Beste,
Via deze weg wil ik graag een klacht indienen over mijn recente ervaring met het autoverhuurbedrijf Record Go op de luchthaven van Palermo , Sicilië. Mijn reserveringsnummer is 780287979 (boeking gebeurde via booking.com) en de huurperiode was van 06/09/2024 tot 17/09/2024.
Probleem 1:
Zoals te zien in bijlage werd er ons een uitgebreide beschrijving gegeven van het pick-up point aan de luchthaven. Wij zouden van daar met een shuttle naar het verhuurkantoor gebracht worden waar de auto op ons stond te wachten. Zoals afgesproken hebben wij het nummer opgebeld zodra wij aan het meeting-point stonden (12u41), waarna wij de boodschap kregen dat er binnen 15 minuten iemand zou arriveren in een zwarte of witte mercedes vito. Om 13u22 heb ik via whatsapp de vraag gesteld of wij de chauffeur gemist hadden gezien wij daar nog steeds stonden. Hier kwam echter geen reactie op. Vervolgens heb ik om 13u32 opnieuw gebeld, zonder succes. Om 13u35 kregen wij een privé telefoon van de firma die aangaf dat de chauffeur langs geweest was en ons niet had gevonden en dus terug weggereden was. Wij waren verbaasd want hadden geen moment van ons punt afgeweken. Alweer 15 minuten wachten en dan zou de chauffeur ons ophalen. Wat deze keer wel gebeurde. Maar er werd dus van de firma uit nooit naar ons gebeld, gestuurd, de chauffeur ging niet rondkijken/vragen. Werkelijk elke wagen was een mercedes vito waardoor wij dus nooit zeker konden weten welke de juiste was. De service was dus beneden alle pijlen.
Probleem 2:
Eens aangekomen (intussen al 14u00 en we waren geland om 12u25) begon de nog veel grotere miserie. We wilden onze auto ophalen, ID-kaart, voucher & kredietkaart werden gevraagd. Waarop mijn partner zijn gegevens geeft. Onmiddellijk werd er gereageerd dat de hoofdbestuurder niet Yentl Prieels, maar Femke Parisis (ik) was en dat ze dus mijn gegevens nodig hebben. Dit was de eerste maal dat ik een auto boekte via booking.com en ik werd niet gewaarschuwd voor bepaalde voorwaarden betreffende de hoofdbestuurder. Waarop ik mijn ID kaart geef en alsnog de kredietkaart van mijn partner. Maar deze werd niet goedgekeurd want het kon enkel met een kredietkaart op mijn eigen naam. Toen ik mijn debitkaart bovenhaalde gaf hij onmiddellijk aan dat deze niet gebruikt kon worden. De hoofdbestuurder kon ook niet meer aangepast worden en een debitkaart aanvaarden ze ook niet. De enige optie die hij aangeboden had was de boeking te annuleren en een nieuwe boeking te maken ter plaatse, maar dit zou dan wel €725 bedragen. Toen we vroegen waar de meerprijs vandaan kwam kregen wij de reactie dat er geen kleine wagen (stijl Fiat Panda) meer beschikbaar was en we dus een grotere wagen moesten boeken. Hier zijn dus meerdere zaken fout gelopen: Enerzijds lijkt het mij niet normaal dat een boeking niet kan gewijzigd worden qua hoofdbestuurder (wat in geval van ziekte/ongeval?), ten tweede staat er zowel bij booking als op de officiële website van RecordGo vermeld dat zij Debitkaarten aanvaarden en dit dus geweigerd hebben. (zie bijlage) Ten derde werd volgens ons de oorspronkelijk geboekte wagen aan iemand anders gegeven omdat wij 'zogezegd' niet aan het pick-up point stonden. Want anders zou onze wagen 'Fiat Panda' toch nog boekbaar geweest zijn lijkt mij.
De man stelde voor om contact op te nemen met Booking.com zelf en daar te vragen om de boeking alsnog te wijzigen of een nieuwe boeking te maken. Maar ook daar kregen wij de boodschap dat de boeking niet kon gewijzigd worden, maar dat ze wel een debitkaart moeten aanvaarden. Helaas werd na telefonisch tussenkomst de debitkaart nog steeds niet aanvaard. Waarop booking voorstelde om het bedrag van de oorspronkelijk boeking terug te betalen en de boeking te annuleren. Intussen was het reeds 14u40 en stonden wij nog steeds op de parking van het verhuurbedrijf. Booking stelde vervolgens een nieuwe booking voor bij een ander autoverhuurbedrijf waar wij om 16u15 onze auto mochten afhalen. Hierdoor hebben wij dus meer dan 3uur verloren van wat een leuke fly-drive vakantie moest worden. De wagen die geboekt werd heeft uiteindelijk €528,83 gekost + een verplichte verzekering van nog eens €267,96. Zoals u in de bijlages kan terugvinden heeft mijn oorspronkelijke boeking slechts €269,22 gekost, wat dus een veel kleiner bedrag is dan wat er mij achteraf door de schuld van RecordGo werd aangerekend.
Ik heb geprobeerd om het probleem ter plaatse op te lossen zoals hierboven vermeld, maar helaas zonder resultaat. Ondanks meerdere pogingen om het geschil op te lossen, voel ik mij genoodzaakt om dit verder op te volgen.
Ik verwacht van RecordGo een passende oplossing voor dit probleem. Dit kan bijvoorbeeld een terugbetaling van de onterecht bijkomende kosten zijn, of een compensatie voor de slechte service.
Ik hoop dat Test Aankoop mij kan bijstaan in deze kwestie en mij kan helpen om tot een eerlijke en redelijke oplossing te komen. U kan in de bijlagen bijkomende informatie terugvinden.
Alvast hartelijk dank voor uw aandacht voor mijn klacht. Ik hoop spoedig van u te horen.
Met vriendelijke groeten,
Femke Parisis
