Madame, Monsieur,
Je souhaite déposer une plainte contre la société de voyages néerlandaise Reizendeals et l’agence de recouvrement belge Straetus concernant une réservation de voyage à forfait contestée.
1. Contexte
Le 6 mars 2025, en consultant le site internet de Reizendeals, j’ai cliqué sur une offre.
Ensuite je recois : Vous venez d'acheter l'offre suivante : 8 jours tout compris en Turquie, dans un complexe hôtelier de luxe 4*. Vols inclus.
Le site a généré une facture d’un montant de 1.437,00 €.
Je n’ai cependant jamais réglé cette facture. Selon les conditions générales de Reizendeals, aucun formulaire de personnalisation n’est envoyé et aucun service de voyage n’est confirmé tant que le paiement n’a pas été effectué. Donc je me retrouve avec une facture qui a 0 information sur les reservations d'hotel et sur les billets d'avion a mon nom, de mon mari et ma fille. Parce qu'il font les reservation après recevoir l'argent. Donc je me suis dit c'est une arnaque et que je ne payerais jamais sans avoir les choses clairs avant mon depart.
2. Suites données par Reizendeals et Straetus
Malgré l’absence de paiement, Reizendeals a considéré la réservation comme « définitive » et a ensuite réclamé des frais d’annulation.
Le 1er septembre 2025, j’ai reçu une lettre de Straetus Incasso Belgique réclamant 582,49 € au titre de “frais d’annulation” (35 % du prix facturé + frais de recouvrement).
Straetus continue depuis à exiger le paiement.
3. Raisons de la contestation
Aucun paiement n’a été effectué par mes soins.
Aucun hôtel, vol ou service n’a jamais été confirmé à mon nom.
Aucun justificatif de frais d’annulation réels n’a été fourni – uniquement la facture et le formulaire standard.
Les propres conditions de Reizendeals stipulent que les services ne sont traités qu’après paiement, ce qui n’a jamais eu lieu.
Selon le droit européen (Directives 2011/83/UE, 2015/2302/UE et 2005/29/CE), les professionnels doivent garantir la clarté et la transparence du processus de réservation et ne peuvent réclamer que des frais d’annulation proportionnés et justifiés par des coûts réels.
4. Problèmes juridiques soulevés
La réclamation repose uniquement sur le fait « Réserver avec obligation de paiement », mais cet acte n’a pas créé d’obligation réelle en l’absence de paiement et de confirmation.
Réclamer 582,49 € sans preuve de coûts réels constitue, selon moi, une pratique commerciale déloyale.
Selon la loi belge (Loi du 20 décembre 2002 relative au recouvrement amiable des dettes du consommateur), Straetus doit suspendre ses démarches tant que la dette est contestée. Malgré cela, la société continue à me mettre sous pression.
5. Ce que je demande à Test Achats
Je sollicite l’intervention de Test Achats afin de :
Faire cesser cette tentative de recouvrement injustifiée de la part de Reizendeals et Straetus.
Confirmer que Reizendeals ne peut légalement pas réclamer de frais d’annulation lorsqu’aucun paiement n’a été effectué et qu’aucun service n’a été réservé.
M’indiquer les démarches pour me protéger contre toute poursuite judiciaire ou harcèlement supplémentaire.
