Op 27/02/23 kocht ik via de website van Bolcom een koffiezetmachine Krups Nespresso vertuo aan. MR commerce, een partner van Bol, stond in voor de verkoop en levering. Op 15 april 2024 meldde ik een defect aan dit koffiezetapparaat. Het toestel was nog onder volledige garantie. De verkoper verwees me door naar zijn leverancier voor de garantieafhandeling. Het defecte apparaat werd op 19/04/24 opgestuurd naar de verkoper voor herstel.Tot op 03/05/24 ontving ik van de verkoper geen verdere feedback over de status van de reparatie.Ik nam contact op met MR commerce via e-mail om informatie te verkrijgen over de voortgang van de herstelling. Tot mijn verbazing vernam ik dat het defecte toestel pas op 3/5/24 door MR commerce naar de leverancier was teruggestuurd. Tevens deelde men mee dat de herstelling nog weken in beslag kon nemen.Als trouwe klant van Bolcom verwacht ik, ook van uw partner MR commerce een degelijke klantenservice en een correcte afhandeling van mijn herstel/garantieclaim, vooral omdat deze nog binnen de garantieperiode valt. Deze situatie leidt tot aanzienlijk ongemak voor ons, aangezien we al drie weken geen koffie hebben kunnen zetten.Vanuit het oogpunt van klantenservice vind ik het essentieel dat MR commerce mij als klant spontaan op de hoogte houdt van de voortgang van mijn garantieclaim en eventuele vertragingen proactief communiceert. Het feit dat de verkoper het defecte toestel pas na mijn contactname heeft teruggestuurd naar de leverancier en vervolgens aangeeft dat de herstelling nog weken kan duren, duidt mijns inziens op een gebrek aan efficiënte afhandeling van mijn garantieclaim en klantenservice. Dit is geen normale hersteltermijn meer van een huishoudelijk toestel dat men dagelijks nodig heeft.Op 03/05/24 deelde ik via een chatsessie mijn ongenoegen mee aan de klantendienst van Bol, die me kon bijtreden in mijn ongenoegen. Bolcom engageerde zich contact op te zullen nemen met haar partner MR commerce. In deze situatie zou ik het aanvaardbaar vinden als MR commerce mij tegemoetkomt zou komen, bv door een snellere reparatie te regelen of door het apparaat te vervangen door een nieuw exemplaar, gezien de duur van het ongemak en het feit dat het product nog binnen de garantieperiode valt. MR commerce reageerde op O3/05/24 met de melding : 'Ik begrip uw reactie helaas kan ik dit reparatieprocés niet versnellen. Zodra ik meer informatie heb bericht ik u.’Deze reactie van MR commerce is niet bevredigend, aangezien ze enkel aangeven het reparatieproces niet te kunnen versnellen. De verkoper biedt geen passende oplossing aan voor het ongemak dat we ervaren.
