“Dankzij de tussenkomst van Testaankoop is alles gedeblokkeerd met Engie”

Een formele verandering van leverancier op de juiste manier

Vincent C. van Wallonië was klant bij Luminus. Hij had besloten om over te stappen naar Engie, op het moment van zijn jaarafrekening in mei. “Ik heb zonnepanelen en een terugdraaiende meter. Dan is het beter om van leverancier te veranderen op het moment van de jaarlijkse meteropname om niet het risico te lopen een deel van je productie te verliezen”, legt hij uit. Dus diende hij op 21 april een formeel verzoek in via internet. Op 26 april ontving hij een bevestiging van Engie.

Het bijzondere aan zijn overstap was dat Vincent van een tweevoudige meter naar een enkelvoudige meter wilde gaan, wat hij aan het begin van de procedure aangaf. Ores (de Waalse distributiebeheerder) nam contact met hem op om zijn meterstanden op te vragen voor de overstap naar een andere leverancier. Op 10 mei gaf Vincent zijn meterstanden (piek- en daluren) aan Ores, zoals gevraagd. 

Op 19 mei ontving Vincent een e-mail van Engie met de mededeling dat zijn contract inderdaad bij hen was ingegaan. “Dezelfde dag nam ik telefonisch contact op met Engie om over te schakelen naar een enkelvoudig tarief.” (In Vlaanderen is het niet de leverancier waaraan je een tariefwissel moet aanvragen, maar wel Fluvius. nvdr)

“De mevrouw aan de telefoon vroeg me naar mijn meterstand en ik legde uit dat ik mijn laatste meterstand had doorgegeven aan Ores toen ik mijn contract met Luminus afsloot, en dat deze meterstand in principe de stand zou moeten zijn aan het begin van mijn contract met Engie", zegt hij.

“Ze vertelde me toen dat er geen probleem was, aangezien het minder dan 10 dagen geleden was sinds de laatste meterstand. Engie zal de aanvraag dus in overweging nemen met deze meterstanden.” Voor de zekerheid geeft hij de meterstanden nogmaals door.

“Ik kon er dus van uitgaan dat deze mevrouw de nodige stappen had ondernomen in mijn dossier. En ik werd toen gerustgesteld dat mijn aanvraag inderdaad tijdig is ingediend.”

Wil je VAN LEVERANCIER VERANDEREN? WIJ KUNNEN HELPEN

Geen nieuws van Engie en een energiecontract dat niet voldoet

Maar de tijd verstreek en Vincent ontving geen nieuws van Engie. Op 5 juni raadpleegde hij zijn online klantenzone en merkte dat de wijziging van een tweevoudige naar een enkelvoudige meter nog steeds niet was gebeurd. “Diezelfde dag heb ik opnieuw contact opgenomen met Engie via de livechat.”

De livechatoperator was onmiddellijk geruststellend. “Ze bevestigde dat mijn verzoek was geregistreerd, maar dat de procedure tot vier weken kon duren. Ze zei ook dat de overdracht met terugwerkende kracht zou zijn vanaf het moment van de aanvraag en dat ik een bevestiging zou ontvangen wanneer de procedure was afgerond.”

“Toen ik de operator vroeg of ik opnieuw contact moest opnemen met Engie als ik niets van hen zou horen, antwoordde ze ontkennend. Ik vroeg haar vervolgens om een schriftelijke weergave van dit gesprek in mijn dossier achter te laten en ze antwoordde dat ze daarvoor zou zorgen. Indien nodig kon ze me screenshots van het gesprek bezorgen.”

Vincent besloot geduld uit te oefenen tot het einde van de wachttijd van vier weken.

Engie eist nieuwe meterstanden en weigert terugwerkende kracht

Meer dan vijf weken na zijn eerste verzoek ontving Vincent nog altijd geen nieuws en ontdekte hij opnieuw dat zijn contract nog steeds een tweevoudig tarief vermeldde. “Ik belde opnieuw naar Engie. Ik kreeg een telefoniste aan de lijn die mijn verzoek niet leek te begrijpen en heel weinig empathie toonde,” zegt hij.

“Ze beweerde dat ze alleen maar gegevens had van een chat met Engie en vertelde me dat in mijn dossier geen meterstand staat van op het moment van mijn verzoek. Maar die heb ik wel op 19 mei naar Engie gestuurd. Ze voegt eraan toe dat ik haar mijn huidige meterstanden moet geven.”

Dit is helemaal niet in het voordeel van ons lid. Aangezien hij zonnepanelen heeft en de langdurige communicatie plaatsvond tijdens een periode waarin zijn zonnepanelen heel wat stroom opwekten, waren de meterstanden op het moment van het laatste telefoongesprek heel anders dan de standen die midden mei werden meegedeeld: zijn meter liep achteruit toen hij overproductie had.

“Ik heb Engie eraan herinnerd dat mijn eerste verzoek dateerde van 19 mei, dus aan het begin van mijn contract met Engie, en dat het deze meterstanden waren die in aanmerking moesten worden genomen. Ik hoef geen geld te verliezen door de traagheid van Engie, wat wel zou gebeuren als ik ze mijn huidige meterstanden zou geven. Dus ik weigerde die te geven,” vertelt Vincent. De operator wilde er echter niets van weten en “liet me niet uitspreken en wilde het laatste woord hebben”.

Testaankoop deblokkeert de situatie waardoor Vincent zijn tariefwissel met terugwerkende kracht kan krijgen

In deze impasse wendde Vincent zich tot ons. “Na jullie tussenkomst kreeg ik snel een telefoontje van Engie, gevolgd door een e-mail, met het aanbod om onmiddellijk over te schakelen op een enkelvoudig uurtarief, maar met terugwerkende kracht tot slechts 31/07/23. Volgens de persoon met wie ik sprak, was het normaal gezien niet mogelijk om de wijziging vroeger door te voeren. Niettemin maakte die me duidelijk dat Engie mijn meterstanden toch zou gebruiken van de start van het contract, zodat ik niet benadeeld zou worden bij het opstellen van de jaarafrekening", zegt ons lid tevreden.

“Het is dankzij Testaankoop dat het probleem is gedeblokkeerd. Ik wil Testaankoop bedanken, en in het bijzonder de laatste persoon van de dienst juridisch advies waar ik mee sprak. Het was hij die eindelijk het initiatief nam waar ik op zat te wachten, en dat ook meteen deed na ons gesprek.”

Een probleem? Contacteer ons

Heb je een geschil met een bedrijf en wil je contact opnemen met onze teams? We zijn er om je te helpen.

NEEM CONTACT OP MET ONZE JURIDISCHE DIENST