Beste,Graag wil ik u op de hoogte stellen van de volgende situatie:Zaterdagavond 4 augustus 2018 omstreeks 18u30 rij ik met de mobilhome op de A99 richting Stuttgard, rond de ring van München. Het dashboard geeft een foutmelding aan (oranje lampjes - problemen met gasinjectie en uitlaatsysteem). Binnen de 5 km begeef ik me op de eerst dichtstbijzijnde rustplaats (Putzbrunn) om veilig te kunnen stoppen. We hebben de motor afgelegd en de motor laten rusten voor een half uur. Na een half uur blijft de foutmelding op het dashboard staan. We hebben besloten om onze verzekering ruwelka-AXA op te bellen aangezien we een omnium verzekering hebben en recht hebben op touring bijstand in het buitenland.We hebben voor het eerst contact opgenomen om 19u09 met de garantie dat we binnen de 2u maximum zullen geholpen worden.Ruwelka omnium motorhome geeft de volgende omschrijving:Deze verzekering is gratis (voor motorhomes tot 3,5 ton). Ze dekt de bijstand voor de motorhome in geval van pech of ongeval in de Europese Unie en nog verschillende Europese landen buiten de Europese Unie. Deze verzekering zorgt voor de repatriëring van de motorhome en de passagiers indien de motorhome niet kan hersteld worden binnen de drie dagen.Indien uw motorhome buiten gebruik is, verhelpen wij de pech ter plaatse of takelen wij u naar de dichtsbijzijnde garage. Deze gratis reisbijstand is wel enkel geldig als de motorhome een ongeval of pech heeft, zij komt bijvoorbeeld niet tussen als u tijdens een wandeling op reis uw been breekt, u kunt hiervoor wel bij ons een reisbijstand plus motorhome < 3,5 ton onderschrijven waar ook personenbijstand is in voorzien, deze kost 84 euro.AXA Assistance waakt over u en uw gezin, dag en nacht, op reis, thuis of onderweg, en biedt hulp thuis en onderweg. In België of in het buitenland. Het hele jaar door, dag en nacht.Na 2 uur wachten op de rustplaats was het intussen al donker geworden. We nemen opnieuw contact op met ruwelka-AXA en daar krijgen we te horen dat ze nog moesten bellen naar de depannagedienst in Duitsland, want dat ze telefonisch niet waren binnengeraakt. Verbijsterend nemen we dit nog kalm op en we drukken erop om zeker opnieuw te bellen met de diensten om een takelwagen te sturen. Ze hadden via telefoon beloofd om me zeker op de hoogte te houden. Alweer een half uur later hebben we nog steeds niets te horen gekregen. Opnieuw nemen we contact op met ruwelka en AXA met de mededeling dat ze er niets aan kunnen doen, dat het te druk is en ze beweren dat AXA in Duitsland niet reageert. We hadden steeds wachttijden van een kwartier tot een half uur waardoor we in totaal een beltijd van 4u hadden.Bovendien voelden we ons niet veilig op de rustplaats nadat er prostituees op de parking waren aangekomen. Ze kleedde haar uit in het openbaar, ze namen foto’s in de wagen voor ons en ze verdwenen in de bosjes. Een kwartier later stopt er een auto dwars voor ons om ons blok te zetten zodat we niet konden vertrekken. Er stapten 4 mannen uit de wagen en de deuren bleven openstaan. De mannen liepen meermaals rond onze motorhome en tikten achteraan op de deur. We hebben geroepen dat we de politie zouden bellen wat we ook direct gedaan hebben. Nadat het alarm van de motorhome afliep en ze zagen dat we met de politie aan het bellen waren, zijn ze vertrokken met de wagen. Ikzelf, mijn man en mijn dochter waren in alle staten en gechoqueerd na deze opstapelingen. Na een kwartier is de politie aangekomen, waarna ze op zoek zijn gegaan op de parking. De prostituee met de man zijn teruggevonden uit de bosjes, maar de mannen die een poging tot diefstal wilden uitvoeren op de motorhome, zijn ontsnapt. Er is een verklaring hierover afgelegd. De politie vond de hele situatie niet verantwoord en hebben ons bescherming gegeven totdat de takeldienst er was die we ZELF met de politie hebben opgebeld.Nu moet u me eens verklaren dat wij een takeldienst kunnen bereiken en dat de bevoegde instanties AXA dit niet kunnen regelen. AXA Brussels hebben niet professioneel gehandeld om dit probleem op te lossen, het enige wat ze gedaan hebben is het dossier aanvullen zonder acties te ondernemen! Bovendien moesten we de takeldienst zelf nog betalen en ook zelf een taxi regelen en betalen. Pas om 2umiddernacht komen we aan bij de dichtstbijzijnde garage waar de mobilhome getakeld is. Opnieuw meerdere malen contact opgenomen met ruwelka en AXA of het hotel al geregeld was waar we recht op hadden. Na 7u was het hotel nog steeds niet geregeld en kregen we de opmerking dat ze niets meer voor ons konden doen. Dit werd letterlijk verteld door Mohammed van AXA om 1u30 en gooide de telefoon dicht. Alweer moeten we ons eigen vel zien te redden. Daar sta je dan om 2u middernacht, zonder gegeten te hebben, op straat met een dochter op een drukke baan!De chauffeur van de takeldienst heeft ons bevestigd dat er grote fouten zijn gebeurd door de verzekering en dat dit niet correct is. Deze persoon werkt namelijk ook samen met AXA Duitsland, deze man verdient een pluim om ons te helpen. Hij heeft ons uit de nood geholpen door zelf contact op te nemen met AXA in Duitsland. Die konden voor ons een taxi en een hotel regelen, weliswaar moesten we wel zelf de facturen betalen. We hebben tot nu toe al zo’n 800€ betaald voor de kosten terwijl we een omnium verzekering en pechverhelping hebben! Slechts om 3u middernacht zijn we in het hotel aangekomen, 8u na onze eerste oproep!Deze morgen opnieuw contact opgenomen met ruwelka en AXA, want we horen opnieuw niets van deze instanties, terwijl ze keer op keer beloven om ons terug te bellen. Merkwaardig dat we telkens zelf het heft in handen moeten nemen, we hadden er anders nog steeds in panne gestaan op die gevaarlijke rustplaats. Zeker merkwaardig als je het volgende leest op de website van AXA:Onze troevenOnder het motto 'mensen helpen' creëert AXA Assistance toegevoegde waarde voor uw klanten en/of medewerkers. Zo kunt u zich met innovatieve oplossingen differentiëren in een snel evoluerende en veeleisende markt. AXA Assistance denkt daarbij strategisch en out of the box met u mee. Daarnaast zorgen we voor een excellente, transparante en oplossingsgerichte serviceVandaag hebben we gelukkig contact gehad met Ruben van Ruwelka die de verdere opvolging met AXA heeft uitgevoerd, want de fouten bij AXA blijven zich opstapelen. Het hotel zou zogezegd maar voor 1 nacht gedekt zijn en zouden we de 2de nacht zelf moeten betalen. Het ontbijt hebben we voor 2 dagen ook zelf moeten bekostigen terwijl het ook zou gedekt moeten zijn. We moeten zelf aansporen om een vlucht te boeken om naar huis te kunnen keren. Na meermalige discussie geeft AXA aan dat ze de procedure moeten volgen en dat we eerst contact moeten opnemen met de garage om te bevestigen dat het meer dan 5 werkdagen zal duren om de mobilhome te laten herstellen en repatriëring noodzakelijk is. We moeten dus wachten tot morgen om contact op te nemen met de garage omdat deze gesloten is in het weekend. Een halve dag later krijg ik het verwijt van AXA dat ik vandaag niet wou vertrekken, wat nooit voorgesteld is want hier moesten we zelf voor smeken want AXA wou de procedure van 5 werkdagen volgen, terwijl in de polis staat dat het om 3 dagen gaat. Ik heb zelf moeten aangeven dat ze contact moesten opnemen met de takeldienst om ons verhaal te geloven. Alles moet voorgekauwd worden. Ze plaatsen zelfs de naam in de reservatie voor de vlucht van mijn dochter nog verkeerd, waardoor we bij het inchecken morgen in de luchthaven in de problemen kunnen komen. Ik heb hiervoor een mail verstuurd, de vraag is of dit wordt aangepast, want ik krijg er geen antwoord op.We zitten in totaal aan 160 minuten beltijd.We eisen een DEFTIGE schadevergoeding van AXA voor alle leed, trauma en geleden schade. Desnoods stappen we naar de rechtbank met de rechtsbijstand van onze verzekering. De ombudsdienst Vlaanderen is reeds op de hoogte gesteld.Graag zou ik ook de verdere opvolging krijgen van deze klacht en hoe ik de reeds betaalde facturen kan terugvorderen?Hilde Van Poppel en Thomas De Pauw (getrouwd)
