Onderwerp: Klacht via Test Aankoop – Garantie Plus niet nagekomen (verzoek #578011)
Geachte Nuki Support,
Via deze weg dien ik een formele klacht in met betrekking tot mijn supportverzoek #578011 over mijn defecte Nuki Smart Lock 3.0 Pro.
Ik beschik over een geldige Garantie Plus, aangekocht via de Nuki Shop, geldig tot 14 juli 2025. Volgens de voorwaarden van deze garantie heb ik recht op directe vervanging zonder voorafgaande retour, zelfs bij eigen fout.
⸻
Samenvatting van mijn communicatie:
• Op 27 februari 2025 heb ik gemeld dat mijn Smart Lock niet meer functioneert. Het apparaat had geen kracht meer om het slot te draaien, ondanks resetten, kalibreren en het gebruik van een Power Pack op netstroom.
• Ik heb meerdere keren expliciet gevraagd om directe vervanging, zoals vermeld in de voorwaarden van Garantie Plus.
• Ik heb alle gevraagde informatie aangeleverd, waaronder:
• Foutcodes (0x01 en later 0x06),
• Screenshots van batterijstatus en vergrendelingslog,
• Video’s van het vergrendelingsproces,
• Bevestiging dat het probleem niet aan de deur of batterijen ligt (getest met meerdere sloten en batterijpakketten).
• Op 20 maart 2025 heb ik gemeld dat het apparaat volledig defect is en geen enkel teken van leven meer vertoont.
• In totaal heb ik meer dan 10 e-mails gestuurd naar Nuki Support tussen 27 februari en 20 maart 2025. In elke e-mail heb ik volledig en tijdig gereageerd op bijkomende vragen van Nuki. Ondanks deze volledige medewerking blijft Nuki weigeren om de directe vervanging uit te voeren zoals contractueel voorzien in hun Garantie Plus.
⸻
Wettelijke en contractuele context:
Volgens de Belgische consumentenwetgeving (FOD Economie) heb ik recht op kosteloze herstelling of vervanging van een defect product binnen de garantieperiode, zonder onredelijke vertraging of bijkomende drempels.
Daarnaast biedt Nuki Garantie Plus expliciet de volgende voordelen:
• Directe productvervanging: het vervangende toestel wordt onmiddellijk verzonden, zonder dat het defecte apparaat eerst moet worden teruggestuurd.
• Ook bij eigen fout: schade door verkeerd gebruik wordt gedekt.
• Looptijd van 3 jaar, mits aangekocht binnen 30 dagen na activering.
Deze voorwaarden zijn duidelijk gecommuniceerd op de officiële Nuki-website en vormen een bindende overeenkomst.
⸻
Mijn eis:
Ik verzoek u met aandrang om:
• De directe vervanging onmiddellijk in gang te zetten.
• Een retourlabel te bezorgen voor het defecte toestel.
• De voorwaarden van Garantie Plus correct toe te passen, zoals contractueel en wettelijk overeengekomen.
Mijn Garantie Plus verloopt op 14 juli 2025. Ik verwacht dat mijn recht op vervanging vóór deze datum wordt gerespecteerd.
Met vriendelijke groet,
