Problemen voor terugbetaling en retourneren

Beste,Ik bestelde online een mooi lichtgevend plakaat met men naam op. Bij levering bleek dit al niet te werken , zeer onprofessioneel gemaakt, amateurs dus. Op hun site staat duidelijk gratis retourneren. En nu willen ze mij een nieuwe sturen ( waarvan ik dan nog eens de verzendkosten zou moeten betalen) maar ik wil helemaal geen nieuwe want dit is pure rommel. Ik denk dat ik al zeker 20 mails heb gestuurd en ze blijven rond de pot draaien. Ik zou gwn grg mijn geld terug willen.