Op 11 januari 2016 was ik in het station van Antwerpen-Centraal. Ik kocht om 23u14 een enkel ticket van Lier naar Brussel-Nationaal-Luchthaven, maar vergat daarbij de datum aan te passen naar 12 januari 2016. Ik zou namelijk de volgende ochtend reizen en wou mijn ticket al op voorhand kopen om tijd te winnen de volgende dag. Aangezien dit ticket foutief was, wilde ik dit graag terugbetaald zien. De loketten waren echter al gesloten. Ik kocht uiteindelijk een nieuw ticket met, dit keer, de juiste datum. Op mijn treinrit van Antwerpen naar Lier die avond vroeg ik aan de conducteur wat ik moest doen om het ticket terugbetaald te zien. Deze man zei me om naar een stationsloket te gaan in de komende week, en daar een document in te vullen. Ik kon de dagen erop niet meteen naar het station gaan, wegens mijn agenda, en uiteindelijk ben ik een week later op 19 januari 2016 naar het station in Lier gegaan waar ik aan een loketbediende mijn situatie uitlegde. Aan deze persoon gaf ik mijn fout ticket en hij gaf me een C280-formulier dat ik moest invullen. Ik vroeg aan deze persoon wanneer de terugbetaling zou gebeuren, en hij antwoordde me dat dat iets van een drie maanden ging duren. Zowel de conducteur als de loketbediende zeiden me niets over dat ik dit formulier de dag na mijn aankoop had moeten indienen. Vandaag kreeg ik een e-mail van de NMBS klantendienst met hun oordeel over mijn situatie. Dit is hun bericht:Geachte mevrouwU stelt dat u op 11 januari 2016 een verkeerd Biljet Verhoogde Tegemoetkoming hebt gekocht en dat u nadien een juist biljet heeft gekocht. U vraagt ons nu om een terugbetaling van het foutieve biljet.Onze algemene vervoersvoorwaarden stellen dat een biljet aan standaardtarief – dat werd aangekocht op de dag van de reis via een TVM-automaat – enkel terugbetaalbaar is binnen het uur na de aankoop in het afgiftestation.Het is altijd interessant de productaanbevelingen op onze automaten te lezen vooraleer tot een aankoop over te gaan. Naast ieder tarief vindt u een Keuzeknop (I) met meer informatie over een welbepaald biljet en/of tarief.Aangezien het station van Antwerpen-Centraal om 22u00 gesloten is en u uw biljet om 23u15 aan de TVM-automaat gekocht heeft, zou de terugbetalingsaanvraag uitzonderlijk aanvaard worden (door onze Klantendienst) indien de datumstempel op het Contactformulier C280 de dag van aankoop of 1 werkdag na de aankoopdatum vermeldde.Aangezien uw ticket echter op een later tijdstip werd binnengebracht kunnen wij helaas geen compensatie in uw dossier voorzien.Wij hopen dat u ons standpunt begrijpt en danken u voor uw blijvend vertrouwen.Met vriendelijke groetenPierre Van der Sande Inderdaad, de algemene vervoersvoorwaarden stellen dat een biljet enkel binnen het uur na aankoop terugbetaalbaar is. Maar wat als het station al toe is? Betekent dit dan dat een aankoop via een automaat sowieso niet terugbetaald kan worden? Meneer Van de Sande zegt dat dit uitzonderlijk aanvaard zou kunnen worden, indien ik mijn klacht meteen de dag nadien had ingediend. Maar hoe kan ik hier nu van op de hoogte zijn? Ik vroeg aan twee NMBS-medewerkers wat ik moest doen en zei zeiden me niets over dat ik uiterst een dag later het C280-formulier had moeten indienen. Tevens, op de NMBS-site wordt bij de FAQ rond waar en hoe treinbiljetten kopen geen woord gerept over dat men bij een foutieve aankoop maximaal 1 werkdag de tijd heeft om een C280-formulier in te dienen.Meneer Van de Sande begrijpt precies ook niet goed wat mijn klacht is als hij zegt dat ik productaanbevelingen moet lezen en een keuzeknop moet gebruiken. Ik wist maar al te goed welk product ik kocht, ik had me gewoon per ongeluk vergist van datum (ik ben immers een mens, geen robot). Is het zomaar mogelijk dat een bedrijf producten verkoopt en klanten niet de kans geeft op annulering, bedenking, retour, louter om reden dat klanten zoals ik de pech hebben dat het bedrijf om 23u14 reeds gesloten was? In een tijd waar je bij online aankopen 14 dagen bedenktijd hebt, is het onmogelijk om een foutief treinticket te laten terugbetalen, simpelweg omdat het gebeurde buiten de openingsuren. Is het tevens zomaar mogelijk dat zo'n bedrijf nooit en nergens duidelijk maakt dat men slechts 1 werkdag de tijd heeft om een foutief ticket binnen te doen? Is het niet vreemd dat zelfs de eigen werknemers (zoals de conducteur en de loketbediende) niet op de hoogte zijn van deze regel?Is de conclusie dan dat aankopen via een NMBS-automaat altijd een risico inhouden op diefstal en dat deze automaten meer iets weg hebben van gokautomaten?Ik vind dit ronduit schandalig. Ik heb altijd tickets gekocht, nooit zwart gereden en dan word ik opeens bestolen voor een product waar ik geen gebruik van gemaakt hebt. Ik ben er zeker van dat dit niet alleen mij overkomt en dat de NMBS dus grof geld verdient met deze wanpraktijk.
