Consument
Leopold De l’Arbre
Onderneming
Vliegtickets.be (Tix Travel Group)
Luchtvaartmaatschappij
Austrian Airlines (Lufthansa Group)
________________________________________
1. Feiten
Op 3 januari 2026 om 09:39 boekte ik via Vliegtickets.be een heen- en terugvlucht bij Austrian Airlines.
Na controle van de factuur stelde ik vast dat de terugvlucht op een foutieve datum stond:
• geboekt: 24 maart 2026
• correct: 24 februari 2026
De heenvlucht was correct.
Deze fout werd minder dan 30 minuten na de boeking vastgesteld en om 10:04 werd onmiddellijk een wijzigingsaanvraag ingediend via het reisbureau.
________________________________________
2. Initiële bevestiging van wijzigingsmogelijkheid
Op 3 januari 2026 ontving ik van Vliegtickets.be een e-mail waarin werd bevestigd dat:
• een wijzigingsaanvraag was ingediend bij de airline;
• deze gedeeltelijk was verwerkt;
• een betaling van €490 nodig was om de wijziging te finaliseren.
Hieruit bleek dat een correctie op dat moment technisch en contractueel mogelijk was.
________________________________________
3. Plotse en ongerechtvaardigde weigering
Op 6 januari 2026 stelde Vliegtickets.be plots dat wijzigingen niet zijn toegestaan volgens de ticketvoorwaarden en dat Lufthansa geen uitzondering toestaat.
Er werd geen inhoudelijke motivering gegeven voor deze koerswijziging, noch een verklaring waarom de wijziging eerst mogelijk was en nadien onmogelijk werd.
Deze tegenstrijdige communicatie schendt het beginsel van transparantie en rechtszekerheid.
________________________________________
4. Aantoonbare technische fout in het boekingssysteem
In overleg met de medereizigers werd de boeking opnieuw gesimuleerd.
Daarbij werd vastgesteld dat:
• bij het selecteren van een datum in februari,
• de kalender automatisch van maand verspringt,
• terwijl de selectiepositie behouden blijft,
• waardoor onbedoeld een datum in maart wordt geselecteerd.
Deze fout werd reproduceerbaar vastgesteld en vastgelegd in een video-opname.
Hieruit blijkt dat de fout ontstaat door een gebrekkig ontwerp of technische tekortkoming in het boekingssysteem van Vliegtickets.be, en niet door een fout van de consument.
________________________________________
5. Contractuele verantwoordelijkheid van het reisbureau
Austrian Airlines bevestigde herhaaldelijk dat:
• het reisbureau in het belang van de consument moet handelen;
• het reisbureau toegang heeft tot de Lufthansa Group Agency Support Desk.
Vliegtickets.be weigerde evenwel om deze rol actief op te nemen en verwees systematisch terug naar de airline.
Hierdoor werd de consument beroofd van een effectieve contractuele aanspreekpartner.
________________________________________
6. Schending van consumentenrecht
Op basis van bovenstaande elementen is er sprake van:
a) Schending van de zorgplicht
Het reisbureau heeft nagelaten een correct en betrouwbaar boekingssysteem te voorzien en heeft onvoldoende bijstand verleend bij een onmiddellijk gemelde fout.
b) Oneerlijke handelspraktijken
De tegenstrijdige communicatie (eerst wijziging mogelijk, daarna onmogelijk) kan worden gekwalificeerd als misleidend in de zin van het Wetboek van Economisch Recht.
c) Gebrekkige informatieverstrekking
De consument werd niet correct geïnformeerd over de reële gevolgen van de boekingsfout en de effectieve mogelijkheden tot correctie.
d) Ontduiking van verantwoordelijkheid
Door systematisch te verwijzen naar de airline, zonder zelf actie te ondernemen, werd de contractuele verantwoordelijkheid ontweken.
________________________________________
7. Huidige situatie
Austrian Airlines bevestigde uiteindelijk dat:
• het ticket niet wijzigbaar is;
• enkel na de heenreis een beperkte refund van luchthavenkosten mogelijk is.
Vliegtickets.be bood enkel een minimale terugbetaling bij volledige annulatie.
Op mijn e-mail met videobewijs werd niet meer gereageerd.
________________________________________
8. Verzoek aan Test Aankoop
Ik verzoek Test Aankoop om:
1. te onderzoeken of Vliegtickets.be zijn zorg- en informatieplicht heeft nageleefd;
2. te beoordelen of het boekingssysteem voldoet aan de vereisten van professionele zorgvuldigheid;
3. na te gaan of hier sprake is van oneerlijke handelspraktijken;
4. te bemiddelen met het oog op een billijke compensatie;
5. en structurele aanbevelingen te formuleren ter bescherming van andere consumenten.
________________________________________
9. Bijlagen
• Boekingsbevestiging
• E-mails Vliegtickets.be
• E-mails Austrian Airlines
• Video-opname simulatie boekingsfout
