Banken blijven slechte raadgevers
"Ik wil een som geld beleggen, wat raadt u me aan?" Die vraag stelden onze medewerkers in tientallen bankkantoren. Bijna de helft van de beleggingsadviseurs gaf ons slecht advies. Vaak hielden ze te weinig rekening met het profiel van de klant.
Zoekt u een belegging of een spaarformule die beantwoordt aan uw behoeften? Zoekt u meer informatie om beter te beleggen? Test-Aankoop invest helpt u!
We hebben een grootschalig onderzoek gedaan om de kwaliteit van het beleggingsadvies in de Belgische bankkantoren te evalueren. Resultaat: de informatie die onze medewerkers kregen was onvoldoende en het profiel van de belegger werd onnauwkeurig bepaald. Van ons krijgen de bankiers dan ook een onvoldoende op hun rapport.
We hadden de indruk dat de adviseurs niet de belangen van de klant maar vooral de verkoop van hun eigen producten in hun achterhoofd hadden. De beleggingen die ze voorstelden waren vaak onaangepast en zouden de klant met een (zwaar) verlies kunnen opzadelen. Maar niet alles was kommer en kwel. Bij elke bank vonden we wel iemand die goede raad gaf.
Waar ligt dit slechte resultaat aan? Onvoldoende opleiding, te weinig tijd, commerciële doelstellingen die indruisen tegen het belang van de klant, of een beetje van alles? Wij betreuren dat de banken niet alles in het werk stellen om hun klanten het best mogelijke advies te geven. Daarom eisen wij dat er doeltreffend wordt gecontroleerd of de banken hun wettelijke verplichtingen ook nakomen, en dat ze forse sancties krijgen wanneer ze dat niet doen.
"Mystery shopping" met verborgen camera
Bekijk hieronder de videobeelden gemaakt door onze onderzoeker:
In november 2013 kregen de 8 grootbanken in ons land bezoek van onze medewerkers. Voor elke bank stapten ze een filiaal in Brussel en in de provinciale hoofdstad binnen. We hadden op voorhand een afspraak gemaakt. De medewerker was ongeveer 60 jaar en gaf het volgende profiel op:
- Werknemer in de privésector, maandsalaris van € 1900 netto, gaat op pensioen over 3 à 5 jaar. Geschat maandelijks inkomen na pensionering: € 1100
- Heeft € 120 000 aan spaargeld
- Sinds 5 jaar gescheiden, geen kinderen ten laste
- Wil een appartement kopen wanneer hij met pensioen gaat, te betalen van zijn spaargeld
- wil een kapitaalsgarantie op de belegging
- zoekt een interessant rendement
Op de volgende pagina's leest u meer over onze bevindingen. In ons artikel in Budget & Recht 234 van mei-juni 2014 (pdf-bestand) vindt u ook de resultaten van ons onderzoek in verband met spaaradvies.
Zoekt u een belegging of een spaarformule die beantwoordt aan uw behoeften? Zoekt u meer informatie om beter te beleggen? Test-Aankoop invest helpt u!
We hebben een grootschalig onderzoek gedaan om de kwaliteit van het beleggingsadvies in de Belgische bankkantoren te evalueren. Resultaat: de informatie die onze medewerkers kregen was onvoldoende en het profiel van de belegger werd onnauwkeurig bepaald. Van ons krijgen de bankiers dan ook een onvoldoende op hun rapport.
We hadden de indruk dat de adviseurs niet de belangen van de klant maar vooral de verkoop van hun eigen producten in hun achterhoofd hadden. De beleggingen die ze voorstelden waren vaak onaangepast en zouden de klant met een (zwaar) verlies kunnen opzadelen. Maar niet alles was kommer en kwel. Bij elke bank vonden we wel iemand die goede raad gaf.
Waar ligt dit slechte resultaat aan? Onvoldoende opleiding, te weinig tijd, commerciële doelstellingen die indruisen tegen het belang van de klant, of een beetje van alles? Wij betreuren dat de banken niet alles in het werk stellen om hun klanten het best mogelijke advies te geven. Daarom eisen wij dat er doeltreffend wordt gecontroleerd of de banken hun wettelijke verplichtingen ook nakomen, en dat ze forse sancties krijgen wanneer ze dat niet doen.
"Mystery shopping" met verborgen camera
Bekijk hieronder de videobeelden gemaakt door onze onderzoeker:
In november 2013 kregen de 8 grootbanken in ons land bezoek van onze medewerkers. Voor elke bank stapten ze een filiaal in Brussel en in de provinciale hoofdstad binnen. We hadden op voorhand een afspraak gemaakt. De medewerker was ongeveer 60 jaar en gaf het volgende profiel op:
- Werknemer in de privésector, maandsalaris van € 1900 netto, gaat op pensioen over 3 à 5 jaar. Geschat maandelijks inkomen na pensionering: € 1100
- Heeft € 120 000 aan spaargeld
- Sinds 5 jaar gescheiden, geen kinderen ten laste
- Wil een appartement kopen wanneer hij met pensioen gaat, te betalen van zijn spaargeld
- wil een kapitaalsgarantie op de belegging
- zoekt een interessant rendement
Op de volgende pagina's leest u meer over onze bevindingen. In ons artikel in Budget & Recht 234 van mei-juni 2014 (pdf-bestand) vindt u ook de resultaten van ons onderzoek in verband met spaaradvies.
Alles bij elkaar genomen gaven de bankadviseurs in bijna de helft van de gevallen slecht beleggingsadvies.
Een derde van de kantoren vroeg niet naar de doelstelling van de belegging, de termijn, het bedrag of het risico dat de klant bereid was te nemen. Deze vragen zijn nochtans essentieel om aangepast advies te geven na een eerste onderhoud.
De banken KBC/CBC, Belfius en BNP Paribas Fortis hebben gemiddeld de meeste vragen gesteld. Zij halen dan ook de hoogste scores op het criterium "profiel bepalen".
Foute belegging
Onze medewerker heeft een defensief profiel. De bank moet dus een risicoloze belegging voorstellen. Het liefst een spaarrekening, of eventueel een kasbon of termijnrekening, maar niet langer dan 3 jaar. Het zou immers kunnen dat de belegger na 4 jaar zijn geld nodig heeft. Toch bleken heel wat adviseurs die termijn in de wind te slaan. Een belegging met kapitaalsgarantie op langer dan 5 jaar voldeed ook niet, en ook hier gingen verschillende adviseurs uit de bocht. Enkele adviseurs vonden zelfs een belegging zonder kapitaalsgarantie oké. Een spaarverzekering is ook een slecht idee. Indien belegd op minder dan 5 jaar, knibbelen de kosten en taksen een flink stuk van de opbrengst af.
Waarom zoveel slechte adviezen?
Het aantal goede adviezen verschilt duidelijk van het ene kantoor tot het andere. Hoe komt het dat zoveel bankiers de bal compleet misslaan? Er zijn verschillende mogelijke verklaringen.
- Sommige banken beschikken over een heel breed gamma aan risicovolle producten. De adviseur zou dan sneller geneigd kunnen zijn om die aan te bevelen. Maar dat was in ons geval dus juist niet de bedoeling.
- Schiet de vorming van het personeel tekort? De banken en de overheid hebben de mond vol van de financiële opvoeding van de consument, maar ze kunnen beginnen met hun eigen beleggingsadviseurs. De resultaten van ons onderzoek doen ons twijfelen aan de waarde van de vorming van het personeel, en aan de manier waarop de kwaliteit van het advies wordt gecontroleerd op het terrein, in de bankkantoren.
- Worden de adviseurs soms beïnvloed door hun oversten die druk uitoefenen om het "product van de maand" te verkopen? De vraag is gegrond, want helaas is het vergoedingssysteem van de adviseurs nog steeds verre van transparant. Het lijkt er sterk op dat de verkoopdoelstellingen voor het bankpersoneel de adviseurs in de rol van verkopers duwt.
- We weten dat de banken een vergoeding krijgen in de vorm van retrocessies voor de verkoop van bepaalde beleggingen. Vanzelfsprekend leidt dat tot een conflict tussen het streven naar een hogere omzet en de belangen van de klant. En dat is niet bevorderlijk voor de kwaliteit van het advies.
Onze eisen
- Er moet een einde komen aan vergoedingsmechanismen die ertoe leiden dat bankadviseurs hun klanten niet het beste advies geven. De Europese wetgeving is al wat verbeterd in dat opzicht. Het zal echter nog minstens 2 jaar duren voordat die van toepassing is in alle EU-lidstaten.
- Er is nood aan doeltreffende controles. Uit ons onderzoek blijkt namelijk dat de verplichting om een profiel van de klant op te stellen en de aanbevelingen daarop te baseren, niet garandeert dat de belegger correct advies krijgt. Daarom moet doeltreffend worden gecontroleerd of de banken die verplichtingen ook echt nakomen.
- Voldoende ontmoedigende sancties op inbreuken moeten vermijden dat banken, zelfs als ze een boete moeten betalen, nog altijd meer te winnen hebben door de wet te omzeilen dan door ze na te leven. Volgens ons is een systematische publicatie van de sancties een van de meest doeltreffende manieren. Die hoeven niet te gelden vanaf de eerste overtreding, maar wel vanaf het moment dat de bank die opnieuw begaat of op grote schaal een onaanvaardbare praktijk toelaat. Dit moet ertoe leiden dat de banken de wet strikter gaan naleven om hun imago hoog te houden.