Geachte heer/mevrouw,
Op 24 juli 2025 boekte ik via Vakantiediscounter/DERTOUR een reis naar Monastir (referentie: 411596620, vlucht BJ215 met Nouvelair). Ik reisde samen met mijn 4 maanden oude dochter en een vriendin.
Bij aankomst in Monastir werd mij en mijn dochter de toegang geweigerd, omdat sinds 1 januari 2025 een paspoort verplicht is voor Belgische reizigers. Deze essentiële informatie werd niet duidelijk vermeld bij de boeking, noch gecontroleerd of meegedeeld bij check-in of boarding in Düsseldorf.
De gevolgen waren zeer ernstig:
Mijn dochter en ik werden van 19u tot 09u vastgehouden in mensonterende omstandigheden (vuile, beschimmelde kamer, stank, geen eten of drinken).
De volgende ochtend was men onze identiteitskaarten kwijt. Pas na herhaald aandringen en tussenkomst van een douanemedewerkster werden deze teruggevonden.
Ik werd in paniek achtergelaten, zonder correcte begeleiding of hulp, terwijl ik dringend mijn terugvlucht moest halen.
Mijn vriendin (met geldig paspoort) werd gedwongen om apart verder te reizen, kreeg te horen dat ze €700 extra moest betalen als ze met ons terug wou en werd ’s nachts zonder hulp uit de luchthaven gezet.
Men probeerde mij en mijn dochter terug te sturen naar een luchthaven in Duitsland (7 uur rijden van onze woonplaats), wat een onmogelijke situatie was gezien wij met de wagen van mijn vriendin naar Düsseldorf waren gekomen. Pas na tussenkomst van de Belgische ambassade kreeg ik toegang tot de vlucht naar Lille.
Deze gebeurtenissen waren traumatiserend en gevaarlijk, zeker gezien de aanwezigheid van een pasgeboren baby.
Ik vraag daarom:
Een verklaring waarom essentiële informatie (paspoortplicht sinds 1 januari 2025) niet duidelijk en in de taal van de klant (NL/FR/EN) werd verstrekt bij de boeking.
Een verklaring waarom ik zonder paspoort vanuit Düsseldorf kon vertrekken zonder waarschuwing of controle.
Passende compensatie voor de gemiste reis, geleden schade, bijkomende kosten en de mensonterende behandeling.
Richtlijnen omtrent een mogelijke verzekeringsclaim en de stappen die ik via Test Aankoop kan ondernemen tegen Vakantiediscounter/DERTOUR en de betrokken luchtvaartmaatschappij.
Ik reken op uw dringende tussenkomst.
Met vriendelijke groet,
