Extreem hoge factuur

Klantnummer 0391384690Beste heer MichielsVia het klachtenforum van Testaankoop ontvingen wij uw klacht. Graag verduidelijk ik de toegepaste tarieven.Gezien het hoogte verbruik vooral gas betreft beperk ik mij enkel tot het gasverbruik.U nam het tarief dat geldig was op uw oud adres in Heist-Op-Den-Berg (stop 03.07.2022) mee naar uw nieuw adres in Putte (start 28.06.2022). U genoot van het tarief BeGreen Fix. Dit tarief was nog geldig tot en met 19.11.2022.Als de einddatum van het contract nadert, heeft een leverancier de mogelijkheid om een ander contract aan te bieden mits hij voldoet aan bepaalde voorwaarden. Dit noemen we een contracthernieuwing. Voor de klanten met een vast tarief zijn we wettelijk verplicht de klant ten laatste 2 maanden voor de einddatum van uw contract een nieuwe prijs te bezorgen via e-mail of via brief. Wij hielden ons aan deze voorwaarden, zie bijlage Luminus informeert je.Voor de periode: 28.06.2022 - 05.10.2022 bent u afgerekend aan de oude tarieven, zie bijlage voor afrekening 7913087597.Voor de periode: 06.10.2022 - 17.09.2023 bent u vanaf 20.11.2022 afgerekend aan de nieuwe prijzen die u werden meegedeeld op 15.09.2022. Zie bijlage voor afrekening 1014432187.Uw contract werd hernieuwd met de prijzen van september 2022. Zoals u wellicht weet hebben de ongeziene hoge marktprijzen voor energie in september 2022 alle records verbroken. De prijs kunnen we niet zomaar aanpassen en daarom dat wij onze klanten op de hoogte brachten voor de hoge energieprijzen en de gevolgen hiervan. Dit deden we via gepersonaliseerde mails maar ook nog via nieuwsbrieven en andere algemene communicaties waarin we proberen aan te sporen om het maandelijks voorschot na te kijken om een hoge afrekening te vermijden.Voor uw gascontract hebben we echter eenvervroegde hernieuwingdoorgevoerd in uw voordeel met staratum 12.08.2023 omdat u een hernieuwing van uw vast contract heeft gehad aan de hogere energieprijzen in de zomer van 2022 en intussen de prijzen gedaald zijn. We doen dit dus om u te laten meegenieten van de prijsdaling. Hierover ontving u de communicatie met de nieuwe prijzen op 08.06.2023. Zie bijlage Steeds zeker van het beste tarief. Op de afrekeningen die u ontving kan u in het detail van de factuur duidelijk de opsplitsingen zien:Er is een afbetaalplan lopende dat correct wordt opgevolgd.Hopend u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.Hieronder vindt u mijn contactgegevens. Aarzel zeker niet om me te contacteren als u hierover bijkomende vragen hebt. Ik help u uiteraard graag verder.Met vriendelijke groeten,Tiziana MarcheggianiQuality Priority+32(0)2289 90 54tiziana.marcheggiani@luminus.be This message and any attachments are intended solely for the addressees. The information contained in this message is confidential. Any use of information contained in this message not in accord with its purpose is prohibited, except formal approval. If you are not the addressee, you may not copy, forward, disclose or use any part of it. If you have received this message in error, please delete it and all copies from your system and notify the sender immediately by return message.

Dag Tiziana,Bedankt om contact op te nemen nadat ik zon 4-5 maanden geleden een dossier bij jullie heb geopend.U bezorgt me de informatie die ik inmiddels al gekregen had via een medewerker uit jullie klantenservice.Ik had gehoopt nieuwe informatie te krijgen op de vragen waar ik nog geen antwoord op heb gekregen.  Ik zet ze nog eens op een rijtje:- Waarom is de enige communicatie rond deze vernieuwing van het contract een e-mail die heel algemeen Luminus informeert je getiteld is, terwijl het gaat om een drastische prijsaanpassing?- Waarom krijg ik geen melding dat het contract effectief is aangepast naar deze hoge prijs, maar krijg ik wel een e-mail als mijn contract wordt aangepast naar een lagere prijs?- Waarom krijg ik geen waarschuwing na 1 of 2 maanden dat ik mijn voorschotbedrag moet aanpassen als ik een maandelijkse kost van meer dan 1000 euro heb?- Waarom wordt het contract voor elektriciteit vernieuwd als ik verhuis, maar het contract van gas meegenomen van de vorige woning?De eerste 3 vragen gaan over eerlijke en transparante communicatie. Jullie communiceren op een manier dat  het voor jullie goed uitkomt, maar niet in het belang van jullie klant.  Ik ben al meer dan 5 jaar klant bij Luminus, waar altijd alles goed liep. Ik had vertrouwen dat ik als klant goed werd begeleid. Om dan een factuur van 10.000 euro te krijgen, zonder enige waarschuwing, kan er bij mij niet in.De vierde vraag is praktisch. Jullie beslissen om een nieuw elektriciteitscontract te voorzien na onze verhuis, maar niet voor onze gas, terwijl dit altijd samen heeft gelopen. Daarna beslissen jullie om in augustus ons contract te verlagen vanwege onze hoge kosten, zonder inspraak van ons. Waarom kon dat niet vroeger?  De extreem hoge prijzen zijn niet blijven doorlopen tot de zomer.Ik vind dit erg onrechtvaardig. Wij zijn een jong gezin dat altijd onze betalingen correct gedaan heeft. Zelfs nu hebben we een afbetalingsplan laten lopen om die 10.000 euro te kunnen betalen, terwijl we met onze rug tegen de muur zijn gezet, en we ons geld hard nodig hebben.U heeft het over informeren via nieuwsbrieven. Hoe kunnen wij als klanten weten welke van de 300 wekelijkse nieuwsbrieven belangrijk zijn?Welke gepersonaliseerde  e-mails heb ik ontvangen over mijn hoge eenheidsprijs?Ik hoop oprecht dat u eerlijk bent, en kan oordelen dat het niet fair is wat er hier heeft plaatsgevonden.Van uw medewerker hebben we een korting van 35 euro gekregen. Meer kon hij niet geven, maar dat gaf alleszins al wel blijk dat dit niet eerlijk was.Ik hoop op een grotere compensatie langs uw kant, en helderheid/antwoorden op de vragen die ik hier gesteld heb.Mvg,Jens MichielsOp di 16 jan 2024 om 15:00 schreef Marcheggiani, Tiziana Tiziana.Marcheggiani@luminus.be:Klantnummer 0391384690  Beste heer Michiels  Via het klachtenforum van Testaankoop ontvingen wij uw klacht.   Graag verduidelijk ik de toegepaste tarieven.Gezien het hoogte verbruik vooral gas betreft beperk ik mij enkel tot het gasverbruik.U nam het tarief dat geldig was op uw oud adres in Heist-Op-Den-Berg (stop 03.07.2022) mee naar uw nieuw adres in Putte (start 28.06.2022). U genoot van het tarief BeGreen Fix. Dit tarief was nog geldig tot en met 19.11.2022.Als de einddatum van het contract nadert, heeft een leverancier de mogelijkheid om een ander contract aan te bieden mits hij voldoet aan bepaalde voorwaarden. Dit noemen we een contracthernieuwing. Voor de klanten met een vast tarief zijn we wettelijk verplicht de klant ten laatste 2 maanden voor de einddatum van uw contract een nieuwe prijs te bezorgen via e-mail of via brief. Wij hielden ons aan deze voorwaarden, zie bijlage '˜Luminus informeert je'.Voor de periode: 28.06.2022 - 05.10.2022 bent u afgerekend aan de '˜oude' tarieven, zie bijlage voor afrekening 7913087597.Voor de periode: 06.10.2022 - 17.09.2023 bent u vanaf 20.11.2022 afgerekend aan de '˜nieuwe' prijzen die u werden meegedeeld op 15.09.2022. Zie bijlage voor afrekening 1014432187.Uw contract werd hernieuwd met de prijzen van september 2022. Zoals u wellicht weet hebben de ongeziene hoge marktprijzen voor energie in september 2022 alle records verbroken.   De prijs kunnen we niet zomaar aanpassen en daarom dat wij onze klanten op de hoogte brachten voor de hoge energieprijzen en de gevolgen hiervan.   Dit deden we via gepersonaliseerde mails maar ook nog via nieuwsbrieven en andere algemene communicaties waarin we proberen aan te sporen om het maandelijks voorschot na te kijken om een hoge afrekening te vermijden.Voor uw gascontract hebben we echter een  vervroegde hernieuwing  doorgevoerd in uw voordeel met staratum 12.08.2023 omdat u een hernieuwing van uw vast contract heeft gehad aan de hogere energieprijzen in de zomer van 2022 en intussen de prijzen gedaald zijn.   We doen dit dus om u te laten meegenieten van de prijsdaling. Hierover ontving u de communicatie met de nieuwe prijzen op 08.06.2023. Zie bijlage' Steeds zeker van het beste tarief'. Op de afrekeningen die u ontving kan u in het detail van de factuur duidelijk de opsplitsingen zien:Er is een afbetaalplan lopende dat correct wordt opgevolgd.  Hopend u hiermee voldoende gea¯nformeerd te hebben.  Hieronder vindt u mijn contactgegevens. Aarzel zeker niet om me te contacteren als u hierover bijkomende vragen hebt. Ik help u uiteraard graag verder.  Met vriendelijke groeten,  Tiziana MarcheggianiQuality Priority  +32(0)2  289 90 54tiziana.marcheggiani@luminus.be         This message and any attachments are intended solely for the addressees. The information contained in this message is confidential. Any use of information contained in this message not in accord with its purpose is prohibited, except formal approval. If you are not the addressee, you may not copy, forward, disclose or use any part of it. If you have received this message in error, please delete it and all copies from your system and notify the sender immediately by return message.

Dag Tiziana,Mijn antwoord heeft helaas wat vertraging opgelopen, maar ik zou hier graagverder op ingaan.U spreekt dat het duidelijk moet zijn als het om een nieuw voorstel gaat:: image.png]Die mail met die waarschuwing van de vernieuwing van het contract heb ik nagoed zoeken en telefonisch geassisteerd te worden door een Luminusmedewerker pas gevonden. Die mail was getiteld 'Luminus informeert je'.Doet dat vermoeden dat het over een vernieuwing van een contract gaat?Een titel als 'Opgepast, binnenkort nieuw energiecontract', zou toch veelduidelijker zijn?U spreekt dat Luminus het hele jaar door gea¯nformeerd heeft over stijgendeprijzen. Dan kunnen we toch concluderen dat 'Luminus informeert je' deslechtst mogelijke titel is voor zo'n belangrijke mail, die hierdoor totaalniet in het oog springt.Wat betreft de elektriciteit, kan u nu spreken van een rechtzetting, maardie foutieve aanpassing na onze verhuis, heeft er meer voor gezorgd dat weop een fout spoor zaten wat betreft het gascontract.Die rechtzetting weegt niet op tegen het enorme bedrag voor onze gasfactuuren is slechts een kleine pleister op de wonde.Het klopt dat we een hoog verbruik hebben in onze nieuwe woning. Er moetdaar nog goed gea¯soleerd worden. Daar waren we voor aan het sparen.Spaargeld dat we nu moeten afgeven voor die gasfactuur en waardoor we diewerken moesten uitstellen.Nog 1 stevig argument, en waar ik mij erg door benadeeld voel:Wanneer u de prijzen positief kan aanpassen, volgt er wel een duidelijkemail:: image.png]Maar wanneer dit andersom gebeurt, en een veel duurdere prijs wordtaangerekend, is dat niet het geval en ontvangen we zelfs geen email.Deze argumenten zijn toch zeer terecht? Wij voelen ons echt in de koudegezet door Luminus, waar wij al heel ons leven klant zijn.U moet toch in eigen boezem kunnen kijken en zien dat jullie hier slechtgehandeld hebben.Deze factuur weegt al maanden op ons humeur. Ik hoop dat u rechtvaardig kanzijn en ook een creditnota kan maken van de gasfactuur. Ik vraag niet hetvolledige bedrag terug, maar ik hoop op een tegemoetkoming, waar ik vredemee kan nemen.Mvg,JensOp vr 19 jan 2024 om 12:42 schreef Marcheggiani, Tiziana Beste Jens Ik kan u meedelen dat het Consumentenakkoord '˜De consument in de vrije elektriciteits- en gasmarkt' het volgende bepaalt: *Wanneer een energieleverancier niet wenst over te gaan tot een stilzwijgende verlenging, maakt hij de consument een nieuw voorstel van leveringsovereenkomst over ten minste twee maanden voor de einddatum van de lopende overeenkomst. Dit nieuw voorstel wordt aan de consument ter kennis gebracht via hetzelfde middel waarmee gebruikelijk met de consument wordt gecommuniceerd in verband met de lopende overeenkomst. Dit voorstel doet duidelijk blijken dat het om een nieuw contractvoorstel gaat. Daarbij legt het duidelijk, ondubbelzinnig en op een specifieke wijze uit waarin de nieuw voorgestelde voorwaarden verschillen van de bestaande overeenkomst. * Wij zijn wettelijk verplicht onze klanten te informeren over zijn contracthernieuwing. U ontving deze communicatie, zie bijlage. In de communicatie staat het volgende te lezen: *Omwille van prijsstijgingen op de internationale energiemarkten is je energieprijs aangepast. Om verrassingen te vermijden op je eerstvolgende jaarafrekening kan het nuttig zijn om je voorschotbedrag aan te passen in je persoonlijke klantenzone My Luminus*. Alsook worden de nieuwe en de huidige prijzen onder elkaar vermeld. Zoals ik al schreef hebben wij onze klanten op de hoogte brachten voor de hoge energieprijzen en de gevolgen hiervan. We probeerden onze klanten aan te sporen om het maandelijks voorschot na te kijken om een hoge afrekening te vermijden. Enkel en alleen als de klant op regelmatige tijdstippen meterstanden ingeeft zijn wij op de hoogte van het verbruik en kan een ideaal voorschot berekend worden. De prijsstijgingen zijn van toepassing voor alle energieleveranciers, maar wij proberen er alles aan te doen om de gevolgen voor onze klanten te beperken. Daarom raadden wij onze klanten aan om hun betalingen te spreiden via o.a. reclamespots op radio en TV. Bovenstaande tips zijn allemaal te lezen in onze nieuwsbrieven. Wij kunnen onze klanten uiteraard niet verplichten onze nieuwsbrieven en communicaties te lezen. Vervolgens maken wij heel veel reclame over onze tarieven (TV, pers, social media), wij bieden onze klanten verschillende tools aan om hun energieverbruik op te volgen en onder controle te houden, in de media was er quasi wekelijks iets te lezen over '˜de energiecrisis, prijsdalingen, prijsstijgingen'. Wat betreft het elektriciteitstarief, heeft u gelijk. Ik heb mij enkel toegespitst op het gastarief. Mijn excuses daarvoor. U genoot van het tarief Ecoflex op het '˜oud' adres, gestart op 01.01.2020 lopende 31.12.2021. Dit betrof een contract met een looptijd van 2 jaar. We voerden de rechtzetting uit en paste het tarief aan voor het nieuw adres naar Ecoflex. Zoals ik al schreef zijn wij verplicht ten laatste 2 maanden voor de einddatum van uw contract een nieuwe prijs te bezorgen. U ontving deze communicaties niet in 2022 en ook niet in 2023. Daarom zijn we verplicht om het oorspronkelijke contract met eenzelfde duurtijd te verlengen en dit 2 x. Het tarief Ecofflex is nog geldig tot en met 31.12.2025. We maakten voor elektriciteit dan ook een correctiefactuur op. Dit betreft een creditnota van 299,62 euro. Deze creditnota verrekenden wij al met de laatste schijf van het lopende afbetaalplan. Ik begrijp uiteraard dat dit geen fijne situatie is en dat we over heel veel geld spreken. We zaten allemaal midden in een energiecrisis. Ieder van ons probeerden op zijn manier door deze energiecrisis te geraken. Wat mij echter ook opvalt is dat het gasverbruik enorm hoog. In 2022 verbruikte een gemiddeld Vlaams gezin op jaarbasis 11.448 kWh aardgas (bron: Vreg). Jullie gasverbruik voor de periode 06.10.2022 - 17.09.2023 bedraagt 27.356 kWh. Hieronder vindt u mijn contactgegevens. Aarzel zeker niet om me te contacteren als u hierover bijkomende vragen hebt. Ik help u uiteraard graag verder. Met vriendelijke groeten, Tiziana Marcheggiani Quality and Priority +32(0)2 289 90 54 tiziana.marcheggiani@luminus.be * : Afbeelding verwijderd door afzender.] : Afbeelding verwijderd door afzender.] This message and any attachments are intended solely for the addressees. The information contained in this message is confidential. Any use of information contained in this message not in accord with its purpose is prohibited, except formal approval. If you are not the addressee, you may not copy, forward, disclose or use any part of it. If you have received this message in error, please delete it and all copies from your system and notify the sender immediately by return message. This message and any attachments are intended solely for the addressees. The information contained in this message is confidential. Any use of information contained in this message not in accord with its purpose is prohibited, except formal approval. If you are not the addressee, you may not copy, forward, disclose or use any part of it. If you have received this message in error, please delete it and all copies from your system and notify the sender immediately by return message.