Beste,
Wij zijn huurders van een woning in Wanzele. Wij betrekken deze woning per 12/05/2024.
Tot op datum van 19/11/2024 geen noemenswaardige problemen met de internet-verbinding en televisie tot ...
Het relaas in een (grote) notedop :
• Mail ontvangen aangaande “Wij verbeteren uw netwerk” op 18/11/2024
• Mail ontvangen aangaande “Wij verbeteren uw netwerk” op 27/11/2024
• Bij thuiskomst op 20/12/2024 merken we op dat we regelmatig blokjes in ons beeld hebben. Wetende dat er op 27/11/2024 nog verbeteringswerken zullen zijn maken we hier geen melding van.
• Sinds de verbeteringswerken van 27/11/2024 was het hek van de dam, TV kijken was niet meer mogelijk (ook niet kijken naar opnames en opnemen) en internet viel constant weg. Na deze werken merken we op dat er gegraven werd op den openbare weg tussen de nummers 44 en 46 (onze buren en onszelf)
• Op vrijdag 06/12/2024 bel ik redelijk gefrustreerd naar de klantendienst.
o De eerste persoon ging, nadat ik het probleem uitgelegd had, de verbinding eens uitmeten en wist mij te vertellen dat alles OK was … Duhh!! Ik vroeg hem of hij dit zelf geloofde waarop hij de verbinding gewoonweg verbrak.
o De tweede keer kreeg ik Sabrina aan de lijn die voorstelde om het probleem bij het begin aan te pakken en mij een technicus voor de binnen installatie te na te kijken. Dit zou mij mogelijks 5-15€ kunnen kosten gezien het op zaterdag zou zijn (ik werk voltijds) ! Afin, ik was al blij dat er snel iemand kon komen.
• Op zaterdagochtend 07/12/2024 komt er een sympathieke technieker langs en stelt vast dat het binnenkomend signaal van abominabele kwaliteit is, slechter zelfs dan de overburen in huisnummer 22 (die ook hinder ondervinden). Hij stelt dat er een technieker moet langskomen om de buitenkabel na te kijken en op te sporen waar de fout ligt.
• Op dinsdag 10/12/2024 komt er een vriendelijke technieker langs die stelt dat er zich een probleem stelt op 20 meter gemeten van de bovenkant van de paal, zijnde op de plaats waar eerder de kabel voorzien werd van een koppelstuk (het openbare stuk tussen onze buren van nr 44 en ons, nr 46). Hij stelt dat dit opnieuw moet gedaan worden en ging dit zo snel mogelijk laten uitvoeren.
• Op 12/12/2024 blijkt bij thuiskomst van het werk dat de grond op dat stukje weer omgewroet is maar helaas bleven de problemen aanhouden. Geen positief resultaat dus. Nog steeds geen deftige beelden op TV en nog steeds een haperend internet.
• Op 16/12/2024 bel ik terug naar de helpdesk alwaar de eerste operator mij wist te vertellen dat het ticket was afgesloten … Duh? Aangezien deze persoon terug een technieker wilde sturen en verder niet willing was vroeg ik hem mij door te verbinden met een supervisor. Dan kreeg ik Stefaan aan de lijn die mij vriendelijk te woord stond. Hij vertelde me dat er water in de kabel zou kunnen zitten en dat de OSM CC810773 reeds gedispatched werd en een firma eerstdaags de herstelling zou komen doen. (Zonder voorafgaande communicatie). Eventuele kosten zouden voor de huiseigenaar zijn. Voor het ongemak dat we sinds 20/11/2024 hebben dienen we een compensatie aan te vragen.
• En toen bleven we wachten op een snelle herstelling …
• Tot we op donderdag 26/12/2024 omstreeks 10u20 de achterkant van een gele camionette aan de paal zien staan … ik ga me snel omkleden daar ik dacht dat deze persoon toch zou aanbellen en iets zou laten weten … een 10-tal minuten later was de camionette alweer weg … Tot ik in de namiddag eens in de brievenbus ga kijken en daar een kaartje van Telenet aantref. “Kwaliteitscontrole van uw Telenet installatie” … met het dossiernummer C810773 en daaronder “Onze technicus kwam bij U langs …” en – lees nu goed – het volgende aangevinkt: “U was niet thuis …”!!! Wij waren wel degelijk thuis! Niet echt professioneel me dunkt!
Er werd in moeilijk leesbaar handschrift het volgende bij geschreven:
“AANSLUITKABEL COAX DIENT VOLLEDIG VERVANGEN TE WORDEN. ERIS WATER INGELOPEN. VOORZIE EEN COAX R6 11mm lang genoeg tot boven aan paal nu is hij 37m lang OP EIGENDOM ZELF AAN TE LEGGEN. +12m”
Ik bel dus ALWEER naar de helpdesk. Ik moest weer vragen om mij door te schakelen naar een superieur gezien de persoon in kwestie mij niet concreet kon helpen. Ik kwam bij de sympathieke Anja van het team MDT terecht. Op de dienst OSM was om 17u niemand meer aanwezig. Zij zou me daags nadien contacteren met meer informatie.
• Vrijdag 27/12/2024: ik word gecontacteerd door Anja die mij weet te vertellen dat het aan ons is om een nieuwe coaxkabel te kopen en klaar te leggen aan de straatkant (met het gedeelte privéterrein al ingegraven)!!! Zij is zo vriendelijk om mij een link te sturen omtrent de benodigde coaxkabel. (Wat de technieker opschreef blijkt fout te zijn)
Kortom …
Wij hadden geen klachten over TV en internet totdat Telenet (onderaannemer) de boel kwam verknoeien.
Het is door werken van Telenet (die we zelf niet gevraagd hebben) dat alles in ’t honderd is beginnen lopen.
Het kan niet zijn dat door schade veroorzaakt door een onderaannemer - buiten de wil van de klant - dat de klant er vooralsnog voor moet opdraaien!
Ik merk op dat er niet gericht aan een oplossing gewerkt wordt. Nagenoeg alle Telenet klanten in dit deel van de straat hebben problemen met TV en internet. Er worden steeds verschillende “techniekers” langs gestuurd in plaats van het probleem globaal op te lossen.
Conclusie:
Wij zijn de mening toegedaan dat de miserie ontstaan is door een fysieke tussenkomst dewelke wij niet gevraagd hebben.
Dat het bijgevolg aan Telenet BV is om de schade in goede orde te herstellen en ons een kwalitatieve dienst te verlenen waarvoor wij betalen. Ook al moet er door Telenet BV hiervoor op privédomein een nieuwe kabel aangelegd te worden tot aan de Telenet modem.
Gezien de enorme tijd die ik al spendeerde aan het bellen naar de helpdesk, steeds mijn verhaal opnieuw te moeten doen, het opmaken van deze chronologische klacht/relaas – dit buiten het verlies/gebrek aan kwaliteit van de geleverde diensten van Telenet BV – zijn wij als klant de mening toegedaan hiervoor aanspraak te kunnen maken op een degelijke compensatie.
Ook op vlak van GSM-bereik hebben we problemen: in onze woonplaats is er geen bereik. Hiervoor werd ticket S32216051 aangemaakt. Ook hier graag een oplossing. (ik refereer naar een uittreksel uit de website “Telenet-voordelen > Overal bereikbaar met ons uitstekend 4G/5G-netwerk”) > Let wel, "Overal bereikbaar" is vet gedrukt en "4G/5G-netwerk" is vetgedrukt en onderlijnd!
