Verkoop van contactlenzen: tekortkomingen vastgesteld tijdens ons onderzoek bij optiekzaken

Waarom een onderzoek naar het advies over contactlenzen bij optiekzaken?

Lenzen kiezen die geschikt zijn voor jou is niet eenvoudig. Allereerst is het belangrijk dat de lenzen je oogafwijking perfect corrigeren, zodat je een scherp en stabiel zicht hebt. Vervolgens is het belangrijk dat de lenzen goed passen op je ogen en voldoende zuurstof doorlaten naar het hoornvlies. Als dat niet het geval is, kan de gezondheid van je ogen op lange termijn in het gedrang komen.

Daarnaast moet het type lens ook passen bij je levensstijl en voorkeuren (bijvoorbeeld je hobby’s, beroep, je bereidheid om de lenzen schoon te maken). Bovendien moet de lens zeer comfortabel zijn. Een goede lens is nauwelijks voelbaar en veroorzaakt geen ongemakken zoals roodheid, irritaties, enzovoort.

Daarom is het belangrijk om advies te vragen aan een oogzorgspecialist als je contactlenzen wilt (beginnen te) dragen. Deze kan je ogen onderzoeken en je een reeks vragen stellen over je levensstijl en voorkeuren. Op basis daarvan kan hij of zij een bepaald type lenzen aanbevelen. Ook moet de specialist je voldoende informeren over hoe je de lenzen moet inzetten en verwijderen, ze moet onderhouden, over eventuele risico’s, enzovoort. Een controle ter opvolging is ook wenselijk.

Om een goed beeld te krijgen van hoe het is gesteld met het advies over lenzen bij Belgische optiekzaken, stuurden we mysteryshoppers op pad.

Hoe hebben we het onderzoek gevoerd?

Daarom stuurden we vijf mysteryshoppers (met een dioptrie tussen -2,5 en -8,0) op pad. Zij bezochten verschillende optiekzaken en deden zich telkens voor als iemand die een bril droeg, maar nu wilde overstappen op lenzen.

Na elk bezoek noteerden ze hun bevindingen. In totaal ging het om 24 eerste bezoeken (soms inclusief een vervolgafspraak om proeflenzen op te halen) en 15 nacontroles (om te checken of de lenzen goed zitten), bij zowel zelfstandige optiekzaken als ketens verdeeld over de drie gewesten.

Dit zijn de beste contactlenzen

Onvoldoende vragen gesteld aan de klanten

Om het juiste advies te geven, zou een optieker de klant onder meer moeten vragen naar zijn of haar beroep (werkt die bv. in een stoffige omgeving), levensstijl (bv. rookt hij of zij?) en gezondheid (is er bv. sprake van allergieën?). Afhankelijk daarvan is een ander type en gebruik van lenzen aangeraden.

Dat gebeurde echter veel te weinig.

• 11 verkopers stelden hierover geen enkele vraag;
• 6 verkopers stelden slechts 1 vraag hierover.
• Amper 2 verkopers stelden wél bijna alle nodige vragen.

In ons onderzoek deed de klant zich voor als iemand die frequent aan watersport doet, wat ook specifiek advies vereist. Hij of zij vermeldde dit evenwel niet spontaan, want als consument weet je niet per se dat dit relevant is. Jammer genoeg vroeg de meerderheid van de optiekers er ook niet naar. Slechts 6 verkopers kwamen te weten dat de klant regelmatig een watersport beoefende.

Onvoldoende informatie omtrent de risico's als je lenzen in contact komen met water

In water leven allerlei micro-organismen die zich aan je lenzen kunnen hechten. Infecties met bepaalde ziektekiemen zoals Acanthamoeba of de bacterie Pseudomonas aeruginosa kunnen een hoornvliesinfectie veroorzaken. In het begin lijken de symptomen vaak op gewone irritatie, maar ze worden snel erger. Als de infectie niet snel genoeg wordt behandeld, kan dit leiden tot permanente blindheid of de nood aan een hoornvliestransplantatie. Hoewel dit zeer zeldzaam is, is het wel belangrijk dat je hierover als lensdrager wordt geïnformeerd. Verkopers die er wél over spraken, verwezen naar klanten die hun zicht aan een kant waren verloren door een dergelijke infectie, wat aantoont dat het wel degelijk voorkomt.

Het correcte advies voor fervente watersporters is in eerste instantie om bij voorkeur géén lenzen te dragen in het water en een zwembril op sterkte te kopen. Al mag het eventueel wel als een zwembril je ogen echt volledig afsluit. Onze mysteryshopper gaf echter aan dat die het liefst aan watersport deed mét lenzen en zonder zwembril.

In dat geval had een optieker daglenzen moeten voorstellen, die je onmiddellijk moet uitdoen en weggooien nadat je uit het water komt. Ook nachtlenzen (ortho-K-lenzen) zijn een optie. Die vlakken ’s nachts het hoornvlies af waardoor je overdag geen lenzen moet dragen om goed te zien. Kortom, er waren voldoende mogelijkheden ...

Lenzen hergebruiken nadat ze in contact zijn geweest met water is ten zeerste afgeraden.

Lenzen hergebruiken nadat ze in contact zijn geweest met water is echter ten zeerste afgeraden (ook als je niet volledig in het water gaat, zoals bij kajakken). Zelfs als je de lenzen nadien zorgvuldig reinigt met lenzenvloeistof, is er geen garantie dat alle micro-organismen zijn verwijderd. Deze micro-organismen kunnen zich dan wekenlang in je ogen nestelen en een infectie veroorzaken.

Helaas werden bij 11 van de 21 optiekzaken waar dit scenario werd gevolgd (enkele optiekers gaven geen advies en verwezen de klant door naar een oogarts) herbruikbare lenzen aanbevolen, zonder enige waarschuwing over de risico’s die verbonden zijn aan watersporten. Dit was trouwens ook het geval bij een optieker die wél op de hoogte was van de hobby van onze mysteryklant.

Onvoldoende advies over hygiëne en onderhoud van de lenzen

Als je weet dat water gevaarlijk kan zijn, spreekt het voor zich dat je lenzen of lenzenhouders nooit met water – of het nu kraan-, flessen- of chloorwater is – mag reinigen. Toch zeiden drie optiekers in ons onderzoek dat je de lenzenhouder gerust onder de kraan mag afspoelen om die schoon te maken. Als je dit advies zou opvolgen, kan dat grote gevolgen hebben.Gelukkig gaf de meerderheid wél de juiste instructies.

Doe onmiddellijk je contactlenzen uit als je klachten hebt als:

• jeuk;
• rode ogen;
• pijnlijke ogen;
• droge ogen;
• het gevoel alsof er een pluisje of zandkorrel in je oog zit;
• tranende ogen;
• wazig zicht;
• lichtschuwheid of afscheiding (etter) uit je oog.

Pas als je klachten volledig voorbij zijn, kun je opnieuw lenzen indoen. Gebruik dan altijd nieuwe. Zo vermijd je dat je oog opnieuw geïrriteerd of geïnfecteerd raakt door de oude lenzen. Ook de volledige fles oude lenzenvloeistof én lenzenhouder moet je weggooien. Die kunnen immers micro-organismen bevatten die de ontsteking opnieuw kunnen doen aanwakkeren. Jammer genoeg werd hierover in vier optiekzaken waar herbruikbare lenzen werden aangeraden geen correct advies gegeven.

Onvoldoende nacontroles

Als je voor het eerst lenzen (uit een ander materiaal dan voorheen) draagt, is het aangeraden om na een à twee weken nog eens langs te gaan bij de oogzorgspecialist voor een nacontrole. Dat is essentieel om na te gaan of je er tevreden mee bent, ze goed passen, je zicht nog helemaal in orde is en er geen tekenen zijn van beginnende complicaties als gevolg van de lenzen en/of de lenzenvloeistof.

Nochtans werd er in vijf bezochte optiekzaken geen opvolging voorgesteld. En bij vier zaken waar wel een nacontrole plaatsvond, was die van onvoldoende kwaliteit doordat die bijvoorbeeld telefonisch plaatsvond (een oogmeting is dan natuurlijk niet mogelijk) of dezelfde dag nog (terwijl je dan nog geen conclusies kunt trekken). Daardoor komt de veiligheid van je ogen in het gedrang.

Andere tekortkomingen

In ons onderzoek kwamen we nog enkele andere opmerkelijke situaties tegen.

• Zo moest een mysteryshopper in drie optiekzaken lenzen passen zonder eerst de handen te wassen, wat niet hygiënisch is.
• Ook gaf iemand zelf aan dat die niet geplaatst was om advies over lenzen te geven, om er dan uiteindelijk toch te verkopen.
• Ergens anders duurde de afspraak dan weer slechts zes minuten. De sterkte werd daar bepaald op basis van die van de huidige brilglazen, wat natuurlijk niet volstaat. Uiteindelijk werden in die optiekzaak daglenzen verkocht alsof het simpelweg nattevingerwerk was, en voelde het voor de mysteryshopper net zo doordeweeks als wanneer je een paar sokken gaat kopen.

Onze conclusie en advies na ons onderzoek bij optiekzaken

Aangezien ons onderzoek slechts een kleine steekproef en momentopname is, kunnen we geen conclusies trekken over optiekzaken in het algemeen. Toch toont het dat er heel wat aspecten voor verbetering vatbaar zijn.

Geen enkele optiekzaak haalde immers een maximumscore in ons onderzoek. En één faalde zelfs over de hele lijn. Het gaat hier nochtans om iets essentieels als de gezondheid van je ogen. Wat wel vaststaat is dat geen enkele optieker zijn of haar boekje te buiten ging: ze waagden zich niet aan medisch advies en weten dat ze je voor ernstigere zaken moeten doorverwijzen naar een oogarts.

Onze eisen omtrent de verkoop van contactlenzen

Optiekzaken moeten de nodige maatregelen nemen om hun (toekomstige) contactlensdragers grondiger te bevragen en beter te informeren, onder andere wat betreft de risico’s van contactlenzen.

Opleiding van verkopers

Momenteel kan je in een optiekzaak geholpen worden door verkopers met verschillende erkende opleidingen en/of titels

• opticien (beroepsopleiding)
• optometrist (professionele bacheloropleiding)
• verkopers zonder erkende opleiding (enkel een interne opleiding).

Bovendien is er − in afwachting van een nieuwe wetgeving − veel onduidelijkheid omtrent de taakverdeling tussen deze verschillende beroepsgroepen. 

Verkopers maken hun opleiding echter meestal niet kenbaar aan hun klanten. Bijgevolg wisten onze mysteryshoppers niet of de verkoper een erkende opleiding gevolgd had en zo ja, dewelke. Daarom konden we in ons onderzoek niet achterhalen of bepaalde beroepsgroepen het slechter deden dan andere, of ze handelingen uitvoerden die wettelijk gezien niet toegelaten waren, en of er eventueel hiaten zijn in hun opleiding. 

Onze eisen omtrent lenzenverkoop in optiekzaken

Hoe dan ook zouden alle verkopers van contactlenzen - ongeacht hun opleiding - de 3 deelaspecten perfect moeten kennen en beheersen die we geëvalueerd hebben:

• correcte informatie en advies geven omtrent contactlenzen en watersport,
• correcte informatie geven omtrent contactlenshygiëne (hoe de lenshouder reinigen en wat te doen bij een oogontsteking),
• de klant na 1 à 2 weken laten terugkomen voor een nacontrole.

Om dat te bereiken, pleiten we dus voor:

• Een erkende opleiding voor álle verkopers van contactlenzen met voldoende garanties en controles op de kwaliteit van de opleidingen, zodat alle verkopers over de nodige basiskennis beschikken. Daarnaast hopen we dat er snel werk gemaakt wordt van een duidelijk wetgevend kader waarin de taakverdeling tussen de verschilllende beroepsgroepen duidelijk wordt afgebakend. 
• Het dragen van een badge door de verkopers in optiekzaken. Daarop moet duidelijk vermeld staan of ze een erkende opleiding met succes voltooid hebben en zo ja, dewelke. Op die manier kan de consument de basiskennis van de verkoper beter inschatten en indien nodig vragen naar een medewerker met een uitgebreidere kennis.  
• Het opstellen van een nationale richtlijn ivm het vooronderzoek en de controle bij contactlenzen. Zo'n richtlijn bestaat al in Nederland. Als verkopers van contactlenzen een duidelijke checklist hebben waarin beschreven staat welke vragen en onderzoeken nodig zijn en welke informatie aan de consument gegeven moet worden, zal het voor hen makkelijker worden om zich hier aan te houden, zonder bepaalde aspecten over te slaan.  
• Het meegeven van schriftelijke informatie voor lensdragers (brochure, website, enz.). De consument krijgt op het moment dat hij/zij voor het eerst lenzen krijgt immers veel informatie tegelijkertijd te horen, wat het moeilijk maakt om dit allemaal te onthouden. Als de verkoper dan vergeten is om bepaalde informatie mondeling mee te delen, kan de klant deze alsnog terugvinden in de schriftelijke informatie. 

Waarom het belangrijk is om de klant te informeren over de risico's van lenzen

Het argument “we zwijgen over de risico’s omdat ze zelden voorkomen en de klant schrik aanjagen” geldt wat ons betreft niet.

Potentiële lensdragers hebben het recht op voorhand correct te worden ingelicht over de voordelen én de mogelijke risico’s ervan, net zoals bij alle andere medische hulpmiddelen. Het klopt dat sommige risico's zoals een hoornvliesontsteking niet vaak voorkomen, maar ze kunnen wel ernstige gevolgen hebben als ze niet tijdig worden behandeld. Er kunnen ook andere - minder ernstige - complicaties optreden. Denk bijvoorbeeld aan allergische reacties, problemen met het ooglid of milde bacteriële en virale infecties. 

Daarom is het belangrijk dat oogzorgspecialisten lensdragers leren hoe ze dit risico kunnen beperken door de hygiënerichtlijnen strikt te volgen, door het contact van lenzen en lenshouders met water ten allen tijde te vermijden en door hun ogen regelmatig te laten controleren.

Ons advies voor de consument die contactlenzen wil

Hoe weet je dan als consument bij welke optiekzaak je best terecht kan?

Jammer genoeg kunnen we daar niet echt advies in geven. We zagen in ons onderzoek geen duidelijk verband tussen de kwaliteit van de dienstverlening en het soort optiekzaak (zelfstandige optiekzaak, keten van optiekzaken of contactlensspecialist), de tijd die uitgetrokken werd voor de afspraken of de aangerekende prijs. Daar moeten we wel bij vermelden dat het aantal bezoeken dat we uitvoerden sowieso onvoldoende is om duidelijke conclusies te kunnen trekken hieromtrent.

Wat we wel aanraden als je lenzen wilt dragen: vraag advies aan een oogzorgspecialist over het type lenzen dat het best past bij jouw situatie (afwijking, vorm van je ogen, levensstijl, voorkeuren, enz.). Bij twijfel over de expertise van de verkoopsmedewerker, vraag dan welke opleiding hij/zij heeft gevolgd. Indien nodig vraag je hulp aan een medewerker die over een uitgebreidere kennis beschikt of gespecialiseerd is in contactlenzen.        

Het lijkt ons niet verstandig om contactlenzen in een drogisterij of supermarkt te kopen. Daar krijg je immers geen gespecialiseerd advies en kan je je ogen niet laten controleren. Bovendien stelden we in onze test van zachte contactlenzen vast dat daar meestal hydrogel lenzen verkocht worden van een mindere kwaliteit.

Als je voor de eerste keer lenzen wil proberen of van lenstype wil veranderen, raden we je af om online lenzen te bestellen zonder het advies van een oogzorgspecialist. De kans is reëel dat je lenzen koopt die niet passen bij jouw ogen en levensstijl, waardoor je meer kans loopt op complicaties.

Het blijft als lensdrager ook aangeraden om je ogen regelmatig te laten controleren door een oogzorgspecialist, ook al koop je je lenzen online en ook al heb je geen klachten. Draag je zachte daglenzen, dan is zo’n controle aanbevolen om de 2 jaar. Draag je zachte herbruikbare lenzen, dan ga je best jaarlijks op controle.

Hoe kies je de juiste contactlenzen?