Ongewenste betalende sms’en: hoe herkennen en jezelf beschermen?

Wat zijn ongewenste betalende sms'en?

Definitie en functies 

Premium sms'en zijn betalende sms'en of diensten van derden die doorgaans werken via een abonnement. Wanneer je via je telefoon een busticket of een parkeerticket koopt door eerst zelf een sms te sturen naar een nummer, maak je gebruik van zulke betalende sms'en. 

Helaas weet de consument vaak niet dat hij of zij aangerekend wordt voor deze sms'en tot ze opduiken op de gsm-factuur. In die gevallen gaat het om bedrijven met kwade bedoelingen. Ze krijgen je gsm-nummer op slinkse wijze te pakken en sturen je betalende sms'en, zonder jouw expliciete toestemming en met onverwachte extra kosten tot gevolg. 

Jezelf beschermen tegen phishing

Tegenwoordig zien we ook steeds meer M-Commerce (voluit Mobile Commerce), een commerciële handeling via apps of mobiele sites. Een betaling doen via de Google App Store is bijvoorbeeld M-Commerce. Net als bij betalende sms'en zijn er heel wat consumenten die via M-Commerce onbedoeld een betalend abonnement afsluiten. 

Waarom zien we steeds meer klachten over betalende sms'en?  

De populariteit van de smartphone speelt een grote rol in de toegenomen frequentie van zulke sms'en. We gebruiken onze telefoon dagelijks voor verschillende toepassingen: surfen, mails checken, sociale media en video's bekijken, spelletjes spelen, ...

In al deze toepassingen zoeken aanbieders van betalende sms-diensten manieren om je zo'n abonnement aan te smeren. Meestal klikken mensen ze per ongeluk aan op hun smartphone. Bv. door onbedoeld ergens op te klikken wanneer je op het internet surft of een bepaalde app gebruikt (bv. een spelletje). 

Om een video op je smartphone te kunnen bekijken, moet je bijvoorbeeld eerst een hoop vensters wegklikken. In een van die vensters zou kunnen staan dat je toestemming geeft voor een betalende sms-dienst.

Klacht over een bedrijf?

Hoe kun je ongewenste en betalende sms'en herkennen?

Check je gsm-factuur op onverwachte kosten

Wees alert voor een gestegen gsm-factuur. Als je maandelijke bedrag plots hoger is dan normaal, check dan je factuur in detail. Merk je kosten op die je niet kunt thuisbrengen, dan gaat het hoogstwaarschijnlijk over zulke diensten van derden.

Typische voorbeelden 

Meestal gaat het om onbekende aanbieders, die ook regelmatig van naam veranderen. In het recente verleden stelden wij nog PM Connect in gebreke. Dat bedrijf rekende M-commercediensten aan onder namen als "Livefootball.tv" en "Demon Games".

Hoe kun je jezelf beschermen tegen betalende sms'en?

Tips om ongewenste abonnementen te vermijden  

Voorkomen is beter dan genezen. Vermijd zulke dure en ongewenste abonnementen door een limiet in te stellen voor je telecomabonnement, bv. dat je maar xx euro's buiten je bundel mag spenderen. 

Je kunt ook betalende diensten blokkeren op je abonnement. Dat kun je gratis aanvragen via de klantendienst of op de online klantenzone van je provider. Je kunt er zelfs voor kiezen dat nuttige betaaldiensten zoals parkeertickets of vervoersbewijzen van De Lijn wél blijven werken. 

Er bestaat geen instelling op je smartphone zelf om zulke berichten te blokkeren. De betalende sms zou immers nog steeds bij je mobiele provider terechtkomen, waar de kosten gekoppeld worden aan jouw nummer. Je zou dus enkel dénken dat je de betalende berichten hebt geblokkeerd.  
 
Je moet zulke betalende diensten dus altijd blokkeren op het niveau van je provider. 

Vind het beste abonnement voor jouw profiel

Betalende sms'en stoppen 

Enkel het sms-nummer blokkeren op je smartphone is dus niet genoeg. Je krijgt de berichten dan niet meer te zien, maar ze worden wel nog verstuurd én aangerekend. 

Je kunt een ongevraagde sms-dienst op verschillende manieren stopzetten: 

• Stuur het woord STOP naar het nummer in kwestie.
• Laat je operator deze dienst blokkeren. Dat kan voor alle betalende sms-diensten, of alleen voor een specifiek nummer. 
• Bel de sms-dienstverlener. 

Wat zijn je rechten rond betalende sms'en?

Verplichtingen en verantwoordelijkheden van mobiele providers in België  

Telecomproviders hebben eigenlijk niets te maken met betalende sms-diensten. Ze stellen enkel hun netwerk ter beschikking en fungeren als tussenpersoon om de betaling te ontvangen.  

Providers zijn daarentegen wél verantwoordelijk voor de toelichting op de factuur en daar laten de meeste operatoren steken vallen. Vaak is de informatie op de facturen te beknopt en de betrokken dienstverleners zijn soms moeilijk te bereiken. 

De Belgische telecomproviders hebben de voorbije jaren wel geïnvesteerd in de informatie die je over deze dienstverleners online kunt terugvinden. Zo hebben ze de nodige contactgegevens per aanbieder. Hen effectief te pakken krijgen, is meestal minder evident. 

Wij vinden dat providers hun klanten hierbij moeten helpen door de communicatie tussen consument en zulke diensten op zich te nemen. Hieronder een overzicht van providers en hoe je de aanbieders van sms-diensten kunt terugvinden. 

Proximus 

Bij Proximus kun je de gegevens van de leverancier van diensten door derden online opzoeken. Je kunt zoeken op het verkorte sms-nummer, de naam van de applicatie of de naam van de leverancier. Daarnaast biedt Proximus ook een webformulier aan. 

Base 

Base heeft ook een online zoekfunctie om contactgegevens van de aanbieders van diensten van derden te vinden. 

Orange 

Orange vermeldt zulke diensten duidelijk op de factuur, net als de link naar hun website, waar klanten informatie over de aanbieder kunnen terugvinden. Naast een online zoekmachine heeft Orange ook een pdf-lijst waarin je de contactgegevens van de dienstenaanbieder of premium partner kunt terugvinden. 

Telenet 

De dienstverlener wordt vermeld op de factuur, net als een link naar de Telenet-website waar je meer informatie over de aanbieder vindt, én een telefoonnummer waarmee je de aanbieder kunt contacteren. Je kunt rechtstreeks het nummer opzoeken dat vermeld staat op je factuur en zo de nodige contactgegevens bekomen. 

Wat zegt de Belgische wet over betalende sms'en?  

Oorspronkelijk werd overeengekomen dat aanbieders en providers zich moesten houden aan een gedragscode voor betalende diensten die via de gsm-factuur worden verrekend.  

Al snel bleek deze gedragscode consumenten onvoldoende te beschermen, waarop het BIPT, de Belgische telecomregulator, in december 2018 besliste om de gedragscode om te vormen tot een Koninklijk Besluit (KB).  

Dat verplicht providers tot een vlottere medewerking en staat toe om aanbieders van betalende diensten te beboeten. 

Het KB onderscheidt drie soorten betalende diensten: 

• Categorie 1: telefonische betalende diensten waarvan de vergoeding hoger is dan het normale eindgebruikerstarief voor een oproep naar een standaard geografisch of mobiel nummer. Denk dan bijvoorbeeld aan 0900-nummers. 078-nummers behoren niet tot deze categorie, die worden immers gefactureerd aan het normale eindgebruikerstarief. 

• Categorie 2: een betalende dienst die gebruikmaakt van een kort betaalnummer (verkorte sms), zoals een abonnementsdienst, een alarmdienst of een chatdienst. 

• Categorie 3: een dienst voor werving van fondsen, of in het kader van een spelprogramma, wedstrijden of quizzen. 

Vooral de tweede categorie is gebaat bij een goede regulering en een aantal duidelijke richtlijnen. De belangrijkste regels waaraan aanbieders moeten voldoen, zijn:

• Aanbieders van sms-diensten moeten in hun communicatie transparant zijn over de kosten van hun diensten. Het betaalnummer mag niet worden getoond, zonder dat ook het hoogst mogelijke tarief vermeld wordt.

• Aanbieders van sms-diensten mogen pas beginnen factureren na uitdrukkelijke instemming van de gebruiker. Daarnaast moeten gebruikers zich eenvoudig kunnen uitschrijven door STOP te sms'en naar hetzelfde verkorte nummer.

• Aanbieders van sms-diensten moeten een correcte, bemande klantenservice voorzien die makkelijk bereikbaar is via telefoon, e-mail of digitaal formulier.

• Consumenten met klachten moeten zich tot hun provider kunnen wenden, die de klacht vervolgens doorgeeft aan de aanbieder van de diensten. Wordt een klacht niet binnen de vijf werkdagen behandeld of beantwoord, zal deze als gegrond worden beschouwd.

• Wanneer aanbieders van sms-diensten de wettelijke regels overtreden, moeten ze de betrokken betaalnummers onmiddellijk blokkeren en de facturatie stopzetten. In het geval van een gegronde klacht heeft de aanbieder vijf werkdagen de tijd (of ten laatste bij de eerstvolgende factuur) om de in rekening gebrachte kosten terug te storten. Gebeurt dit niet, dan moet de telecomprovider deze kosten voorlopig op zich nemen. 

Stappenplan: Wat kun je doen als je slachtoffer bent van betalende sms’en?

Grijp zo snel mogelijk in

Zie je onverwachte kosten op je telecomfactuur? Neem dan onmiddellijk contact op met je mobiele provider. Leidt dit tot niets en wil je zelf een klacht indienen? Dan heb je verschillende opties.

Contacteer je mobiele provider

Wij vinden dat de telecomoperator die de factuur stuurt, mee verantwoordelijk is voor de terugbetaling van de betrokken consumenten. Het is onaanvaardbaar dat een consument zelf alle moeite moet doen om een terugbetaling te krijgen voor een dienst waar die niet om heeft gevraagd.

Consumenten met klachten moeten zich dus ook tot hun provider kunnen wenden, die de klacht dan doorgeeft aan de aanbieder van de diensten. Wordt een klacht niet binnen de vijf werkdagen behandeld of beantwoord, dan zal deze als gegrond geacht worden.

Wat met klachten over M-commerce?

Hoewel betalende sms-diensten en M-commerce zich in hetzelfde vaarwater begeven, is er geen apart wetgevend kader waaraan aanbieders van M-Commerce zich moeten houden. Ze moeten wél aan dezelfde regulering voldoen als premium sms'en qua bereikbaarheid van de klantendienst én de klachtenprocedure.

Vraag een terugbetaling aan

Als aanbieders van sms-diensten de wettelijke regels overtreden, dan moeten ze de betrokken betaalnummers onmiddellijk blokkeren en de facturatie stopzetten. Je mobiele provider kan je helpen om een terugbetaling te eisen.

In het geval van een gegronde klacht heeft de aanbieder vijf werkdagen de tijd (of ten laatste bij de eerstvolgende factuur) om de in rekening gebrachte kosten terug te storten. Gebeurt dat niet, dan moet de telecomprovider deze kosten voorlopig op zich nemen.

Leg klacht neer

• Klachten rond betalende sms-diensten stuur je naar de Ethische Commissie voor de Telecommunicatie (secretariaat@telethicom.be)

• Klachten rond M-commerce stuur je naar de FOD Economie, die bevoegd is voor het algemene consumentenrecht, via hun meldpunt.

• Klachten rond telecommunicatie stuur je naar de Ombudsdienst Telecom of naar onze klachtenbox.

www.testaankoop.be/klagen