Hieronder kopie van de klacht aan ES: Bij deze verzoek ik u tot volledige restitutie van 4 tickets voor de heenreis van reservering N5V9-MBVZ met referentie en afreis datum 12/02/2024.Fouten kunnen gemaakt worden en problemen kunnen zich altijd voordoen. Het is in de manier waarop ze ermee omgaat dat een organisatie haar maturiteit en klantgerichtheid kan tonen.Sta me toe hieronder een opsomming te maken van onze ervaring bij de reis Antwerpen-Centraal -> Berlin HBF op 12/02 j.l.:- Op 12/02 ontvingen we om 15u13 een email met de boodschap dat onze trein vanuit Amsterdam zal vertrekken en we vanuit Brussel-Zuid met een Bus tot in Amsterdam gebracht zullen worden.Vervelend nieuws sowieso, extra vervelend omdat we voorzien hadden om vanuit Antwerpen te vertrekken. We ondernemen direct actie en herplannen het begin van onze reis en zoeken een manier om naar Brussel-Zuid af te reizen voor het vertrek.- Enige tijd later volgt er een 2e mail, waarbij gesteld wordt dat er toch ook vanuit Antwerpen een bus zal vertrekken naar Amsterdam, met specifieke instructies waar deze bus precies zal vertrekken (voor de ingang van de Zoo) We herbekijken de aanvang van onze reis en plannen nu alsnog om naar Antwerpen af te reizen voor het vertrek.Op dit moment is onze reis ervaring al wel gefnuikt (we deden deze trip voor het avontuur van het reizen met de nachttrein, en boekten een privé couchette voor ons gezin vanaf Antwerpen), maar we hebben alleszins info over hoe het verder moet (dachten we).- Wij begeven ons ruim van tevoren naar de pickup plaats het tijdstip van de pickup verstrijkt, er staan intussen meerdere mensen te wachten, kinderen worden gesust, en we wachten uiteindelijk bijna een halfuur ter plekke, na het voorziene vertrekuur, zonder enige beweging.- Plots komt er een dame die zich bij ons meldt als de ‘steward’ voor onze reis. (Laura heet ze geloof ik). Grove fout nummer 1: zij had het in de 45’ daarvoor niet nodig geacht om zich alvast kenbaar te maken bij de wachtenden en de situatie even toe te lichten. Zo had ze ook al kunnen indexeren hoeveel mensen er aanwezig waren.- Ineens ging het snel: we zouden aan de Rooseveltplaats moeten opstappen. Op een drafje verplaatsten we ons naar daar. Daar aangekomen was er van een bus nog geen sprake. Toen er door ons gebeld werd naar jullie telefoonnummer kregen we een voicemail te horen. Een andere passager kreeg wel iemand aan de lijn, die beweerde dat er geen bus op komst was naar Antwerpen. De ‘steward’ bracht ook geen duidelijke communicatie ze wist zelf blijkbaar ook niet wat er te gebeuren stond.De suggestie om gewoon de benelux trein te nemen naar Amsterdam om op z’n minst vlot tot daar te geraken viel in dovemansoren kostbare minuten verstreken, de kans om die trein alsnog te halen als alternatief om op tijd in Amsterdam te geraken smolten weg als sneeuw voor de zon.Ter herinnering: Dit is het begin van een gezinsvakantie met kinderen - citytrip naar Berlijn bewust met de slaap trein om relax aan de vakantie te beginnen.- Nog een klein halfuur later verscheen er uiteindelijk een bus, nadat een familielid van een andere passagier snel in de straten van de buurt had rondgelopen om de bewuste bus te ‘vinden’ en naar de rooseveltplaats te begeleiden.- We stappen op op de bus, en na enige tijd vertrekken we we krijgen al snel de boodschap dat we naar Amersfoort rijden en daar op de trein zouden stappen. Nog minder reizen met de slaap trein dus, waarvoor we veel betaald hebben.- Na zo’n 15’ rijden staan we plots terug op de Rooseveltplaats. Je houdt het niet voor mogelijk. Is de gps van de chauffeur op hol geslagen? Wat is er nu aan de hand? Dat werd snel duidelijk toen een tweede golf aan reizigers op de bus stapte. Bleek dat die ook op het Astridplein stonden te wachten op het juiste uur, net als wij, maar enkele tientallen meters dichter bij de ingang van de zoo. Wat een gedoe. Door deze omweg bleek al snel dat we maar net op tijd zouden aankomen in Amersfoort.- Tijdens de rit zelf Waze en google maps in de gaten houdende, want uiteraard alle vertrouwen verloren. Weerom niet relax aan de start van de vakantie. Aankomst in Amersfoort zou net op tijd lukken.- Aangekomen in Amersfoort snel van de bus, botsten we op de volgende hindernis: metalen toegangsdeuren die we niet openkregen. We hadden toen nog zowat 2-3’ voor de nachttrein onverbiddelijk zou vertrekken! Uiteindelijk opengekregen door een ticket te scannen van een passagier, en snel in een ketting door het poortje te lopen zodat het openbleef.Op het perron aangekomen stond de trein er nog, en konden we, ruim 3 uur later dan voorzien opstappen. Een verkwikkende nachtrust konden we uiteraard al vergeten omdat we 3 kostbare relaxe avonduren verloren hadden.- Onze eerste ervaring met de bewuste trein zelf dan. Een nieuwe aanbieder van nachttrein service in Europa, met mooie foto’s op de website hadden ons overtuigd om de dure tickets te boeken. In de praktijk bleek het toch eerder een 2e of 3e hands toestel dat stamt uit de jaren ‘70 of 80 te zijn met de nodige gebreken. Het beddengoed was proper, maar te weinig want zeker de eerste uren was het te koud in de kamer.- Het water van de lavabo’s was gloeiend heet haast onbruikbaar om je tanden mee te poetsen laat staan je een beetje mee te verfrissen.- 45’ voor aankomst werden we hardhandig en veel te luid gewekt door een boodschap van de treinbestuurder. Heel onaangenaam om zo wakker te worden, temeer omdat de nacht al zo kort geworden was.In uw email ivm de wijzigingen aan onze trip stond een link met een korting van 20% voor een reis in 2024, indien de boeking gemaakt wordt voor 1/5. Deze compensatie vind ik niet afdoende. Het impliceert dat we een nieuwe reis zouden plannen met European Sleeper, wat op dit moment twijfelachtig is gezien onze eerste ervaring. Echter, indien jullie willen werken aan jullie klantentevredenheid, lijkt het me billijk dat wij de kosten van onze heenreis krijgen terugbetaald.
