn hele verhaal: probleem busnummer (wat is er zo moeilijk aan een busnummer aanpassen in een systeem?) + probleem doortrekken kabel en aansluiting Fiber. Het busnummer wordt dan eindelijk in orde gebracht want ik krijg een mail met de melding dat ik ga “verhuizen”. Wat het probleem van de aansluiting van de Fiber betreft, had de medewerkster onmiddellijk een nieuwe afspraak ingepland met een technieker en gezegd dat ze mij vandaag (22/04) nog zouden opbellen hierover. Ik krijg enige tijd later inderdaad iemand aan de lijn van het Customer Care team die meedeelde dat ze mijn klacht gaan onderzoeken. Ik doe ook nog eens mijn hele verhaal. Ze liet me weten dat ze me de volgende dag (2304) ging terugbellen. Er is NIET terug gebeld ! ! Nu staat er weer een nieuwe afspraak ingepland voor een installatie op 25 april 2024 terwijl niemand mij kan garanderen dat de technieker deze keer wél de kabel kan doortrekken. En ik kan de afspraak ook niet annuleren / verzetten.Dit is echt pure kafka en een schande qua dienstverlening Allereerst wordt ik zo goed als gedwongen om naar een ander product over te schakelen terwijl Proximus duidelijk niet in staat is om hun eigen product in mijn appartement aan te sluiten.Daarnaast is er een totaal gebrek aan communicatie bij Proximus! Er wordt gezegd dat ze me gaan terugbellen maar er belt niemand terug. Er wordt gezegd dat het probleem werd doorgegeven, maar niemand is op de hoogte. Ik heb het probleem meermaals gemeld en niemand die er wat mee doet. Telkens wordt gezegd dat het werd doorgegeven aan het juiste team en toch staat er opnieuw iemand aan de deur die van niets weet!Als er iemand komt voor een installatie is het dan niet voor de hand liggend dat er vooraf wordt nagegaan wat er juist moet gebeuren zodat de juiste personen worden gestuurd? Niettegenstaande dat ik het probleem reeds 10 keer had doorgegeven.Ik heb hier ondertussen al 2 dagen verlof voor genomen, uren voor gebeld naar de klantendienst en zelfs een afspraak gemaakt in eens fysieke winkel waar ik ook lang heb moeten wachten. Er wordt tegenstrijdige informatie gegeven , de techniekers zijn verkeerd geïnformeerd, de correcte diensten worden niet ingelicht, er wordt niet terug gebeld etc.Zelf het zogenaamde “Customer Care Team” kan niet eens terugbellen wanneer ze zeggen dat ze zullen terugbellen om mijn klacht te behandelen ! Ronduit onprofessioneel en onbeleefd !Ik wil allereerst dat mijn diensten correct worden geïnstalleerd. Daarnaast verwacht ik excuses voor deze totaal onprofessionele manier van werken én een compensatie voor alle tijd en energie die ik tot nu toe reeds verspild heb