3 jaar CICLE-X: Testaankoop ontving ruim 57.000 klachten op klachtenplatform
Meer dan 57.000 klachten
Testaankoop krijgt via haar online klachtenplatform jaarlijks tienduizenden klachten van consumenten. Sinds februari 2023 worden die, samen met de klachten uit andere Europese landen, gebundeld in het CICLE-X-project. De bedoeling is om de klachten te monitoren en actie te ondernemen, als dat moet zelfs op Europees niveau.
"Dankzij het CICLE-X-project hebben we heel wat praktijken snel kunnen identificeren”, legt Laura Clays, woordvoerder van Testaankoop, uit. “We kregen bijvoorbeeld vaak dezelfde klachten rond problemen met auto’s van Stellantis, of klachten rond oplichting via Booking.com, maar ook tegen Ryanair. Die klachten kunnen we dan bundelen om een oplossing te eisen van het bedrijf. Soms lukt dat goed, soms antwoordt het bedrijf niet. We hebben zo 21 keer klacht moeten indienen bij de Economische Inspectie en trokken ook naar de rechter tegen Ryanair, met succes trouwens.”
Top 20 van bedrijven
In drie jaar tijd zijn er meer dan 57.000 klachten ingediend via het online platform, nog los van de klachten die via telefoon of mail zijn binnengekomen bij de Adviesdienst van Testaankoop. De meeste klachten gaan over energie en telecom, vaak rond onduidelijke, hoge facturen. Ook alles rond de aankoop van producten, zoals de wettelijke garantie, zorgt voor vele klachten.
Elk bedrijf krijgt in het klachtenplatform een score, gebaseerd op hoe snel het bedrijf antwoordt op de klacht, en of het probleem werd opgelost. “Een bedrijf met veel klachten, kan zo toch een goede tevredenheidsscore halen. Proximus krijgt bijvoorbeeld veel klachten, maar behaalt een score van 73%, omdat 87% van de klachten werd opgelost binnen gemiddeld 5 dagen”, zegt Laura Clays.
Afsluiting van het project
Vandaag, donderdag 5 februari, is de laatste dag van het CICLE-X-project. Onder meer Proximus en Emma matras zijn aanwezig, als getuigen dat een goede samenwerking voor klachtenafhandeling effectief kan leiden tot een betere klantenervaring.
video Testaankoop : "complain in the right place"
« Dit artikel is geschreven met financiering van de Europese Unie in het kader van het project Cicle-X. De geuite meningen zijn uitsluitend die van de auteur en weerspiegelen niet noodzakelijkerwijs het standpunt van de Europese Unie of EISMEA. Noch de Europese Unie, noch het financieringsorgaan kan aansprakelijk worden gesteld.”
Toegang pers