Meest gehoorde telecomklachten in 2021
We krijgen allemaal wel eens te maken met een klantendienst waarvan je je afvraagt of hun missie is om je te helpen of om je vermogen tot zelfbeheersing op de proef te stellen. Het probleem is meestal de manier waarop er intern bij de telecomoperator wordt gecommuniceerd waardoor jouw dossier blijkbaar nooit terechtkomt bij de juiste persoon. Dat kan je het gevoel geven dat je tegen een muur praat. Wij werpen graag ons gewicht in de schaal om dossiers te deblokkeren en vaak doen we dat met succes.
Ervaar jij ook problemen met je telecomoperator of heb je een specifieke klacht? Gebruik onze Klachtenbox om de kans op een oplossing te vergroten.
Meeste klachten bij Proximus
Tussen 1 januari en 31 december 2021 hebben we via onze telefoonlijn, e-mail en klachtenbox bijna 5 500 klachten ontvangen over problemen met telecomoperatoren die om een of andere reden bleven aanslepen. Meer dan een derde van de klachten waren voor Proximus, gevolgd door Orange, Scarlet en Telenet. Het grotere aandeel klachten voor Proximus is niet omdat zij van alle operatoren de slechtste dienstverlening bieden, maar een logisch gevolg van het feit dat Proximus over heel België de meeste klanten heeft.
Dienstonderbrekingen spannen de kroon
Als we verder kijken naar het soort klachten dat we ontvangen, dan merken we dat de meeste consumenten nog steeds problemen ervaren met dienstonderbrekingen, hun facturen en diensten van derden. Die laatste betekenen onverwachte kosten op je gsm-factuur voor diensten die je onbewust en doorgaans ongewenst bent aangegaan en die maandelijks gefactureerd worden. Die bedragen kunnen soms oplopen tot tientallen euro’s per maand.
We delen hier een greep uit de klachten die we ontvingen en onze expert Kristof legt uit wat je kunt doen om te voorkomen of te genezen. Door ons steeds stijgende mobiele verbruik, komen bepaalde klachten steeds vaker terug.
Problemen met facturatie of onduidelijkheden over tarifering blijven steeds terugkomen. De meest voorkomende klacht gaat echter over dienstonderbrekingen. Dat kan gaan om tijdelijke (of langdurige) pannes van je internetverbinding, uitstel van activatie waardoor je maar geen toegang krijgt tot de gevraagde diensten of om dienstonderbrekingen ten gevolge van een verhuis die om administratieve en/of technische redenen maar niet opgelost raken. In ieder geval blijkt de consument steeds de dupe. Lees hier een greep uit de verhalen van sommige van hun leden over hun klachten en hoe wij hen daarin hebben kunnen bijstaan.
De getuigenis
Ons lid, Dorianne Vermeeren kende enorm veel problemen met haar internetaansluiting bij Scarlet. Zo was er 10 dagen na de fysieke aansluiting nog steeds geen internet beschikbaar in haar woning. De klantendienst stelde tot tweemaal toe voor om 72 uren te wachten, telkens zonder succes. Vervolgens liet Scarlet weten dat ze vanop afstand het probleem zouden oplossen. Ook dat bracht geen zoden aan de dijk. Ten slotte besloot ze een afspraak te maken met een technieker van Scarlet, en hoewel ze een sms ontving om de afspraak te bevestigen, daagde de technieker niet op. Intussen liepen de kosten op voor het hele gezin omdat ze door het gebrek aan internet in huis voortdurend onze mobiele data moesten gebruiken om online te gaan. Pas nadat Test Aankoop met haar klacht gingen aankloppen bij Scarlet raakte het probleem toch opgelost en werd het gezin ook gecompenseerd voor de geleden schade.
Ons advies
Wij verzamelden in 2021 meer dan 900 klachten van consumenten die meerdere dagen zonder internetverbinding hebben gezeten. In tijden van verplicht telewerk is dat extra problematisch. Het kan gaan om een tijdelijke storing of een aansluiting na een verhuis die maar niet afgerond raakt omdat techniekers gemaakte afspraken niet nakomen. Als je via de Easy Switch procedure van operator bent veranderd en de technicus komt niet opdagen op het afgesproken tijdstip dan heb je recht op een vergoeding van € 10 per gemiste afspraak. Bij een storing heb je ook recht op een vergoeding. Duurt het langer dan 12 uur, dan krijg je 1 dag terugbetaald van het maandeljks abonnementsgeld. Duurt de storing 24 uur of langer dan heb je recht op € 2 voor elke nieuwe dag waarin de storing zich nog voordoet. Breng altijd zo snel mogelijk je operator op de hoogte wanneer je geen internet hebt en aarzel niet om een vergoeding te eisen voor de geleden schade.
De getuigenis
Ons lid, Jose O. had zich onbewust automatisch ingeschreven op een dienst van derden, namelijk van het bedrijf Wister. De kosten voor die dienst werden automatisch aan zijn Proximus-factuur toegevoegd. Pas na enkele maanden besefte hij dat hij al de hele tijd extra aan het betalen was voor een service die hij nog nooit had gebruikt en waarvoor hij zich ook niet bewust had ingeschreven. Mede dankzij de interventie van Test Aankoop kon Jose de facturatie voor Wister laten stopzetten en werd hij ook gecompenseerd voor het bedrag dat hem te veel was aangerekend.
Ons advies
Klachten over diensten van derden zijn de 3e meest voorkomende klachtsoort die we in 2021 ontvingen. Hoewel de wetgeving is verstrengd omdat wij daar mee op aandrongen, zijn nog steeds veel consumenten de dupe. Als je een klacht hebt over diensten van derden moet je die eerst melden bij je operator die vervolgens de klacht doorgeeft aan de aanbieder van de diensten. Wordt die klacht niet binnen de vijf werkdagen behandeld of beantwoord, dan zal de klacht als gegrond geacht worden. Als je onterecht kosten voor diensten van derden worden aangerekend, betaal dan gewoon jouw factuur maar trek de kosten voor die diensten ervan af en laat je operator weten dat je die kosten betwist. Verder breng je best via hun meldpunt de FOD Economie op de hoogte aangezien zij gevoegd zijn voor het algemene consumentenrecht. Wister en PM Connect Limited zijn de diensten waar we de meeste klachten over ontvingen en dan vooral van Proximus-klanten.
De getuigenis
Ludo C. kreeg van Telenet 4 maanden lang een verkeerde aanrekening. Zo moest hij betalen voor de dienst Flow TV aan € 9,5 per maand, maar die dienst had hij nooit besteld. Elke maand beloofde de klantendienst me om bij de volgende aanrekening alles in orde te brengen. Op den duur kreeg hij echter niet alleen de verkeerde factuur, maar werd de correctie ook niet meer toegepast op het bedrag dat hem onterecht werd aangerekend. Nadien hij dit gemeld aan Test Aankoop en dankzij onze hulp krijgt hij nu elke maand een correcte factuur.
Ons advies
We kregen in 2021 maar liefst 700 klachten over foute facturatie. Ze doen zich voor bij alle grote operatoren. Merk je dat jouw factuur afwijkt van wat je maandelijks gewoon bent te betalen omdat er kosten worden aangerekend die je niet hebt gemaakt of diensten die je niet hebt gevraagd? Betwist dan altijd die factuur bij je operator. Wij raden aan om in zo’n geval je factuur wel gewoon te betalen maar met aftrek van de kosten die je betwist. Zo kan je operator nooit beweren dat je je facturen niet hebt willen betalen.