Problemen terug betaling

Geachte, Mijn vriendin heeft besteld bij de website, eu-karlsoutlet.shop.Ze heeft daar besteld ,en betaald via bankcontact op de webcite.Maar er is naar 1 maand geen artikelen aan gekomen. We heb hun gecontroleerd om de geld terug te storten. Binnen 5 a 10 dagen zeggen ze.Nu zijn we 3 weken aan wachten op het geld,maar nog niks.Een week geleden hebben een email gestuurd, maar nog niks van gehoorde. Daar vragen we hulp.Mvg