Consumenten wachten nog steeds op afrekeningsfactuur van energieleverancier
Technische problemen met dataplatform eind 2021 zijn vaak de oorzaak
Energieleveranciers en netbeheerders noemen opvallend vaak informaticaproblemen als boosdoener van de problemen rondom de vertraagde afrekeningsfactuur. Daarbij wordt regelmatig in de richting gewezen van het dataplatform dat de Belgische energiesector eind 2021 in gebruik nam.
Via dit dataplatform worden o.a. meterstanden en facturatiegegevens uitgewisseld tussen energieleveranciers en netbeheerders. De intrede van dit platform had ervoor moeten zorgen dat marktprocessen (bv. wissel van energieleverancier) een stuk sneller, transparanter en nauwkeuriger zouden gebeuren. Deze transitie zou slechts beperkte hinder veroorzaken bij een kleine groep klanten. Helaas blijken de technische problemen 15 maanden later hardnekkiger dan gedacht.
Klachten van consumenten stapelen zich op
Hoewel er dagelijks problemen worden opgelost, komen er ook telkens weer nieuwe bij. Deze problemen worden veroorzaakt doordat de gegevensuitwisseling spaak loopt. Concreet betekent dit dat gegevens zoals meterstanden wel in het systeem zitten, maar dat deze ergens blijven steken waardoor ze niet doorgestuurd worden naar de leverancier. Dit gebeurt in verschillende scenario’s: bij een verhuis, plaatsing van een digitale meter, ingebruikname van zonnepanelen, leverancierswissel, enz.
Een van de vele klachten die wij ontvingen:
"Op 17 januari 2022 kregen wij een aansluiting voor een nieuwe slimme meter van ORES met een contract van Engie. Sindsdien hebben wij 14 maanden geen facturen ontvangen van onze elektriciteitsleverancier Engie vanwege een computerfout bij netbeheerder ORES. Via advocaten hebben we een klacht ingediend bij ORES. Alles is inmiddels in orde bij hen, maar zij hebben bevestigd dat het probleem van ENGIE komt!
We bellen ze al meer dan een jaar elke maand, soms meerdere keren per maand, maar er is niets gebeurd. Mijn partner en ik leven elke dag met een knoop in de maag uit angst een rekening van duizenden euro's schuld te ontvangen, wetende dat we daarenboven niet zullen kunnen genieten van de overheidspremies die wel aan andere Belgen werden toegekend. Dit is schandalig, deze zogenaamde computerfout ruïneert ons leven. Ik heb gisterochtend weer gebeld, maar ze weten het niet, zeggen ze. We hebben niet eens iets van ze gehoord of excuses gekregen. Is het normaal dat je je rekeningen achterna moet jagen om ze te betalen? Het is de wereld op zijn kop”.
Belangrijkste netbeheerders aan het woord
Netbeheerders Fluvius en ORES erkennen en betreuren dat duizenden klanten geconfronteerd worden met problemen sinds 2022, zoals vertraagde facturen. Bij Fluvius is momenteel nog steeds sprake van zo’n 20 000 geblokkeerde gegevensuitwisselingen. Bij ORES gaat het om 17 000 gevallen, een cijfer dat volgens hen al gehalveerd is ten opzichte van de zomer van 2022.
Ze benadrukken dat er al verschillende maatregelen werden getroffen om het aantal verstoringen te reduceren. Zo werken verschillende teams van netbeheerders en leveranciers samen in een taskforce om correcties door te voeren. Netbeheerder ORES geeft ook aan dat hun informaticateam en klantendienst versterkt werden om tegemoet te kunnen komen aan het gestegen aantal vragen van consumenten. Samen met de andere marktspelers geven ze aan er alles aan te doen om de dienstverlening zo snel mogelijk terug op het niveau te krijgen dat de consument mag verwachten.
Tegelijkertijd wijzen de netbeheerders erop dat het nieuwe platform maandelijks tientallen miljoenen transacties verwerkt en dat dit in 99% van de gevallen probleemloos verloopt.
Wat kun je doen als consument?
Fluvius en ORES benadrukken dat alle gegevens, zoals meterstanden, in het systeem zitten en er dus niets verloren gaat. Ondanks de vertragingen, hebben ze een zicht op alle getroffen klanten en zullen hun facturen uiteindelijk correct worden opgesteld. Volgens de netbeheerders heeft het dan ook weinig zin om hen te contacteren om bijvoorbeeld meterstanden door te geven. Een consument die al maanden wacht tot zijn afrekening eindelijk in de bus valt, heeft daar helaas weinig boodschap aan. Die wil vooral weten waar hij aan toe is, temeer omdat de energieprijzen het voorbije jaar fors de lucht in zijn geschoten.
Het enige concrete advies dat we van Fluvius kregen, is bellen naar je leverancier met je meterstanden, om vervolgens een inschatting te laten maken van je kosten. Dat moet je een idee geven van hoeveel je terug zou moeten krijgen of extra zou moeten bijbetalen. Maar een echte oplossing voor het probleem is dat natuurlijk ook niet.
Ondanks de positieve signalen van de netbeheerders dat men hard werkt aan oplossingen, kan deze situatie niet veel langer meer blijven duren. Het is volgens ons daarom noodzakelijk dat de zaak wordt gemonitord door de energieregulatoren en dat de overheid dringend werk maakt van compensaties voor gedupeerde consumenten. Wij richten hierover ook een brief aan staatssecretaris voor Consumentenzaken Alexia Bertrand.
Wacht jij ook al maanden op je afrekenings- of slotfactuur? Contacteer dan onze energielijn zodat we samen met jou naar een oplossing kunnen zoeken (van maandag tot vrijdag van 9 tot 12u.30 en van 13u. tot 17u., behalve op vrijdag tot 16u.).