Onopgelost probleem met wastafelkraan en gebrekkige service

Geachte Test Aankoop, Middels deze e-mail wil ik een klacht melden over de webwinkel Sanitino (www.sanitino.be) en hun onacceptabele afhandeling van een probleem met een door mij bestelde wastafelkraan. Op 19 juli 2025 heb ik bij Sanitino twee wastafelkranen besteld. Bij ontvangst bleek er een duidelijk kleurverschil te zijn tussen de twee kranen. Ik heb dit direct gemeld (25/07) en foto's als bewijs aangeleverd. Sanitino heeft op 31 juli 2025 mijn klacht afgewezen op basis van een "visuele controle", waarbij zij stelden dat er geen wezenlijk kleurverschil was en de kranen voldeden aan de productienormen. Deze conclusie is voor mij onaanvaardbaar, aangezien het kleurverschil zelfs op foto duidelijk zichtbaar is. Na aandringen van mijn kant heeft Sanitino op 1 augustus 2025 ingestemd met het terugsturen van de kraan voor een deskundige beoordeling door de fabrikant (GROHE). Ik heb op 6 augustus 2025 de kraan, voorzien van het door Sanitino verstrekte DHL-label, teruggestuurd. Sindsdien is er sprake van een zeer trage en onbevredigende afhandeling. Op 9 september 2025 informeerde ik naar de status en kreeg ik te horen dat het product naar de fabrikant was gestuurd. Op 8 oktober 2025 heb ik, na weken van stilte, mijn ongenoegen geuit en een ultimatum gesteld voor een concrete oplossing. Sanitino reageerde hierop door te melden dat ze contact hadden opgenomen met GROHE en een herinnering hadden gestuurd. Op 10 oktober 2025 heb ik nogmaals mijn ongenoegen geuit en aangegeven verdere stappen te zullen ondernemen als er geen concrete oplossing zou komen. De situatie is nu al maandenlang onopgelost, wat resulteert in aanzienlijk ongemak en frustratie. Ik voel mij als consument zwaar teleurgesteld door de service van Sanitino. Inmiddels is het 87 dagen geleden dat ik een kraan heb besteld en betaald, maar helaas heb ik deze nog steeds niet ter beschikking. Er wordt bovendien geen enkel concreet vooruitzicht op een oplossing of een levertermijn geboden. Dit heeft tot gevolg dat ik de werkzaamheden in mijn woning niet kan afronden, wat voor aanzienlijk ongemak en vertraging zorgt. Mijn voorstel om dit op te lossen met een correct vervangend product of een terugbetaling is volstrekt genegeerd. Op beide verzoeken bleef elke reactie uit. Ik verzoek Test Aankoop dan ook om mijn zaak te bekijken en mij te adviseren over verdere stappen. Ik ben bereid om alle relevante communicatie en documentatie met u te delen. Hoogachtend, B.A.

Geachte klant, Onze oprechte excuses voor de vervelende situatie en de lange wachttijd. Wij begrijpen volledig dat dit erg frustrerend is. Graag willen wij u verzekeren dat uw klacht nog steeds actief wordt behandeld – zowel met onze reclamatieafdeling als met de fabrikant Grohe. De reden voor de vertraging is dat Grohe momenteel meerdere gelijkaardige klachten onderzoekt. Wij hebben u tijdens het hele proces op de hoogte gehouden en blijven dat uiteraard doen tot de zaak volledig is opgelost. Zodra wij een definitieve terugkoppeling van Grohe ontvangen, zullen wij de terugbetaling onmiddellijk uitvoeren volgens onze standaardprocedure. Nogmaals onze excuses voor het ongemak en bedankt voor uw geduld en begrip. Fijne dag! Met vriendelijke groeten, Veronika Klantenservice medewerker info@sanitino.be www.sanitino.be ---------- Odpovězená zpráva ---------- Od: klachten@test-aankoop.be Do: info@sanitino.be Datum: 13.10.2025 21:45:59 Předmět: Onopgelost probleem met wastafelkraan en gebrekkige service

Geachte mevrouw Veronika, Geacht Sanitino-team, Bedankt voor uw reactie, die ik in goede orde heb ontvangen. Helaas stelt uw e-mail mij allerminst gerust en biedt deze, net als al uw voorgaande communicatie, geen enkele concrete oplossing. We zijn vandaag 26/10, inmiddels 100 dagen na mijn aankoop, en ik heb nog steeds geen oplossing, geen zicht op een levertermijn, en geen duidelijk antwoord op mijn verzoek tot terugbetaling. Het meest verontrustende aan uw reactie is de volgende zin: "De reden voor de vertraging is dat Grohe momenteel meerdere gelijkaardige klachten onderzoekt." Hiermee bevestigt u exact wat ik op 25 juli – bijna drie maanden geleden – al meldde en met foto's aantoonde: er is een duidelijk en wezenlijk kleurverschil. Deze nieuwe informatie staat in schril contrast met uw eigen "visuele controle" van 31 juli, waarin u mijn klacht resoluut van de hand wees en stelde dat de kranen "voldeden aan de productienormen" en er "geen wezenlijk kleurverschil" was. Het feit dat u nu pas toegeeft dat dit een breder, erkend probleem is, nadat u mijn klacht eerst maandenlang heeft geblokkeerd op basis van een foutieve beoordeling, is onacceptabel. Dit getuigt op zijn minst van een uiterst gebrekkige klachtenprocedure, en wat mij betreft van slechte wil bij uw initiële controle. Ondanks dat u nu weet dat het probleem structureel is, blijft u een oplossing uitstellen en laat u mij als klant volledig in de kou staan. Uw voorstel om mijn terugbetaling afhankelijk te maken van een "definitieve terugkoppeling van Grohe" is volstrekt onaanvaardbaar. Mijn overeenkomst is met Sanitino, niet met Grohe. De interne problemen tussen u en uw leverancier mogen niet op de consument worden afgewenteld. Ik heb betaald voor een product dat non-conform is, en ik wacht al 100 dagen op een oplossing die u weigert te bieden. Gezien de extreme vertraging (100 dagen), de tegenstrijdige informatie, de initiële afwijzing van een terechte klacht, en het feit dat mijn werkzaamheden in huis hierdoor al maanden stilliggen, is de vraag niet langer hoe dit opgelost kan worden, maar tevens hoe u deze maandenlange slechte service gaat compenseren. Ik eis daarom twee dingen: De onmiddellijke en onvoorwaardelijke terugbetaling van het volledige aankoopbedrag. Ik wens niet langer te wachten op feedback van Grohe. Een concreet voorstel tot compensatie voor het geleden ongemak, de verspilde tijd en de vertraging van mijn werkzaamheden. Indien ik niet binnen de 5 werkdagen een bevestiging van de onvoorwaardelijke terugbetaling én een redelijk voorstel tot compensatie heb ontvangen, zal ik dit dossier verder escaleren via Test Aankoop en de nodige juridische stappen overwegen. Hoogachtend,

Beste, We hebben de hele situatie met de klant opgelost en het bedrag aan hem terugbetaald. Fijne dag! Met vriendelijke groeten, Veronika Klantenservice medewerker info@sanitino.be www.sanitino.be ---------- Odpovězená zpráva ---------- Od: klachten@test-aankoop.be Do: info@sanitino.be Datum: 26.10.2025 9:46:14 Předmět: Nieuw bericht van BENITEZ A

Geachte mevrouw Veronika, Geacht Sanitino-team, Ter verduidelijking van de huidige status: ik heb inmiddels een uiterst summier bericht van u ontvangen met daarin enkel een gedeeltelijke kredietnota in bijlage. Er wordt geen enkele context, verklaring of excuus gegeven. Een onduidelijke, en vermoedelijk gedeeltelijke, kredietnota sturen zonder enige vorm van communicatie is geen oplossing. Het is een verdere bevestiging van de gebrekkige en onprofessionele manier waarop u dit dossier al meer dan 100 dagen behandelt. U negeert bovendien nog steeds volledig mijn tweede, expliciete eis: een voorstel tot compensatie voor de maandenlange vertraging, het aanzienlijke ongemak, en de foutieve afwijzing van mijn klacht in juli. Ik vraag per ommegaande: Een ondubbelzinnige bevestiging dat deze kredietnota de volledige en integrale terugbetaling van het aankoopbedrag dekt. Indien dit niet het geval is, eis ik een onmiddellijke correctie en de terugbetaling van het resterende bedrag. Een concreet voorstel tot compensatie voor de geleden schade en de extreem slechte service, uiterlijk te ontvangen binnen de 3 werkdagen. Ik wacht op uw volledige en duidelijke reactie. Hoogachtend B.A.