Wij beantwoorden al je vragen over Thomas Cook

Mijn terugvlucht is geannuleerd. Hoe kom ik te weten wanneer ik kan terugkeren?

Het Garantiefonds Reizen is je eerste aanspreekpunt. Op de website van het fonds (www.gfg.be) vind je een lijst met vluchten (volgens bestemming) die dezelfde of de volgende dag vertrekken. Je kunt ook je reisbureau contacteren. Als je langer dan voorzien moet verblijven op je bestemming, dekt het fonds je onkosten.

Ik heb een supplement moeten betalen om mijn hotelkamer te kunnen behouden. Krijg ik die kosten terug?

In principe betaalt het Garantiefonds Reizen geen extra kosten terug die je hebt betaald op je bestemming. Het fonds baseert zich voor de terugbetaling namelijk op de inlichtingen die het krijgt van Thomas Cook. We zullen echter onderhandelen met het fonds om toch de extra kosten terugbetaald te krijgen. Bewaar het betalingsbewijs.

Ik werd na het faillissement van Thomas Cook gerepatrieerd door het Garantiefonds Reizen. Maar ik verloor daardoor enkele vakantiedagen. Zal ik daarvoor worden vergoed?

Ja, het Garantiefonds moet je daar een vergoeding voor toekennen.

De reis die ik bij Neckermann had geboekt, werd gezien de omstandigheden geannuleerd. Ik had voor die reis echter een annuleringsverzekering gesloten. Kan ik de premie terugeisen?

Ja. Als je speciaal voor die reis een reisbijstands- of een annuleringsverzekering had gesloten (het gaat dus niet om een jaarcontract) en de reis niet kon doorgaan of moest worden ingekort, heb je het recht om in te roepen dat het verzekerde risico is weggevallen en de terugbetaling van de premie te vragen. Aan de verzekeraar weliswaar, niet aan het Garantiefonds Reizen. Een verzekering heeft immers maar een bestaansreden als er een risico is dat wordt gedekt. Wanneer dat risico niet meer bestaat, moet er dan ook geen premie meer worden betaald.

• Indien je een reisbijstandsverzekering had gesloten die alleen bijstand bood vanaf de afreis tot de terugkeer thuis: als men je vóór de afreis heeft laten weten dat de reis werd geannuleerd, mag je de terugbetaling eisen van de volledige premie.
• Indien je een annuleringsverzekering had gesloten die dekking biedt vanaf het ogenblik waarop je de reisovereenkomst hebt gesloten tot de afreis (in dat geval geldt de dekking alleen bij de annulering van de reis) of tot de terugreis (in dat geval is er ook dekking bij een reisonderbreking): je hebt recht op de terugbetaling van de premie in verhouding tot de periode vanaf de officiële annulering tot de afreis (indien alleen annulering) of tot de terugreis (indien ook reisonderbreking).

Of je de verzekering hebt opgezegd of niet, is van geen tel. 

Staat er in je polis dat de premie één en ondeelbaar verschuldigd is of dat de verzekeraar nooit kan gehouden zijn tot (gedeeltelijke) teruggave van de premie? Dergelijke clausules zijn ongeldig omdat ze strijdig zijn met de dwingende verzekeringswetgeving.

Ik heb een klacht ingediend bij Thomas Cook in verband met een reis in de voorbije zomer. Daar zal ik niets meer over horen, zeker?

Afhankelijk van de ernst van de klacht en het antwoord dat Thomas Cook heeft geformuleerd (bv. een erkenning van zijn verantwoordelijkheid) kan het nuttig zijn om de curatoren van het faillissement te contacteren. Maar de kans dat je een vergoeding zult krijgen, is inderdaad heel klein.

Weken na het einde van mijn vakantie met Thomas Cook, dat toen nog niet failliet was, heeft een hotel mijn kredietkaart gedebiteerd voor een bedrag dat ik niet hoefde te betalen. Kan ik dat geld terugvorderen?

Het gaat hier om een bedrag dat niet verschuldigd was, aangezien je de hele reis al had betaald aan Thomas Cook. Het hotel mag geen geld van je rekening halen, ook al heeft Thomas Cook het bedrag nog niet gestort.

Voor deze gevallen hebben de banken en kredietkaartuitgevers een procedure genaamd “chargeback” in het leven geroepen. Om een terugbetaling te krijgen, moet je aankloppen bij je bank of – als je de reis hebt betaald met een Visa-kaart of MasterCard – de procedure op www.mijnkaart.be volgen. Vanaf het moment van de maandelijkse kredietverrekening waarbij het foutief aangerekende bedrag van je rekening werd gehaald, heb je drie maanden de tijd. Als je binnen die termijn blijft, zou je het volledige bedrag moeten terugkrijgen.

Als je bank weigert om je terug te betalen terwijl je er recht op hebt, kun je je wenden tot de ombudsman voor financiële klachten (www.ombudsfin.be).

Mijn reis is betaald en ik moet over twee dagen vertrekken. Krijg ik een vergoeding?

Ja. Aangezien de curatoren alle vertrekken hebben geannuleerd, heb je recht op een vergoeding. Je moet wel een aanvraag indienen bij het Garantiefonds Reizen. De terugbetaling gebeurt niet automatisch.

Ik heb een voorschot betaald voor een reis in december. Krijg ik automatisch mijn geld terug?

Je krijgt je geld terug via het Garantiefonds Reizen, maar je moet een aanvraag indienen. De terugbetaling gebeurt niet automatisch.

Ik heb mijn reis (of het voorschot) betaald met een kredietkaart. Kan ik een terugbetaling eisen bij mijn bank?

Dat werd aanvankelijk aangeraden door het Garantiefonds Reizen. Maar wie op deze manier hoopte een terugbetaling te krijgen, stuitte op een weigering bij de bank. Met als argument dat het Garantiefonds haar had opgedragen om niets te vergoeden. 

Hoe dan ook is het Garantiefonds verantwoordelijk voor het vergoeden van de klanten van een failliete reisorganisator, niet de bank. 

Na onze tussenkomst heeft het Garantiefonds die aanbeveling van haar website gehaald.

Ik heb gereserveerd bij Thomas Cook Nederland. Heb ik recht op een vergoeding?

Ja, maar die krijg je via het Belgische Garantiefonds Reizen. Stuur je aanvraag wel naar de Stichting Garantiefonds Reisgelden. Meer info op www.sgr.nl.

Krijg je geen gehoor of trok je aan het kortste eind ? Neem dan contact met het Europees Centrum voor de Consument België op eccbelgie.be

Ik heb een reis geboekt via Thomas Cook Frankrijk. Kan ik me tot het Garantiefonds Reizen wenden?

Nee. Thomas Cook Frankrijk is verzekerd tegen insolvabiliteit bij de Franse Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST), die een vergelijkbare rol heeft als ons Garantiefonds. Thomas Cook Frankrijk is tot op heden niet failliet verklaard. Raadpleeg hun site (www.thomascook.fr) of de site van de APST (www.apst.travel).

Krijg je geen gehoor of trok je aan het kortste eind ? Neem dan contact met het Europees Centrum voor de Consument België op eccbelgie.be.

Mijn reis werd geannuleerd de dag vóór mijn vertrek. Ik heb hard gewerkt om me deze vakantie te kunnen permitteren, en nu dit. Heb ik recht op een vergoeding voor deze tegenslag?

Het Garantiefonds Reizen betaalt de prijs van de reis terug op basis van ingediende documenten. Voor immateriële schade krijg je geen vergoeding.

De reis die ik bij Neckermann had geboekt, werd gezien de omstandigheden geannuleerd. Ik had voor die reis echter een annuleringsverzekering gesloten. Kan ik de premie terugeisen?

Ja. Als je speciaal voor die reis een reisbijstands- of een annuleringsverzekering had gesloten (het gaat dus niet om een jaarcontract) en de reis niet kon doorgaan of moest worden ingekort, heb je het recht om in te roepen dat het verzekerde risico is weggevallen en de terugbetaling van de premie te vragen. Aan de verzekeraar weliswaar, niet aan het Garantiefonds Reizen. Een verzekering heeft immers maar een bestaansreden als er een risico is dat wordt gedekt. Wanneer dat risico niet meer bestaat, moet er dan ook geen premie meer worden betaald.

• Indien je een reisbijstandsverzekering had gesloten die alleen bijstand bood vanaf de afreis tot de terugkeer thuis: als men je vóór de afreis heeft laten weten dat de reis werd geannuleerd, mag je de terugbetaling eisen van de volledige premie.
• Indien je een annuleringsverzekering had gesloten die dekking biedt vanaf het ogenblik waarop je de reisovereenkomst hebt gesloten tot de afreis (in dat geval geldt de dekking alleen bij de annulering van de reis) of tot de terugreis (in dat geval is er ook dekking bij een reisonderbreking): je hebt recht op de terugbetaling van de premie in verhouding tot de periode vanaf de officiële annulering tot de afreis (indien alleen annulering) of tot de terugreis (indien ook reisonderbreking).

Of je de verzekering hebt opgezegd of niet, is van geen tel. 

Staat er in je polis dat de premie één en ondeelbaar verschuldigd is of dat de verzekeraar nooit kan gehouden zijn tot (gedeeltelijke) teruggave van de premie? Dergelijke clausules zijn ongeldig omdat ze strijdig zijn met de dwingende verzekeringswetgeving.

Ik vernam dat TUI de klanten van Thomas Cook vergoedt als ze via die touroperator een reis boeken.

TUI biedt aan de personen die zijn getroffen door het faillissement van Thomas Cook, inderdaad aan om een nieuwe reis te boeken met een prijskorting ter waarde van wat ze al hadden betaald. De touroperator zegt het verschil zelf bij het Garantiefonds Reizen te zullen recupereren op basis van een volmacht en het volledige dossier van de klant.

Aanvankelijk sloot TUI alle klanten uit die hun reis van Thomas Cook met een kredietkaart hadden betaald. Maar na onze tussenkomst heeft de touroperator ermee ingestemd om het voorstel tot die klanten uit te breiden.

De reis die ik bij Thomas Cook had geboekt, is geannuleerd. Omwille van het faillissement. Maar hoe kan het dan dat ik nu toch een bevestiging krijg van die reis?

Sinds enkele dagen heerst er grote verwarring doordat sommige consumenten de bevestiging kregen van de reis die ze bij Thomas Cook/Neckermann hadden geboekt, terwijl het faillissement is uitgesproken en alle reizen zijn geannuleerd. Die reisbevestigingen hadden in feite niet moeten zijn verstuurd. Het blijkt een geautomatiseerd antwoord van het computersysteem te zijn en men slaagt er maar niet in om dat stop te zetten. Je bent dus wellicht niet de enige die een dergelijke reisbevestiging heeft ontvangen.

Wij hebben contact genomen met de curatoren van het faillissement en kunnen deze stand van zaken bevestigen:

• Reizen van Thomas Cook/Neckermann die zijn geannuleerd ten gevolge van het faillissement, worden niet overgedragen naar of overgenomen door andere touroperators.
• Hetzelfde geldt voor eventuele vliegtickets, tenzij het tickets betreft die reeds zijn betaald en waarop alle noodzakelijke modaliteiten staan vermeld van de vliegtuigmaatschappijen (dus geen cadeaubonnen of andere vormen van tegoed).
• Sommige reizen waarbij Thomas Cook/Neckermann slechts bemiddelaar was en die dus worden uitgevoerd door derden (andere touroperators), kunnen doorgaan.
• De maatschappij die Thomas Cook gedeeltelijk heeft overgenomen, zal geen enkele reis uitvoeren waarvan de boeking dateert van vóór het faillissement. Zij zal alleen de producten verkopen in het kader van een nog niet nader bepaalde activiteit en een gamma van toekomstige producten.

Hoe dien ik mijn aanvraag in bij het Garantiefonds Reizen?

Als je zelf een aanvraag wilt indienen, raden wij aan om dat te doen via de website van het Garantiefonds (www.gfg.be). In theorie kun je je aanvraag ook aangetekend versturen, maar dat raden we af. Het Garantiefonds geeft duidelijk voorrang aan de dossiers die via de site zijn ingediend. Zorg ervoor dat je een schermafbeelding maakt van de bevestiging, zodat je een bewijs hebt dat je je dossier hebt ingediend.

Welke vorm je ook kiest, je moet de volgende documenten toevoegen:

• de bestelbon en/of het reiscontract en/of de bevestiging van de reis en/of de factuur
• betalingsbewijzen
• reisdocumenten (als die in je bezit zijn): vervoersbiljetten, tickets, vouchers enz.

Wij staan klaar om je te helpen met je aanvraag. Aarzel niet om ons te bellen op 02 542 34 34.

Kan mijn reisbureau het dossier in mijn plaats indienen?

Ja. Als je problemen hebt bij het indienen van je dossier bij het Garantiefonds, kun je je reisbureau vragen dat in jouw plaats te doen. Maar het reisbureau is daartoe niet verplicht. Het heeft het recht deze dienst voor te behouden aan (vaste of nieuwe) klanten. Je kunt wel steeds een beroep doen op ons, zodat wij je dossier voor jou indienen. Bel ons op het nummer 02 542 34 34.

Kan Test Aankoop het dossier in mijn plaats indienen?

Uiteraard, contacteer ons via het nummer 02 542 34 34.

Hoe weet ik, wanneer ik mijn dossier online heb ingediend, of het goed ontvangen is?

Op het einde van de procedure zou er een bevestigingsbericht moeten verschijnen. We raden aan om er een schermafbeelding van te maken en dat te bewaren. Het is je enige bewijs. Er wordt geen e-mail of ander bericht gestuurd.

Ik heb mijn dossier online ingediend bij het Garantiefonds Reizen, maar ik krijg geen reactie. Is dat normaal?

Je bent zeker niet de enige die ons meldt dat er geen ontvangstbevestiging komt nadat je je dossier online hebt ingediend. Het Garantiefonds heeft onlangs bekendgemaakt dat je na het indienen van je dossier een bevestiging krijgt op het scherm en dat dit de enige vorm van bevestiging is. Je hoeft dus geen bevestigingsmail te verwachten. Als de procedure echter tot op het einde foutloos is verlopen, moet je dossier wel degelijk correct ingediend zijn.

Binnen welke termijn moet ik mijn dossier indienen bij het Garantiefonds?

Normaal beschik je over twee jaar na de geplande vertrekdatum van je reis om je dossier in te dienen. We raden je echter aan om het nu al te doen. Aangezien de curatoren alle bij Thomas Cook België geboekte reizen hebben geannuleerd, zal het Garantiefonds Reizen een groot aantal dossiers moeten behandelen. Volgens de curatoren zullen de verwerking en de betalingen – die in principe vanaf 15 november zouden moeten starten – chronologisch gebeuren, op basis van de geplande vertrekdatum.

Wanneer ontvang ik de terugbetaling?

Moeilijk te zeggen. Het Garantiefonds heeft voorrang gegeven aan de reizigers die zich op het moment van het faillissement in het buitenland bevonden en via het fonds gerepatrieerd moesten worden. De terugbetalingsaanvragen zullen in chronologische volgorde behandeld worden in functie van de vertrekdatum van de geannuleerde reis. Vanaf 15 november zal het Garantiefonds beginnen met de verwerking van de terugbetalingsaanvragen. Je zult dus geduld moeten oefenen.

Het Garantiefonds stuurde een voorstel tot terugbetaling. Waar moet ik op letten?

Het Garantiefonds is begonnen met het versturen van de eerste voorstellen tot terugbetaling. Het fonds vraagt een expliciet en juridisch bindend akkoord van de consument. Daarom raden we aan om het voorstel aandachtig te bestuderen en te controleren en niet blindelings een terugbetaling te aanvaarden. Twijfels of vragen? Bel ons op het gratis nummer 0800 50 450.

Ik ben geen klant van Thomas Cook, maar door hun faillissement heeft Brussels Airlines de vlucht naar Rhodos geannuleerd die ik in oktober had geboekt. Kan ik me wenden tot het Garantiefonds Reizen?

Nee. Het gaat om een annulering door de luchtvaartmaatschappij. Je hebt de keuze tussen twee oplossingen die Brussels Airlines moet aanbieden: een alternatieve vlucht of de terugbetaling van je tickets. Voor jou is er dus geen financieel verlies. Afhankelijk van de datum waarop je vlucht is geannuleerd, kun je ook aanspraak maken op een financiële compensatie. Je vindt alle details in ons dossier Verloopt je vlucht niet zoals verwacht?

Ik boekte een reis bij een andere touroperator dan Thomas Cook, bv. Club Med, Expedia of Pegase, maar via een reisbureau van Neckermann of Thomas Cook. Zal ik op vakantie kunnen vertrekken?

Jawel. Het reisbureau van Neckermann of Thomas Cook handelde voor jou immers alleen als doorverkoper. Maar wil je zeker zijn dat je reis inderdaad geboekt is, neem dan zelf contact op met je touroperator. Je rekent er beter niet op dat de touroperator jou wel zal contacteren. De kans is immers groot dat hij niet eens je gegevens kent (naam, adres, telefoonnummer) aangezien die meestal in handen zijn van het reisbureau. 

Had je al een voorschot betaald of zelfs de volledige reissom, dan hangt het ervan af van wat er is gebeurd met de betaling die je hebt gedaan. Is het geld doorgestort naar de touroperator? Dan is alles in orde. Zit het geld nu geblokkeerd bij Thomas Cook, dan kom je aanmerking voor een tussenkomst van het Garantiefonds Reizen. Daarvoor moet je een dossier indienen via de website van het fonds. Voeg zeker deze documenten toe: bestelbon of reiscontract, betalingsbewijzen, vervoerbewijzen, vouchers enz.