Explosie aan klachten over vertraging pakketjes sinds lockdown

Dankzij de pandemie moesten veel winkels (tijdelijk) sluiten. Door deze sluiting en Covid-gerelateerd hygiënemaatregelen kregen onze winkeluitjes een compleet nieuwe lading. Onze consumptiegewoonten zijn er zelfs volledig door veranderd. In de eerste helft van 2020 stegen de online bestedingen met 33%, volgens BeCommerce Market Monitor. In totaal hebben 8,1 miljoen Belgische consumenten online gewinkeld, met een duidelijke voorkeur voor kleding (één op de vier pakketjes).

Deze stijging in online winkelen heeft niet alleen geleid tot een explosie van het aantal pakketten, maar ook van het aantal klachten. Pakketjes raakten verloren, werden op het verkeerde adres afgeleverd, beschadigd of in de gang achtergelaten. Van maart 2019 tot februari 2020, en vervolgens van maart 2020 tot februari 2021, hebben wij alle klachten gebundeld die wij hebben ontvangen over gebreken rondom de ontvangst van pakketten. 

Meer pakketjes, dus meer klachten? 

Hoewel het aantal klachten tussen deze twee periodes bijna is verdubbeld, van 862 klachten tussen maart 2019 en februari 2020 tot 1 546 klachten over de periode maart 2020 tot en met februari 2021, gaat deze stijging wel degelijk gepaard met de toename van het aantal pakketten. 

Er zijn echter nog andere factoren die ten grondslag liggen aan de vele moeilijkheden die de consumenten ondervinden. Gebroken of beschadigde artikelen, onvoorziene douanekosten, te late leveringen, verkeerde adressen of gestolen pakketten: er hebben zich al heel wat onaangename verrassingen voorgedaan. In een context waarin elke sector te lijden heeft gehad onder de gevolgen van de pandemie, vormen sorteercentra of opslagplaatsen, bezorgers en bedrijven geen uitzondering. Zij hebben zich moeten aanpassen aan de maatregelen, naast het beheer van potentiële clusters en een toegenomen werklast. In feite kunnen deze veranderingen de productiviteit van de arbeidskrachten zodanig hebben veranderd dat het problemen in de leveringsketen heeft veroorzaakt. 

Kies voor een veilige levering