Vorig jaar plaatste ik reeds een klacht over Eltex op testaankoop omwille van de slechte service mbt thuisbatterij en zonnepanelen. Maanden en veel frustratie later werd de klacht opgelost en ontving ik van Eltex begin dit jaar een compensatie en werkte de thuisbatterij en de zonnepanelen. Nu, 8 maanden later, vanaf 6 september is mijn thuisbatterij defect en alle pogingen om telefonisch of per mail een oplossing te krijgen leveren niets op. De thuisbatterij is in onderaanneming van Eltex door SAJ geplaatst en het contract is afgesloten met Eltex. Eltex heeft na 4 weken zelf de klacht met hoge prio doorgezet naar SAJ en donderdag 5 oktober een reactie gekregen: Uit de mail van SAJ naar Eltex: Ik heb deze zaak zojuist naar de hoogste prioriteit verhoogd. Meer dan dit kunnen we niet doen. Wij melden de zaken alleen aan bij het serviceteam. Ik heb ook zelf reeds twee keer een mail doorgezet naar SAJ, ook zonder reactie. Aangezien ik zelf geen contract heb met SAJ is het sowieso al vreemd dat ik hier zelf initiatief in moet nemen. Ik wil eigenlijk het liefste dat ze de batterij gewoon komen halen en ze terugbetalen. De service van Eltex en SAJ laat zwaar te wensen over en er zijn ook geen duidelijke termijnen die voorop worden gesteld om een oplossing te krijgen. De feiten op een rij: Defect ingeseind bij Eltex op 6 september 12 september bericht van servicemonteur van Eltex die op woensdag 13 september zou langskomen. Gezien de afstand stelt hij voor om het telefonisch te doen en uiteindelijk hebben we het dinsdagavond 12 september via videochat bekeken. IK moest enkele handelingen stellen die geen effect hadden waardoor hij liet weten dat de batterij kapot is en dat hij het ging doorzetten naar SAJ en dat SAJ me ging contacteren. OP 13 september stuur ik een mail naar Eltex met de feiten van de technicus, zijn naam en de boodschap dat ik niet terug eenzelfde lijdensweg wil als in het najaar en dat ik op een snelle service reken. Op 14 september liet de technicus me weten via whatsapp dat iemand me zou contacteren voor de SAJ service. Ik hoor niemand en op 15 september reageert Eltex op mijn mail dat ze de voortgang nauwlettend volgen en me op de hoogte houden. Op 22 september stuur ik een mail (nadat ik geprobeerd had om telefonisch te worden geholpen) met de boodschap dat we alweer 2 weken verder zijn sinds de eerste melding en dat ik graag een stand van zaken wil krijgen. . Op 25 september laat Eltex weten dat ze het probleem hebben doorgegeven en dat het niet helpt als ik dagelijks contact opneem met hen. In de mail stond ook binnenkort zal een technicus contact met u opnemen. In de mail wordt aangegeven dat ze me zo snel mogelijk en met de hoogste kwaliteit van dienst willen zijn. Ik antwoord op de mail op 25 september dat mijn ergernis ervoor zorgt dat ik geen geduld meer heb en gezien de voorgeschiedenis ook niet veel vertrouwen heb. Op 26 september reageert Eltex met het grootste begrip voor mijn situatie en dat ze zich realiseren dat bedrijven vaak een grote werkdruk ervaren en dat het oplossen van problemen binnen 1 werkdag voor ons allen een ambitieus doel is. Ik reageer op deze mail op 30 september met de boodschap dat ik niet verwacht dat een probleem op 1 dag wordt opgelost maar dat ik al drie weken wacht zonder enig resultaat en dat als het resultaat van met urgentie doorzetten betekent dat je als klant niets meer hoort dat er dan een probleem is. In deze mail stel ik het ultimatum om voor 6 oktober een oplossing te krijgen, en als dit niet gebeurt dat ik de klacht dan via testaankoop laat gaan. Op dinsdag 3 oktober krijg ik de vraag van Eltex of ik al een afspraak heb kunnen inplannen met SAJ... Ik antwoord kort: niets gehoord of gezien. Op donderdag 5 oktober vraag ik terug om mijn defect met urgentie door te zetten wat dan ook wordt gedaan en dat wordt per mail bevestigd. Op 5 oktober komt dan het bericht van de hotline van SAJ dat ze het alleen maar kunnen melden bij het serviceteam en laat Eltex weten dat ze samen met mij blijven hopen..... Ondertussen dus een maand verder zonder duidelijkheid en zonder oplossing. Zowel Eltex (met wie ik het contract heb) als SAJ worden dus in deze klacht door mij aangesproken. Ik wil dus of een snelle oplossing voor het defect en de garantie naar de toekomst dat er binnen redelijke termijnen wordt gehandeld of ik wil dat dat thuisbatterij wordt verwijderd en dat ik mijn geld terug krijg. Van de 15 maanden dat ik zonnepanelen en een thuisbatterij heb, heb ik nu al 5 maanden ongeveer alleen maar issues met Eltex/SAJ.... die vooral te maken hebben met het gebrek aan een klantgerichte service en duidelijke SLA's.
