Problemen met terugbetaling

Beste, ik bestelde een horloge bij outletuur als kerstcadeau. Toen ik deze aankreeg heb ik de horloge reeds bekeken, maar het plastiek en dergelijke liet ik eraan omwille van de retourvoorwaarden. Toen de horloge werd gegeven hebben we het plastiek eraf gedaan en bleek even later dat de crown op de horloge stuk was. Ik heb de dag erna een mail hierover verstuurd. Nu weigert Outletuur de som terug te betalen omdat de horloge niet volgens de gepaste wijze is geretourneerd ( plastiek zou nog rond de horloge moeten zijn). Ze weigeren ook te antwoorden op mijn emails. Ik wil graag de volledig som terug aangezien ik een kapotte horloge heb ontvangen. bedankt! Sanne Minnekeer