Problemen met retourneren en dus terugbetaling

Beste,Mijn mama bestelde online een harnas voor haar hond. Na levering bleek de maat niet overeen te komen met de bestelde maat. Wij hebben dit onmiddellijk (binnen de week) gemeld met de vraag voor een retour zodat we dit konden vervangen door de juiste maat.Dit dateert al van 27/9. Ondertussen hebben wij meerdere mails verstuurd en krijgen wij ook telkens een antwoord, soms in het Nederlands, soms in het Engels. Dit antwoord is iedere keer een nietszeggend antwoord en de retourbon ontvangen wij niet. Wij ontvangen ook geen terugbetaling, noch enige hulp. Ik vermoed dat dit geen echte Nederlandse website is.Kunnen jullie ons helpen?