Digitale kloof: ben ik verplicht alles online te doen? Jouw rechten in een steeds digitalere wereld

De digitale kloof: een uitdaging voor de samenleving

Wat is de digitale kloof?

De digitale kloof verwijst naar de ongelijkheid op vlak van toegang tot, gebruik van en vaardigheid in digitale technologieën zoals het internet, computers en andere digitale hulpmiddelen.

Die kloof uit zich op verschillende manieren:

• Toegang: verschillen in de materiële mogelijkheid om verbinding te maken met het internet (kwaliteit van infrastructuur, beschikbaarheid van apparatuur, netwerkdekking).
• Vaardigheden: verschillen in hoe vlot mensen digitale tools kunnen gebruiken (opleidingsniveau, digitale vertrouwdheid).
• Gebruik: verschillen in hoe vaak en op welke manier mensen digitale technologie gebruiken.

Deze ongelijkheden kunnen voortkomen uit geografische factoren (platteland versus stad), sociaal-economische situaties (inkomen, opleidingsniveau), generatieverschillen (jong versus oud) of culturele achtergronden.

Ze vormen een grote uitdaging op vlak van sociale inclusie, onderwijs, toegang tot werk en burgerparticipatie. 

Wat zijn de risico’s voor consumenten?

De digitale kloof brengt meerdere grote risico’s met zich mee voor consumenten, met economische, sociale en soms zelfs juridische gevolgen.

1. Sociale en economische uitsluiting

Wie door de digitale kloof wordt getroffen, dreigt uitgesloten te worden van heel wat diensten die vandaag enkel of vooral online beschikbaar zijn. Denk aan administratieve procedures, bankdiensten, gezondheidszorg of onderwijs.

Daarnaast lopen zij economische kansen mis. Werkgelegenheid, opleidingen of kortingen worden vaak online verspreid of voorbehouden aan wie verbonden is met het internet.

2. Financiële nadelen

Geen toegang tot of geen kennis van digitale tools kan ook leiden tot extra kosten. Bepaalde aanbiedingen zijn immers uitsluitend online beschikbaar, zoals gsm-abonnementen of vervoersbewijzen. Wie digitaal uitgesloten is, krijgt zo vaak minder voordelige tarieven.

Een duidelijk voorbeeld is de NMBS, waar tickets die aan het loket of via de automaat gekocht worden, duurder zijn dan die via de app. Wij vinden dit een discriminerend beleid. Samen met Unia zijn we daarom naar de rechter gestapt, de eerste zitting vond plaats in feburari. 

Bovendien is het zonder internettoegang of digitale vaardigheden moeilijker om prijzen te vergelijken of alternatieven te zoeken, wat kan leiden tot hogere kosten.

3. Verlies aan autonomie

De digitale kloof kan ook zorgen voor een zekere afhankelijkheid van de omgeving.

Sommige mensen zijn aangewezen op een familielid of kennis om eenvoudige zaken te regelen zoals een factuur betalen, een afspraak maken of een formulier invullen.

Die sociale afhankelijkheid kan een impact hebben op de waardigheid, de privacy en de keuzevrijheid van de betrokken personen.

4. Inbreuk op fundamentele rechten en verhoogde kwetsbaarheid

De digitale ongelijkheid beperkt niet alleen de uitoefening van bepaalde consumentenrechten, maar verhoogt ook het risico op fraude.

Mensen met beperkte digitale kennis maar die wél online zijn, lopen vaak meer risico op internetoplichting zoals phishing, fraude of identiteitsdiefstal. Zonder digitale vaardigheden is het bovendien moeilijk om klachtensystemen of geschillenplatformen te gebruiken.

5. Drempels voor digitale burgerparticipatie

Tot slot belemmert de digitale kloof ook de deelname aan het democratische leven. Het is moeilijk om mee te doen aan burgerinitiatieven als petities, raadplegingen of debatten enkel online beschikbaar zijn. Ook toegang tot informatie vormt een probleem: wie geen toegang heeft tot verschillende informatiebronnen, heeft het moeilijker om kritisch te denken over reclame of desinformatie.

Digitaal verplicht: in welke gevallen mag je nee zeggen?

Is het digitale kasticket verplicht?

Sommige winkels zijn een stap verder gegaan en hebben het papieren kasticket afgeschaft. In de plaats komt een digitale versie.

De voornaamste reden? Ecologie: minder papierverbruik, lagere uitstoot van broeikasgassen en minder waterverbruik. Zeker als je weet dat de levensduur van een papieren ticket meestal maar enkele seconden bedraagt.

Maar is een digitaal kasticket wel echt beter voor milieu? En vooral: waarvoor dient het precies?

Verrassend genoeg voorziet het Wetboek van Ecnomisch Recht niet in een expliciete verplichting om bij een aankoop een kasticket te geven.

De consument moet wél een aankoopbewijs krijgen, onder andere voor het wettelijke garantiegebruik of het herroepingsrecht. Ruimer gezien moet hij bepaalde feiten of rechtshandelingen kunnen bewijzen.

Het Wetboek stelt bovendien dat elke clausule die op ongeoorloofde wijze het bewijsrecht van de consument beperkt, of die de bewijslast ten onrechte bij hem legt, als onrechtmatig wordt beschouwd.

Een digitaal kasticket is dus niet verplicht. Wij pleiten ervoor dat de consument zelf de keuze behoudt: papier of digitaal.

Mag men jou verplichten om online een afspraak te maken voor administratieve zaken?

Steeds meer gemeenten vragen dat burgers voor bepaalde administratieve handelingen een afspraak maken, vaak via een online formulier. Dat zorgt voor een vlottere organisatie, kortere wachttijden en efficiëntere verwerking.

Toch is er geen wet die verplicht om online een afspraak te maken voor gemeentelijke diensten. Elke gemeente bepaalt haar eigen regels. Sommige vereisen een afspraak voor een identiteitskaart, paspoort of een wijziging van de burgerlijke stand, andere houden ook vrije inloopmomenten. In Schaarbeek bijvoorbeeld raadt de gemeente aan om online een afspraak te maken voor identiteitskaarten en rijbewijzen, maar er zijn ook nog momenten waarop dat niet nodig is.

Praktische tips

• Bekijk de website van jouw gemeente om na te gaan of een online afspraak vereist is.
• Zijn er momenten zonder afspraak? Controleer dan op welke tijdstippen en voor welke diensten.
• Heb je moeilijk toegang tot digitale middelen? Bel je gemeente of ga langs aan het loket, meestal helpt een medewerker je verder.  

Essentiële overheidsdiensten: belastingaangifte, ziekenfonds, enz.

De toenemende digitalisering van administratieve diensten brengt een groot risico met zich mee: een deel van de bevolking dreigt uit de boot te vallen omdat zij digitaal niet of nauwelijks mee zijn. Dat blijkt uit een studie van AB-REOC, die waarschuwt veel burgers, vooral kwetsbare groepen zoals ouderen, mensen met een beperking, mensen in armoede of met beperkte digitale geletterdheid, geen toegang hebben tot digitale overheidsdiensten.

Om te vermijden dat digitalisering de ongelijkheid nog vergroot, moeten de overheden ervoor zorgen dat hun diensten voor iedereen toegankelijk blijven. Dat betekent:

• Meerdere contactkanalen aanbieden (zowel digitaal als niet-digitaal),
• Menselijke ondersteuning voorzien via elk kanaal,
• Digitale toepassingen ontwikkelen die ook toegankelijk zijn voor mensen met een beperking,
• En het principe van “opt-in” respecteren: een burger mag pas digitaal communiceren als hij daar uitdrukkelijk voor kiest.

Concreet houdt dit in dat belangrijke brieven, zoals die over pensioenen of belastingen, eerst op papier moeten worden verstuurd. Pas daarna kan de burger ervoor kiezen om volledig digitaal te communiceren, bijvoorbeeld via Taks-on-web. Tot slot is het cruciaal dat overheden offline alternatieven blijven aanbieden. Anders dreigen sommige burgers definitief uitgesloten te worden.

1. Belastingsaangifte

Je kan er nog altijd voor kiezen om je belastingsaangifte op papier in te vullen en op te sturen. Voor het inkomstenjaar 2025 was de deadline daarvoor 30 juni.

Kies je voor de elektronische aangifte via Taks-on-web, beschikbaar via MyMinfin (met itsme® of je eID), dan had je tijd tot 15 juli, of tot 16 oktober als je specifieke inkomsten moest aangeven.

Heb je te maken met een technisch probleem (bijvoorbeeld een geblokkeerde eID of een niet-werkende itmse®), dan zijn er verschillende alternatieven:

• Een papieren aangifte opsturen,
• Een mandataris inschakelen (iemand uit je omgeving of een boekhouder),
• De telefonische hulplijn contacteren op het nummer 02/ 572 57 57.

2. eBox / MyGov.be & digitale communicatie 

Als je je eBox activeert via MyMinfin, geef je toestemming om automatisch documenten van de FOD Financiën digitaal te ontvangen. Activeer je je eBox niet, dan ontvang je de documenten nog steeds per post.

Het vernieuwde MyGov.be is een digitaal portaal waar je officiële documenten (zoals een geboorteakte of rijbewijs) kan bewaren en beheren. Daarnaast kan je er ook:

• Je identiteitsgegevens raadplegen,
• Je administratieve documenten terugvinden,
• Toegang krijgen tot je berichten in My eBox,
• Officiële attesten aanvragen.

MyGov.be bundelt diensten van verschillende overheidsinstanties, zoals Mobiliteit (rijbewijs, voertuig), Justitie (burgerlijke stand), Gezondheid (ISI+-kaart, vaccinaties), Binnenlandse Zaken (identiteit)…

Ondanks de opmars van digitale toepassingen, blijft de overheid alternatieven aanbieden voor wie minder vertrouwd is met digitale tools, zoals ouderen of kwetsbare groepen.

Deze kanalen blijven beschikbaar:

• Papieren formulieren (belastingaangifte, ziekenfonds, enz.).
• Administratieve documenten per post,
• Fysiek onthaal op het gemeentehuis of het belastingkantoor (soms op afspraak),
• Telefonische hulp via regionale centra of het nummer 02/572 57 57,
• De hulp van een mandataris (familielid, vriend, boekhouder).

Digitalisering biedt veel voordelen op vlak van snelheid en efficiëntie. Toch mag ze nooit volledig de klassieke middelen vervangen, zolang sommige burgers die nog nodig hebben. Het behoud van papieren, postale, telefonische en fysieke oplossingen blijft essentieel om digitale inclusie voor iedereen te garanderen.

Kan de NMBS je meer laten betalen aan het loket?

Zoals eerder vermeld, voert de NMBS een tariefbeleid dat aankopen via de mobiele app aanmoedigt, en zo reizigers zonder smartphone benadeelt. Testaankoop en Unia hebben naar aanleiding van deze tariefdiscriminatie de zaak aanhangig gemaakt bij de rechter. In ons artikel leggen we deze kwestie stap voor stap uit.

Gaat digitaal hand in hand met discriminatie?

Verschillende prijzen voor hetzelfde product online en in de winkel: mag dat?

Als je minder vertrouwd bent met digitale tools, kan zelfs een gewone aankoop lastig zijn. Online producten zijn soms goedkoper dan in de winkel, en ook fysieke aankopen worden steeds digitaler door bijvoorbeeld digitale kassabonnen en virtuele klantenkaarten.

Volgens Statbel heeft 63 % van de Belgen tussen 16 en 74 jaar in 2023 online iets gekocht, dat 8 % meer dan in 2019. Vooral kleren, schoenen, maaltijden aan huis en streamingabonnementen zijn populair. Toch geeft 14 % van de Belgen aan niet over de juiste vaardigheden te beschikken om online te kopen. Zelfs bij jongeren tussen 16 en 24 jaar geldt dat nog voor 4 %.

Prijsverschillen tussen verkoopkanalen zijn wettelijk toegestaan. Een handelaar mag dus verschillende prijzen hanteren voor zijn webshop en fysieke winkel, bijvoorbeeld om logistieke, fiscale of concurrentiële redenen. De enige voorwaarde: de prijs moet duidelijk, zichtbaar en leesbaar zijn, en alle kosten (btw, andere taksen) moeten inbegrepen zijn.

In België is er weinig onderzoek gedaan naar prijsverschillen tussen online en offline. In Nederland denkt twee derde van de online shoppers dat ze besparen door via internet te kopen. In elk geval blijft de prijzen vergelijken belangrijk.

Nog een struikelblok voor wie minder digitaal vaardig is: klantenkaarten zijn vaak enkel beschikbaar via smartphone en vragen ook nog eens om een aparte app per winkel. Volgens Unia en OKRA is dat nadelig voor wie niet zo digitaal onderlegd is.

Kortom, de digitale kloof merk je zowel bij online aankopen als in fysieke winkels. Korting via apps, digitale vaardigheden die nodig zijn om iets te kopen en de vereiste toestellen: wie niet of nauwelijks online is, riskeert benadeeld of zelfs uitgesloten te worden.  

Worden mensen met een handicap benadeeld?

Doordat steeds meer diensten, zowel publieke als private, digitaal verlopen, verdwijnen fysieke loketten vaak. Voor sommige mensen met een handicap maken digitale tools het leven makkelijker, maar als websites niet voldoen aan de Europese toegankelijkheidsnormen, kunnen ze net een hindernis vormen. En dat is nog vaak het geval, vooral bij websites en overheidsdiensten.

Daardoor lopen mensen met een handicap extra risico op digitale uitsluiting.

Nochtans is de wet daar heel duidelijk over. Wie redelijke aanpassingen weigert, discrimineert volgens de antidiscriminatiewet. Artikel 22ter van de Belgische Grondwet garandeert dat mensen met een handicap volledig kunnen deelnemen aan de samenleving. Dat recht omvat ook het recht op redelijke aanspassingen.

Die aanpassingen dienen om een omgeving die niet aangepast is, te compenseren. Het gaat dus niet om een voorkeursbehandeling, maar net om het verzekeren van gelijke kansen. Dienstverleners zijn wettelijk verplicht om die aanpassingen mogelijk te maken.

In 2024 trok Unia samen met andere Brusselse middenveldorganisaties naar het Grondwettelijk Hof. Ze Protesteerden tegen een betwist artikel in de ordonnantie “Brussel Digitaal”. Artikel 13 laat overheidsdiensten toe om de minimale teogankelijkheidseisen te laten vallen of te vervangen door alternatieven als ze de aanpassingen “een onevenredige last” vinden, zonder dat het duidelijk is wat die term precies inhoudt. Een zwakke plek die de digitale gelijkheid nog verder kan ondermijnen.

Welke oplossingen zijn er voor een inclusievere digitale samenleving?

De aanbevelingen van Testaankoop voor een eerlijke digitale samenleving

Onze maatschappij digitaliseert razendsnel, maar daardoor dreigen heel wat kwetsbare mensen uit de boot te vallen. Sommige missen de nodige digitale vaardigheden, anderen hebben zelfs geen toegang tot het internet.

We willen vermijden dat hun deelname aan de samenleving nog moeilijker wordt. Daarom is er meer bescherming nodig, onder andere via een hervorming van het sociaal tarief voor telecom, en door de sterkere ondersteuning van lokale opleidingen rond digitale vaardigheden en inclusie. Ook het onderwijs moet meer aandacht besteden aan digitale geletterheid, al vanaf de lagere school.

Wie minder vertrouwd is met digitale tools, mist vaak cruciale informatie en diensten. In sectoren zoals overheidsdiensten, banken, verzekeringen, vervoer, gezondheidszorg en onderwijs moeten er daarom voldoende niet-digitale alternatieven blijven bestaan. Vooral publieke diensten moeten fysiek en telefonisch bereikbaar blijven.

De digitale kloof is vandaag een harde realiteit, en digitalisering brengt bijkomende uitdagingen met zich mee. Zo loopt maar liefst 46% van de Belgen het risico op digitale uitsluiting: 39% omdat ze over onvoldoende digitale vaardigheden beschikken, en 7% omdat ze het internet nooit gebruiken. Het is dus cruciaal om na te denken over hoe je als consument op een eerlijke manier toegang krijgt tot contracten en innovatieve diensten, zoals in de energiesector, zonder dat de kloof tussen kwetsbare en andere groepen groter wordt. Het risico is dubbel: sommige gezinnen zouden niet alleen uit de boot vallen, maar ook nog eens te veel betalen voor hun energieverbruik.

Goede praktijken om aan te moedigen in de publieke en private sector

Om de digitale kloof te verkleinen, moeten er snel gerichte maatregelen komen.

• Denk bijvoorbeeld aan het erkennen van internettoegang als een basisbehoefte, het beschouwen van informaticamateriaal als essentiële goederen (en dus niet vatbaar voor inbeslagname), en het invoeren van sociale tarieven voor telecomabonnementen. Initiatieven op het terrein verdienen brede ondersteuning, met betrokkenheid van alle relevante actoren en begeleiding op maat van elke persoon.
• Bij de ontwikkeling van digitale diensten en producten moet e-inclusie centraal staan in het ontwerp en dat moet ook zo blijven bij latere aanpassingen.
• Kwetsbare groepen zoals ouderen, mensen met beperkte geletterdheid of personen in armoede lopen extra risico. Sommige praktijken, zoals het afschaffen van papieren kassabonnen of het verplicht gebruik van volledig digitale waarborgsystemen, maken de uitsluiting nog erger. Ook worden handleidingen vaak enkel digitaal beschikbaar gesteld, wat het voor jou als consument moelijk maakt om het aangekochte product goed te gebruiken. Een papieren handleiding moet altijd beschikbaar blijven. Om deze problemen te beperken, moeten er niet-digitale alternatieven blijven bestaan, zoals de mogelijkheid om met cash te betalen, toegang tot papieren documenten of fysieke dienstverlening. Het doel moet blijven: een digitale samenleving die er is voor iedereen, zonder uitsluiting.

Conclusie

In deze context moet elke consument toegang krijgen tot eerlijke, begrijpelijke en toegankelijke digitale diensten, ongeacht je middelen, vaardigheden of situatie.

De voortschrijdende digitalisering vraagt om waakzaamheid: de digitale kloof dreigt de meest kwetsbaren uit te sluiten en hen te benadelen in toegang tot energie, overheidsdiensten en informatie. Daarom pleiten we voor een digitale samenleving die werkt voor iedereen, met duidelijke regels, blijvende niet-digitale alternatieven, sterkere bescherming (zoals een uitgebreid sociaal telecomtarief) en inclusieve begeleiding.