Nieuws

Explosie aan klachten over vertraging pakketjes sinds lockdown

22 juni 2021

Onze consumptiepatronen zijn geëvolueerd sinds de pandemie. Met name online winkelen is fors toegenomen. Daarmee ook de leveringen van postpakketten, wat een groot aantal blunders van de vervoerders en afgifte- en sorteercentra aan het licht brengt. 

Dankzij de pandemie moesten veel winkels (tijdelijk) sluiten. Door deze sluiting en Covid-gerelateerd hygiënemaatregelen kregen onze winkeluitjes een compleet nieuwe lading. Onze consumptiegewoonten zijn er zelfs volledig door veranderd. In de eerste helft van 2020 stegen de online bestedingen met 33%, volgens BeCommerce Market Monitor. In totaal hebben 8,1 miljoen Belgische consumenten online gewinkeld, met een duidelijke voorkeur voor kleding (één op de vier pakketjes).

Deze stijging in online winkelen heeft niet alleen geleid tot een explosie van het aantal pakketten, maar ook van het aantal klachten. Pakketjes raakten verloren, werden op het verkeerde adres afgeleverd, beschadigd of in de gang achtergelaten. Van maart 2019 tot februari 2020, en vervolgens van maart 2020 tot februari 2021, hebben wij alle klachten gebundeld die wij hebben ontvangen over gebreken rondom de ontvangst van pakketten. 

Meer pakketjes, dus meer klachten? 

Hoewel het aantal klachten tussen deze twee periodes bijna is verdubbeld, van 862 klachten tussen maart 2019 en februari 2020 tot 1 546 klachten over de periode maart 2020 tot en met februari 2021, gaat deze stijging wel degelijk gepaard met de toename van het aantal pakketten. 

Er zijn echter nog andere factoren die ten grondslag liggen aan de vele moeilijkheden die de consumenten ondervinden. Gebroken of beschadigde artikelen, onvoorziene douanekosten, te late leveringen, verkeerde adressen of gestolen pakketten: er hebben zich al heel wat onaangename verrassingen voorgedaan. In een context waarin elke sector te lijden heeft gehad onder de gevolgen van de pandemie, vormen sorteercentra of opslagplaatsen, bezorgers en bedrijven geen uitzondering. Zij hebben zich moeten aanpassen aan de maatregelen, naast het beheer van potentiële clusters en een toegenomen werklast. In feite kunnen deze veranderingen de productiviteit van de arbeidskrachten zodanig hebben veranderd dat het problemen in de leveringsketen heeft veroorzaakt. 

Kies voor een veilige levering 

Zo zag bpost, dat in 2019 een marktaandeel van 53% had, het aantal klachten in 2021 met 10% toenemen volgens een verslag dat in maart 2021 werd vrijgegeven. Van onze kant hebben we tussen maart 2020 en februari 2021 851 klachten van abonnees over bpost geregistreerd, tegenover 602 tussen maart 2019 en februari 2020. Uit de klachten die wij hebben ontvangen, blijken de gevolgen zich niet alleen tot bpost te beperken. Fedex, DPD, GLS, Mondial Relay, TNT, PostNL of UPS, geen van hen lijkt te zijn gespaard. 
 
Om deze problemen te verhelpen, heeft bpost verschillende opties ingevoerd voor de levering op een veilige plaats, zoals bij een buur of een afhaalpunt. Bpost heeft ook geëxperimenteerd met een andere oplossing. In 2019 konden sommige gebruikers in Antwerpen hun pakjes op afstand ontvangen dankzij een slim slotsysteem dat met toestemming van de bewoner kan worden geopend als hij niet thuis is. Een principe dat aantrekkelijk klinkt, maar toch moeite heeft om zich op Belgisch grondgebied te vestigen.
 
Indien u vragen heeft of advies wenst over een leveringsprobleem

 

User name

Deelnemen aan de discussie

Deelnemen door een vraag of reactie achter te laten

reacties

Wees de eerste om te reageren