Boeken via onlineplatforms zoals Booking: let op voor valkuilen
Getuigenis van een consument die ontevreden was over zijn boeking bij Booking
De meestvoorkomende fouten bij onlineboekingen
Tips om valkuilen te vermijden
Hulp in geval van een probleem
Online een reis boeken: waar moet je op letten?
Getuigenis van een consument die ontevreden was over zijn boeking bij Booking
Welke problemen ondervond de consument bij zijn boeking?
“We hadden voor twee dagen een appartement gehuurd in Valencia in Spanje via Booking.com. Toen we aankwamen, stelden we vast dat er overal schimmel was. Vooral in de slaapkamer en de badkamer. Na een slapeloze nacht door de schimmelgeur moesten we elders een hotel zoeken.”
Hoe probeerde de consument de problemen met Booking op te lossen?
“We namen contact op met Booking, waar men ons beloofde om een andere plek voor ons te vinden. Maar later vertelden ze dat we dit zelf moesten doen omdat we niet in de beschimmelde flat wilden blijven. Ik heb Booking gevraagd een onderzoek in te stellen of anders het appartement van hun onlineplatform te verwijderen.”
Wat waren de reacties van Booking op het verzoek van de consument?
“Eerst had Booking beloofd om een andere plek voor ons te vinden, maar vervolgens zeiden ze dat we het zelf moesten oplossen. Ze zijn niet naar het slecht onderhouden appartement gaan kijken en lieten het op hun onlineplatform staan. Booking heeft ons slechts € 62 terugbetaald van de € 163 die we in totaal hadden betaald, en dat voor slechts één nacht."
Wat is ons advies voor deze consument?
In dit geval moet de consument contact opnemen met de eigenaar van het onhygiënische appartement. De eigenaar is verantwoordelijk voor de staat ervan. Een klacht bij Booking.com kan ook nuttig zijn omdat men je daar soms kan helpen om contact op te nemen met de eigenaar en zij het appartement eventueel van de website kunnen verwijderen. Helaas was dat hier niet het geval. Soms kan Booking.com ook een commercieel gebaar stellen (zoals een gedeeltelijke terugbetaling). Het is echter de eigenaar die verantwoordelijk is voor de goede uitvoering van het contract.
De meestvoorkomende fouten bij onlineboekingen
Nare verrassingen bij aankomst: ken je rechten
Een hotel dat je reservering niet goed heeft ontvangen, een vakantiewoning met schimmel op de muren, een excursie die in het water valt ... Als je bij aankomst voor een onaangename verrassing komt te staan, is het belangrijk dat je je rechten kent. En vooral: wie is verantwoordelijk?
Wanneer je via een boekingswebsite boekt, besef je niet altijd dat je een contract aangaat met een andere partij (een hotel, een luchtvaartmaatschappij, een eigenaar ...).
Weet dat boekingsplatforms in feite slechts tussenpersonen zijn die je in contact brengen met hotels, eigenaars of luchtvaartmaatschappijen en je helpen bij het maken van een boeking. Als er iets misgaat, is de boekingssite meestal niet verantwoordelijk, maar de andere partij.
Verborgen kosten en onverwachte extra's
Een boekingssite moet je altijd duidelijk informeren over de kosten die je moet betalen. De kosten van je verblijf, de administratiekosten en soms de schoonmaakkosten. Als deze kosten vooraf duidelijk worden meegedeeld, zijn het uiteraard geen verborgen kosten en zul je ze moeten betalen. Als ze niet duidelijk worden meegedeeld, zul je deze kosten moeten betwisten en kan het hotel of het bedrijf ze je niet aanrekenen.
Ga alles zorgvuldig na voordat je op de knop “boeken” drukt. Kijk niet alleen naar de totale prijs van je boeking, maar ook naar de boekingsvoorwaarden.
Tips om valkuilen te vermijden
Hoe maak je een goede keuze qua online boekingswebsite?
- Kies een betrouwbaar platform. Bekijk hun algemene voorwaarden, beoordelingen over hen en het land waarin het bedrijf is gevestigd. Je kunt vaak gemakkelijker verhaal halen bij bedrijven die in de Europese Unie gevestigd zijn. Vermijd platforms waar je weinig betrouwbare informatie kunt vinden.
- Check vooraf wie je echte contractpartner is, want die is verantwoordelijk als er zich een probleem voordoet. Meestal zijn boekingssites slechts tussenpersonen.
- Ga ook vooraf na of de boekingssite iets voor je kan doen bij een probleem. Komt het platform tussenbeide bij een geschil? Biedt het een garantie
Hulp in geval van een probleem
Hoe krijg je een vergoeding in geval van een probleem?
1. Minnelijke regeling
De eerste stap is altijd contact opnemen met de partij die verantwoordelijk is voor je probleem.
Je kunt meteen contact opnemen met het hotel, de eigenaar of het bedrijf dat verantwoordelijk is. Leg je probleem uit en probeer een minnelijke oplossing te vinden. Neem bij voorkeur altijd schriftelijk contact op (per e-mail of aangetekende brief). Zo kun je altijd bewijzen dat je contact hebt opgenomen met de andere partij en kun je ook bewijzen wat er precies is afgesproken.
2. Bemiddeling
Lukt dit niet? Dan is de volgende stap bemiddeling, het zoeken naar een minnelijke regeling met de hulp van een derde partij. Voor Belgische bedrijven kan Testaankoop tussenkomen, en voor geschillen met Europese bedrijven kun je terecht bij het Europees Centrum voor de Consument. Bemiddeling kan alleen op vrijwillige basis. Als de andere partij weigert mee te werken, moet je deze stap overslaan.
3. De rechtbank
Als ook bemiddeling geen oplossing brengt, kun je overwegen om naar de rechter te stappen. Als je een geschil hebt met een bedrijf in een ander Europees land, kun je misschien gebruik maken van de Europese procedure voor geringe vorderingen, een procedure die eenvoudiger en meestal volledig schriftelijk is.
Vergeet natuurlijk niet dat je de juiste partij moet aanklagen. Het heeft weinig zin juridische stappen te ondernemen tegen een boekingssite als het hotel verantwoordelijk is. Als je twijfelt over je rechten of wie de juiste partij is, win je beter deskundig advies in.
Online een reis boeken: waar moet je op letten?
Lees het advies van Testaankoop over de aandachtspunten voordat je online boekt.
te vermijden valkuilen als je online boekt
Ondervind je problemen na een online boeking? Aarzel dan niet om contact op te nemen met onze juridische dienst.