Beste Ik zou graag een klacht willen indien tegen Tui Travel Insurance - Advent Insurance (vertegenwoordigd door Pats NV). Hieronder vindt u mijn verhaal. Referentienummer: 201902535 en P.O. 19720033Op 8 januari 2019 boeken wij onze reis via de site van Tui (Reserveringsnummer 019720033). We hebben ook onmiddellijk een Platinum Annuleringsverzekering bijgeboekt. We dienen in totaal een bedrag te betalen van 2191,10 euro. We betalen onmiddellijk een voorschot van 657,33 euro. (zie bijlage)Op dat ogenblik heeft mijn vrouw al verschillende jaren vage (chronische) rugproblemen. Onze huisarts, dr. Faes (03 311 63 66) is op dat ogenblik ons aanspreekpunt. Zij heeft ons verwezen naar neurochirurg dr. Hes. Niet tegenstaande er een verwijzing is naar dr. Hes gaan we in september 2018 drie weken op vakantie naar Zuid-Afrika. M.a.w. ondanks de aanwezige rugproblemen kunnen wij zonder probleem op vakantie gaan.In oktober 2018 heeft mijn vrouw bij dr. Hes haar eerste consultatie. Bij een eerste consultatie bij dr. Hes wordt er gesteld een botscan te nemen. Er wordt nadien gesteld dat wij dienen te wachten op de volgende consultatie omdat er uit de scan blijkt dat er geen urgentie is. Bij een volgende consultatie bij dr. Hes stelt hij een behandelingsplan ( sacro-iliacale denervatie) op.Helaas op 25 juni 2019 heeft mijn vrouw plots ernstige rugpijn waarvoor zij zelfs afgevoerd wordt naar het ziekenhuis. De behandelde spoedarts geeft enkel pijnmedicatie aangezien we reeds op 22/07/2019 een vervolgafspraak bij hebben dr. Hes voor de eerdere rugproblemen.Op 22 juli 2019 bespreken wij de acute rugproblemen bij dr. Hes. Gelet op het letsel, discushernia L3L4, dat op dat ogenblik wordt vastgesteld , geeft dr. Hes onmiddellijk aan dat mijn vrouw niet terug mag gaan werken tot 15 september 2019. Aangezien dit binnen onze reisdata valt, adviseert dr. Hes ons om onze reis te annuleren. Dr. Hes vult hiervoor ook de nodige documenten in.Dr. Hes is zeer duidelijk in zijn bewoordingen:1. Op de vraag waarop de eerste symptomen zijn opgetreden, antwoordt hij duidelijk 25/06/2019.2. Op de vraag of de patiënt in behandeling is, antwoordt hij niet mis te verstaan: “Nee”.3. Op de vraag of de patiënt in het verleden een behandeling kreeg voor dezelfde of een aanverwante aandoening, antwoordt hij niet. Hij vindt deze vraag niet van toepassing waaruit duidelijk geconcludeerd mag worden dat het om een nieuwe aandoening gaat én dat zijn patiënt hiervoor nog niet behandeld werd.Voor de eerdere rugklachten voert dr. Hes op 24/07/2019 een sacro-iliacale denervatie uit. Zoals u wellicht weet, wordt dergelijke ingreep niet uitgevoerd bij een discushernia.Op 23 juli 2019 hebben wij ons aangeboden op een TUI-kantoor (Brecht – 03 313 88 33) om te vragen hoe wij onze reis op een correcte manier konden annuleren. Wij hebben ter plaatse ook de nodige middelen (51,66 euro) bijgelegd om te voldoen aan de annuleringskost van 708,99 euro. We hebben deze documenten overgemaakt in twee mails op 23 juli 2019 aan Tui Travel Insurance aangezien de bestanden te groot waren om in één keer te versturen.Op 24 juli 2019 wordt via de website (https://claims.tui.be/nl) de aangifte van de annulering opnieuw ingevoerd.Op 9 augustus 2019 ontvangen wij een e-mail van Travel Insurance dat onze aangifte goed werd ontvangen. We krijgen volgend referentienummer: 201902535.Op 9 augustus 2019 ontvangen wij een e-mail van Travel Insurance met de vraag om aanvullende informatie (verslag neuroloog) nog toe te voegen. Op 20 augustus 2019 vernemen wij van dr. Hes dat er op de consultatie van 22/07/2019 geen verslag is opgemaakt. We laten dit per e-mail weten. Op 22 augustus 2019 reageert Tui dat zij zonder dit document ons dossier niet kan afwerken Ze verwijzen hierbij dat ook de huisarts hiervan een kopie ontvangt. Bij navraag bij de huisarts, blijkt ook zijn (dr. May Faes) op dat ogenblik nog geen verslag te hebben ontvangen. Op ons aandringen, maakt dr. Hes op 2 september 2019 een verslag op. Uit dit verslag blijkt dat mijn vrouw inderdaad al jaren een aanslepend rugprobleem heeft maar er wordt door dr. Hes niet dieper ingegaan op de discushernia, die geconstateerd werd op 22/07/2019. Hij gaat verder over de chronische ziekte en de behandeling hiervan, waar mijn vrouw al jaren hinder van ondervindt. Op 2 september 2019 maken wij dit verslag over aan Travel Insurance.Pas op 29 oktober 2019 ontvangen wij de melding dat zij geen gunstig gevolg kunnen geven aan ons dossier. Travel Insurance haalt de twee ziektes door elkaar. Mijn vrouw heeft nog steeds rugklachten, die haar NIET beletten om te reizen. Helaas heeft zij ook een hernia waardoor zij NIET kan reizen. Beide ziekte hebben o.i. en volgens dr. Hes niets met elkaar te maken.Wij reageren op de beslissing van Travel Insurance op 4 november 2019 met de vraag tot een overleg. We voegen ook een schrijven toe van onze huisarts waarin duidelijk staat dat de 'ziekte' bij boeking stabiel was. Maar wij krijgen op 28 november 2019 opnieuw de melding dat zij geen gunstig gevolg kunnen geven aan ons dossier, opnieuw gebaseerd op foutieve informatie.Op 15 november 2019 contacteren wij de ombudsman van de verzekeringen (dossiernummer OMBPDJ19/5774). Maar tot onze frustratie slagen zij er ook niet in contact te krijgen met de verzekeraar. Op 26 januari 2020 antwoordt de ombudsman (mevr. De Jaegher, tel. 02 547 58 72) via e-mail dat zij nog steeds wacht op het eerste antwoord van Advent Insurance. M.a.w. die weigeren om met de ombudsdienst in dialoog te gaan.Op 7 februari 2020 is er telefonisch contact tussen ons en mevr. De Jaegher en stelt zij opnieuw dat ze geen contact krijgt met de verzekeraar.Ondertussen sleept dit meer dan zes maanden aan... en zijn we nog steeds niet tot een constructief overleg gekomen met de verzekeraar, laat staan tot een oplossing.
