Beste Refurbished,Op 7 augustus 2023 bestelde ik een iPhone. Die kwam tamelijk vlot aan bij mij thuis, maar ik ontving de verkeerde kleur. Een kleur die op jullie website bij het type iPhone dat ik wilde bestellen, geen keuzemogelijkheid was en een kleur die ik niet verkoos. Dus contacteerde ik via mail de klantendienst om dit op te lossen, vanuit de veronderstelling dat dit een simpele retour zou worden. Ik kreeg al snel reactie dat er contact zou opgenomen worden met de verkooppartner, maar vervolgens bleef het heel lang stil. Ik vroeg hier later nog eens naar, maar kreeg de reactie dat er voorlopig nog geen antwoord was van de verkooppartner. Omdat ik verder niks hoorde en ik via mail niet leek door te dringen, nam ik op 4 september telefonisch contact op met de klantendienst. Na 1u45min op de wachtmuziek te staan, kreeg ik iemand aan de lijn, Peter, die begreep dat dit vervelend was en die vroeg of hij meteen even contact mocht opnemen met de verkooppartner. Ik werd op wachtmuziek gezet, maar vervolgens werd de verbinding verbroken. Twee dagen later ontving ik een retourticket om mijn gsm terug te sturen, met de belofte dat de juiste kleur ging opgestuurd worden, zodra de eerste gsm was aangekomen. Ik deed de ontvangen telefoon meteen op de post met het retourticket.Vervolgens hoorde ik weer zeer lang niets... Weer drie weken verder stuurde ik twee dagen na elkaar een mail, maar die kwam telkens terug met een soort automatische vermelding van Soverin 'this message could not be delivered'. Vervolgens heb ik proberen te bellen maar ik kreeg het bericht dat er een technisch probleem is en dat de klantendienst niet bereikbaar is. Een of twee dagen later, lukte het dan toch om te mailen met Peter van de klantendienst. Hij deelde me mee dat er iets was misgelopen met de retourzending, die zou op een fout adres geleverd zijn. Ikzelf heb wel een bewijs van verzending op 6 september + bewijs van aflevering op 9 september, dus mij treft hier geen schuld. Ook al mailde Peter eerst nog even dat de verkoopspartner beweerde dat het product niet eens op zending was. Er zou een onderzoek opgestart worden naar een verloren gegane zending. Ook hier weer, geen spontane updates van Refurbished zelf, ik moet er telkens zelf voor mailen. Op 29 september heb ik voor het eerst gevraagd via mail om mijn geld terug te krijgen. Dezelfde dag kreeg ik een mailtje terug waar niet werd ingegaan op dit verzoek, maar wel stond geschreven: Het is inderdaad vervelend, maar zolang er mensen handelingen verrichten, kan er eens iets fout gaan. Ik heb dit even laten bezinken, want ik wou geen nietes-welles-spelletje opstarten, maar heb dan enkele dagen later wel een mailtje gestuurd om duidelijk te maken dat het mij niet gaat over de menselijke fouten, maar wel over hoe er gecommuniceerd wordt, welke service ik krijg, etc. Dit stond er in mijn mail op 4 oktober: Ik heb getwijfeld of ik op je laatste bericht zou reageren omdat ik geen welles-nietes-spelletje wil starten. Uiteraard kunnen mensen fouten maken en dat mag ook helemaal. Dat is niet waar ik een probleem mee heb. Het gaat me over transparantie, klantenservice en oplossingsgerichtheid. Ik werd nooit op de hoogte gehouden, kreeg nooit spontane verontschuldigen, kreeg geen inzicht in hoe het opgelost ging worden en vooral ook: het duurt allemaal zeer lang. Ik heb ook bijna twee uur aan de telefoon gehangen om iemand aan de lijn te krijgen. Die optelsom dus. Daar kan jij persoonlijk niets aan doen, jij doet je werk. Maar het geheel van hoe er met klanten wordt omgegaan, ik zal voor mezelf spreken, hoe er met deze klant wordt omgegaan is gewoon ondermaats en niet meer van deze tijd.Ik vind dat ik daar als klant problemen mee mag hebben. Als er nog geen nieuws is over de verdere afhandeling, wil ik echt heel graag mijn geld terug. Kan er daar alstublieft gevolg aan gegeven worden? Ik krijg nu het gevoel dat mijn verzoek niet gehoord wordt.Deze reactie kreeg ik dezelfde dag: Helaas is hier een zending hopeloos zoek geraakt en we wachten nog op antwoord van de partner. Ik heb hen net nog een dringende reminder gezonden, zodat hier nu eindelijk een snelle oplossing kan komen voor u.Het is nu een feit dat u een terugbetaling hebt gevraagd en dit staat genoteerd. Alleen moeten wij de procedures volgen, tot vervelens toe. Hiervoor bieden wij onze excuses aan voor de ongemakken die u ervaart.Bij verdere vragen, stel ze gerust. Ons team helpt u graag. Daarna heb ik weer een week niets meer gehoord over de terugbetaling. Op 12 oktober heb ik via mail gevraagd of er nog nieuws is en wanneer ik een terugbetaling zou mogen verwachten. Ik kreeg een algemeen mailtje terug van Peter:Beste Goedele,Bedankt voor uw bericht.Wij hebben direct onze collega's van de verkooppartner benaderd om navraag voor u te doen. Wij streven ernaar u heel snel van een reactie te voorzien.Bij verdere vragen, stel ze gerust. Ons team helpt u graag.Dat was gisteren. Mijn geld zit intussen al sinds begin augustus bij Refurbished en de verkooppartner, zonder dat ik de bestelde gsm heb. Dit is uiteraard een heel onhandige situatie... Ik zou hier heel graag snel schot in krijgen. Ik denk dat ik al heel veel geduld heb opgebracht...Bedankt om dit au sérieux te nemen en hierover pro-actief en transparant te communiceren. Op dit moment heb ik niet het gevoel dat het helemaal aankomt bij jullie, wat een lange tocht dit al is geweest voor iets dat eigenlijk een heel simpele transactie had moeten zijn. Vriendelijke groet,G
