Geen antwoord op informatieve vraag

Op 9 juni 2023 stelde ik een vraag via het e-mailadres contact@vivaqua.be. In de tussentijd heb ik al zes (!) reminders gestuurd, maar nog steeds geen antwoord.

96 Beste klantGeachte mijnheer Vancoppenolle  Wij bevestigen de ontvangst van uw klacht via Test Aankoop met referentie CPTBE01982033-32, welke onze volledige aandacht heeft genoten.Het spijt ons te lezen dat u vruchteloos geprobeerd hebt om ons meermaals per email te bereiken en dat uw vraag tot op heden onbeantwoord is gebleven. Dit staat haaks tegenover onze principes om onze klanten een kwaliteitsvolle dienstverlening te bieden. We staan er dan ook op om u onze oprechte excuses aan te bieden.We dienen u echter te melden dat u geen telefoon- of mobiel nummer hebt doorgegeven in uw email. Onze medewerkers hebben nochtans verschillende keren geprobeerd om u telefonisch te bereiken op het telefoonnr. die wij in onze bestanden hebben genoteerd bij overname van de meter. Deze blijkt echter niet meer in gebruik te zijn.  In antwoord op uw vraag of u ergens de details kan vinden over uw verbruik per maand, dienen we u er op te wijzen dat VIVAQUA (nog) geen uitrol van digitale watermeters voorziet. Hierdoor is een automatische maandelijkse meteraflezing niet mogelijk. U kan dit gerust op eigen initiatief doen door zelf maandelijks uw meterstand te noteren en deze aldus op te volgen.VIVAQUA heeft een jaarlijkse meterstand nodig om uw jaarverbruik correct te kunnen factureren. Deze kan u zelf aan ons doorgeven via onze website.Op de jaarlijkse afrekening (facture périodique) - niet op de voorschotfactuur - vindt u de eenheidsprijs per m ³ die u betaalt.  Vb. op uw factuur nr. 704000110774 (verbruiksperiode 02/09/2022 tot 28/06/2023), kan u dit aflezen op p. 4 (tarifs en vigueur)      Op de jaarlijkse afrekening vindt u eveneens de data waarop u uw volgende voorschotfacturen zal ontvangen en het overeenstemmende bedrag. In onderhavig geval, ziet u deze op p. 6 onder 'vos prochaines factures intermédiaires'.  Het principe is dat na de jaarlijkse factuur, VIVAQUA u om de 3 maanden een tussentijdse factuur (voorschotfactuur) opstuurt.Voor elk van de 3 tussentijdse facturen betaalt u   ¼ van het geschatte bedrag van uw volgende eindfactuur. Dit bedrag wordt berekend op basis van uw verbruik in het voorgaande jaar en de laatst geldende tarieven.  Bij uw volgende meteropname krijgt u een nieuwe eindfactuur toegestuurd en worden de reeds betaalde bedragen via de tussentijdse facturen, in mindering gebracht op het bedrag ervan.Zoals u zult hebben gemerkt, is uw jaarlijkse factuur in december 2022 aan u verzonden, terwijl dit normaliter ten laatste in september 2022 had moeten gebeuren. Deze vertraging was te wijten aan een aantal technische problemen die meerdere ongemakken veroorzaakten, waardoor wij slechts 1 voorschotfactuur konden opsturen in plaats van de geplande 3 facturen.We vermoeden dat uw vraag in uw eerste, originele email betrekking heeft op de voorschotfactuur nr. 743000151760 van 5 juni 2023.Er zijn 2 redenen die verklaren waarom het bedrag hoger is  Ten eerste, de voorgaande laatste jaarlijkse factuur nr. 705000033961 voor de periode van 20/08/2021 tot 01/09/2022 had betrekking op een periode van +/- 12 maanden. Het totale bedrag dat overeenkomt met uw verbruik (88 m ³) was 312,40 EUR, wat neerkomt op ongeveer 26 EUR/maand (tussentijdse facturen worden altijd berekend op basis van het gemiddelde dagelijkse verbruik van het voorgaande jaar).Door voormelde IT-problemen hebben we de eerste twee tussentijdse voorschotfacturen niet verstuurd en had u aldus slechts 1 voorschotfactuur ontvangen in plaats van 3.De tussentijdse factuur nr. 743000151760 van 178 EUR houdt rekening met dit probleem en vertegenwoordigt dus ongeveer 7 maanden verbruik , d.w.z. 7 x 26 EUR (182 EUR), wat niet correct is aangegeven op de factuur.Ten tweede, moet er worden opgemerkt dat de tarieven op 1 januari 2022 met 15% zijn verhoogd om onze inkomsten beter in overeenstemming te brengen met onze kosten.De verhoging van de facturen is het gevolg van de stijging van de waterprijs.Aangezien VIVAQUA, zoals alle bedrijven, geconfronteerd werd met een snel stijgende inflatie en een stijging van de energie- en materiaalprijzen sinds 2022, heeft zij bij de onafhankelijke Brusselse regulator, Brugel, een verzoek moeten indienen om de indexering van haar tarieven voor 2023 te herzien. De waterprijs in Brussel wordt namelijk niet automatisch gea¯ndexeerd aan de reele inflatie. Hierdoor dekken de inkomsten van VIVAQUA niet langer de kosten die VIVAQUA moet betalen om haar taken naar behoren uit te voeren.Brugel heeft de door VIVAQUA ingediende aanvraag tot indexering van de tarieven vanaf januari 2023 goedgekeurd.  De vrij hoge waterfactuur is ook te verklaren door een tariefwijziging sinds 01/01/2022, aangezien wij, in overleg met Brugel, beslist hebben om het solidariteitstarief af te schaffen en te vervangen door een lineair tarief met een vaste prijs van 4,17 EUR in 2023 en van 4,34 EUR in 2024.Aangezien uw verbruik vrij laag is voor 2 personen, bent u jammer genoeg benadeeld door de afschaffing van het solidariteitstarief en dat spijt ons ten zeerste.Belangrijk om te weten is dat de waterprijs in de Brusselse regio de laagste van het land blijft.  Tussen haakjes, wij merken dat u communiceert in het Nederlands terwijl u in onze bestanden op de Franstalige taalrol ingeschreven bent. Mocht u dit graag wijzigen, volstaat het om ons hiervoor een seintje te geven.  Tot slot, verontschuldigen wij ons nogmaals voor het ongemak die u ondervonden heeft en danken u voor uw begrip en geduld.        Hebt u vragen? Neem dan contact met ons op.  Met vriendelijk groeten,De Klantendienst. VIVAQUA CV - Openbare operator  Keizerinlaan 17-191000 - Brussel facebook linkedin 02 518 88 10 tussen 9u00 en 17u00 www.vivaqua.bePRIVACY BELEID

Geachte heer, mevrouw,Vooreerst: hartelijk dank voor het uitgebreide, gedetailleerde en volledige antwoord. En voor de excuses.Ik reageer nog even kort en dan sluiten we dit hoofdstuk af.Ik apprecieer de verduidelijking omtrent het telefoonnummer.Maar als een telefoonnummer van een klant niet werkt, en die klant stuurt zes reminders per e-mail, lijkt het mij volstrekt logisch om een antwoord te voorzien per e-mail.U doet het klinken alsof uw klantendienst veel moeite heeft gedaan om mij te bereiken, maar dat is duidelijk niet het geval. Al is meermaals naar een fout nummer bellen inderdaad veel (onnodige) moeite, daarin moet ik u gelijk geven.Vriendelijke groet,Jelle Vancoppenolle

96 Beste klant,Geachte mijnheer Vancoppenolle,  We hebben uw reactie op ons antwoord in goede orde ontvangen, waarvoor dank.Aangaande uw opmerking, kunnen we niet anders dan u bij te treden in uw redenering.Het betaamt inderdaad niet dat u na 6 herinneringsmails geen schriftelijk antwoord mocht ontvangen op uw vraag, wat volgens u minder tijd in beslag zou nemen dan wanneer onze klantendienst u telefonisch - vruchteloos - probeert te bereiken.Onze klantendienst heeft echter een nieuw systeem voor het beheer van alle klantgegevens met als doel de kwaliteit van de facturering te verbeteren. Helaas hadden we toen, zoals vaak het geval is bij grootschalige IT-projecten, te maken met technische problemen, die uiteraard hebben geleid tot talloze e-mails die onze medewerkers niet konden bijhouden en een daaruit voortvloeiende vertraging in de verwerking van bestanden.  Om onze klanten sneller en efficienter van dienst te kunnen zijn, bleek meestal dat met persoonlijk, telefonisch contact een gerichtere en klantvriendelijkere oplossing kon geboden worden om het probleem meteen uit te klaren en op te lossen.Dit verklaart waarom we de voorkeur hebben gegeven aan een persoonlijk contact. We hechten immers veel belang aan onze klantentevredenheid.We bieden u nogmaals onze verontschuldigingen aan voor de ergernissen die u doorstaan hebt  en danken u voor uw vertrouwen en uw geduld.      Hebt u vragen? Neem dan contact met ons op.  Met vriendelijk groeten,De Klantendienst. VIVAQUA CV - Openbare operator  Keizerinlaan 17-191000 - Brussel facebook linkedin 02 518 88 10 tussen 9u00 en 17u00 www.vivaqua.bePRIVACY BELEID