Klachtenbox-platform: gebruiksvoorwaarden

1. Doel van het klachtenbox-platform

De consumentenorganisatie Testaankoop stelt de consument, met hoedanigheid van abonnee van de organisatie, in staat om via het online klachtenbox-platform rechtstreeks een bedrijf aan te schrijven waarmee hij in conflict is of een meningsverschil heeft.

Het doel van dit platform is om via dialoog consument en bedrijf toe te laten samen tot een oplossing van het geschil te komen. De consument formuleert zijn klacht of ervaring via het online platform en het bedrijf beantwoordt deze klacht of ervaring eveneens via het platform (via email).

Zoals verderop in deze voorwaarden wordt vermeld, kan het gebruik van het platform in geen geval worden beschouwd als een vervanging voor een officiële ingebrekestelling, noch de schorsing of stuiting van de verjaringstermijn met zich brengen. Het is aan de gebruiker zelf om diens rechten te vrijwaren en desgevallend beroep te doen op een advocaat teneinde de nodige stappen te ondernemen terzake.

 

2. Gebruiksvoorwaarden

2.1. Inloggen/registreren

Om het klachtenbox-platform van Testaankoop te kunnen gebruiken, moet de gebruiker zich identificeren. Hij doet dit door zich aan te melden op de website als abonnee is van Testaankoop. 

Pas na registratie zal de gebruiker kunnen inloggen. Bij dit inlogproces zal de gebruiker verplicht minstens zijn naam en email adres moeten ingeven.

Daar het platform tot doel heeft consument en bedrijf in dialoog te laten treden, dient de gebruiker die zich registreert correcte gegevens te verstrekken. Dit niet doen zal tot gevolg hebben dat het bedrijf tegen wie de klacht gericht is, niet in de mogelijkheid zal gesteld worden de gebruiker te identificeren, en zal bijgevolg geen oplossing kunnen aangeboden worden.

Door gebruik te maken van het klachtenbox-platform geeft de gebruiker uitdrukkelijk aan akkoord te zijn met huidige gebruiksvoorwaarden.

Testaankoop biedt enkel en alleen een platform aan om deze klacht te kunnen formuleren, en is in geen enkel geval aanbieder van content of moderator.

2.2. Hoe werkt het systeem?

Elke consument, lid van Testaankoop, heeft de mogelijkheid om via het platform een klachtenbrief op te stellen en te laten sturen naar het bedrijf waarmee hij een geschil (in de brede zin van het woord) heeft. Nadat hij zich heeft ingelogd of geregistreerd, krijgt de consument toegang tot de interface van het platform, van waaruit hij zijn klacht zal kunnen opstellen.

De gebruiker zal het bedrijf selecteren uit een beperkte lijst die hem door het systeem zal worden voorgelegd, dan wel zelf het bedrijf aanmaken op het platform indien deze niet voorkomt in de voorgestelde lijst. In dit laatste geval zal de gebruiker er zorg voor dragen dat de ingegeven contactgegevens wel de juiste zijn, zo niet zal deze klachtenbrief het bedrijf nooit bereiken.

Vervolgens zal het systeem aan de gebruiker vragen de aard zijn klacht te omschrijven, alsook een meer uitgebreid relaas te schrijven over het geschil, en welke oplossing de voorkeur van de gebruiker geniet. De gebruiker heeft de mogelijkheid zijn klachtenbrief te individualiseren door bepaalde referenties te vermelden, en door documenten als bijlage te voegen.

Van zodra alle nodige gegevens ingevuld zijn, zal de gebruiker, alvorens zijn klacht door te sturen naar het bedrijf waarmee hij een geschil heeft, een keuze kunnen maken tussen het publiek maken van deze klacht (deze klacht verschijnt dan op de klachtenbox en is voor iedereen zichtbaar, en kan verschijnen in de resultaten van zoekmachines), dan wel een privaat karakter geven aan zijn klacht. In dit laatste geval zal enkel de firma kennis krijgen van de klacht. Deze firma ontvangt een e-mail met daarin de klacht en de bijgevoegde documenten. Hierop kan zij per gewone email antwoorden.

De bijlagen hebben altijd een privaat karakter.

Testaankoop kan, te allen tijde, en zowel op verzoek van een onderneming als wegens interne redenen, beslissen om een klacht in privé-status te plaatsen.

De gebruiker, die de klacht heeft verstuurd, ontvangt een kennisgeving van zodra de firma op zijn klachtenbrief geantwoord heeft. De gebruiker kan hierop dan weer antwoorden, hetzij rechtstreeks via de ontvangen kennisgeving, hetzij via zijn persoonlijke ruimte op de website van Testaankoop.

Indien er geen bevredigende oplossing werd aangeboden aan de gebruiker, heeft deze de mogelijkheid om het volledige dossier over te hevelen naar de juridische adviesdienst van Testaankoop, die hem verder zullen bijstaan in het zoeken naar een oplossing.

De bijstand die de advocaten hem kunnen bieden is bepaald door het type abonnement onderschreven door de gebruiker, en gaat van het verstrekken van juridisch advies tot een schriftelijke tussenkomst bij de tegenpartij.

Deze tussenkomst is uitsluitend voorbehouden voor particulieren (buiten het kader van een beroepsactiviteit) tegen bedrijven en openbare instellingen, met uitsluiting van andere particulieren, en voor zover de klacht onder de (territoriale of andere) bevoegdheid van de juridische adviesdienst van Testaankoop valt, bij gebreke waarvan het mogelijk is dat de consument na analyse van de klacht wordt doorverwezen naar een andere dienst of naar een andere instantie die onafhankelijk is van Testaankoop.

Van zodra een klacht overgeheveld wordt naar de advocaten van de juridische adviesdienst van Testaankoop, zal de klacht, die op het platform werd geformuleerd, worden afgesloten. Wel zal het aangesproken bedrijf een laatste keer kunnen reageren op de verzuchtingen van de consument, als zij nog niet de kans heeft gehad dit te doen..

Elke verdere communicatie zal vanaf dan verlopen via de advocaten van de juridische adviesdienst van Testaankoop en buiten het platform, en zal dus niet openbaar zijn, ongeacht de oorspronkelijk gekozen manier van publicatie van de klacht.

2.3. Gebruik van het platform

Het platform dient voor strikt persoonlijk gebruik, met uitsluiting van elke commerciële doeleinde.

Het platform dient enkel en alleen te worden gebruik bij klachten van een particuliere consument, buiten het kader van een beroepsactiviteit, lastens een professionele verkoper (rechtspersoon, bedrijf, firma), professionele dienstverlener of officiële instantie (overheid, gemeente, enz), met uitsluiting van particuliere verkopers (bvb op ebay, Marktplaats, edm) en gewone particulieren (dus bvb niet bij burenhinder).

De gebruiker erkent dat alleen hij aansprakelijk is voor de bijdragen die hij op het platform heeft geplaatst, voor alle gevolgen die daaruit kunnen voortkomen en voor elke niet-nakoming van zijn verplichtingen op grond van de wettelijke regelingen en bepalingen, die op dit platform van toepassing kunnen zijn.

Testaankoop draagt geen enkele aansprakelijkheid, noch tegenover de gebruiker die, al dan niet publiek, bepaalde bijdragen geplaatst heeft op het platform, noch tegenover het bedrijf, firma of rechtspersoon die het voorwerp uitmaakt van deze bijdragen

De gebruiker verbindt zich ertoe om in zijn klacht(en) geen berichten te plaatsen die bedreigend, beledigend, lasterlijk of racistisch zijn, of die tot geweld aanzetten, gevaarlijke praktijken aanmoedigen, een inbreuk plegen op het privéleven van een persoon of zouden indruisen tegen elke andere wettelijke of reglementaire bepaling die van kracht is.

Dit wel doen kan sancties tot gevolg hebben, met name:

• de gebruiker die de Gebruiksvoorwaarden niet zou naleven, ontvangt in eerste instantie een waarschuwing per e-mail,
• als hij nogmaals inbreuken pleegt op de Gebruiksvoorwaarden, kan Testaankoop de gebruiker de toegang tot het platform ontzeggen.

Naast de sancties die kunnen voortvloeien uit de miskenning van de gebruiksvoorwaarden zoals hierboven vermeld, kan elke schending van deze gebruiksvoorwaarden ook leiden tot strafrechtelijke sancties (gevangenisstraf en boetes) specifiek voor de litigieuze inhoud, evenals een mogelijke veroordeling tot de betaling van schadevergoeding als herstel van schade die zou worden veroorzaakt aan een derde partij of aan Testaankoop.

Ook verbindt de gebruiker zich ertoe om geen inhoud online te plaatsen waarop intellectuele eigendomsrechten rusten, tenzij hij daarvoor de uitdrukkelijke toestemming heeft gekregen van de eigenaar van deze rechten, of er zelf de auteur van is.

Bovendien is het verboden een bericht te plaatsen dat persoonsgegevens van derden bevat (met uitzondering van de naam van het betrokken bedrijf en zonder de naam of het e-mailadres van een werknemer van dat bedrijf te vermelden), dan wel e-mail- of postadres, telefoonnummer of enig ander element waarmee een persoon kan worden geïdentificeerd. Bijlagen bij de klacht kunnen persoonsgegevens bevatten die noodzakelijk zijn voor de beslechting van het geschil. De bijlagen zullen nooit online zichtbaar zijn, zelfs niet als de gebruiker ervoor heeft gekozen zijn klacht openbaar te maken op de website van Testaankoop.

Een gebruiker mag evenmin reclame maken of aanbiedingen met een commercieel oogmerk plaatsen.

Ook verboden is het vermelden van links naar commerciële websites, of elke andere praktijk die naar reclame verwijst.

Eveneens mag een gebruiker geen hyperlinks meedelen of vragen, die naar andere websites of fora met een onwettige inhoud verwijzen.

Als van identieke of soortgelijke berichten meerdere exemplaren worden geplaatst, kan dit als spamming worden beschouwd. Een gebruiker mag trouwens geen berichten plaatsen waarvan hij niet de auteur is, en evenmin de identiteit of de schuilnaam van iemand anders aannemen.

Wanneer een klacht niet in overeenstemming is met de bovenstaande gebruiksvoorwaarden of met welk wettelijke of reglementaire bepaling, behoudt Testaankoop zich het recht voor om een klacht die de gebruiker openbaar heeft gemaakt privé te maken, de inhoud van de klacht te wijzigen of zelfs te verwijderen. Testaankoop kan op deze manier te werk gaan zonder voorafgaande kennisgeving aan de overtredende gebruiker.

2.4. Aansprakelijkheid

Het is belangrijk te weten dat Testaankoop niet tussenkomt in het mailverkeer dat zal plaatsvinden tussen de gebruiker en de firma. Testaankoop stelt enkel een platform ter beschikking van zowel consument als bedrijf of handelaar, dat hen autonoom in staat moet stellen hun geschil op te lossen.

Alhoewel Testaankoop de nodige voorzichtigheid aan de dag heeft gelegd bij de ontwikkeling van dit platform, kan een probleem, technische of andere, nooit worden uitgesloten. Testaankoop kan hierbij echter geen enkele aansprakelijkheid worden aangewreven ingeval van slecht functioneren van het platform. Wel zal Testaankoop alles in het werk te stellen om het platform weer snel online te krijgen.

De gebruiker is er zich bovendien terdege van bewust dat het platform een instrument is om een minnelijke oplossing te bewerkstelligen, en in geen enkel geval in de plaats kan gesteld worden van een officiële, per aangetekend schrijven, verstuurde ingebrekestelling.

De gebruiker weet dat het versturen van een bericht via het platform niet de stuiting of schorsing van de verjaring tot gevolg heeft. Testaankoop kan derhalve voor het verjaren van een vordering niet aansprakelijk worden gesteld.  In voorkomend geval zal de gebruiker ten gepaste tijde contact opnemen met een advocaat, die hiertoe het nodige zal kunnen doen.

De advocaat die de gebruiker zal aanstellen ten einde de nodige gerechtelijke stappen te ondernemen om zijn rechten te vrijwaren, staat volledig los van Testaankoop,

De gebruiker zal de geijkte middelen aanwenden om zijn rechten te vrijwaren, waarbij Testaankoop hem uiteraard kan helpen.

Testaankoop zal alle tot haar beschikking hebbende middelen aanwenden om een positieve uitkomst te benaarstigen, doch het spreekt voor zich dat Testaankoop geen positief resultaat kan garanderen, daar deze afhankelijk is van de bereidwilligheid van het bedrijf waartegen de klacht werd geformuleerd.