Veelgestelde vragen over de Klachtenbox

Hoeveel % van de klachten raakt opgelost?

Op de helft van de klachten antwoorden bedrijven spontaan. In 4 gevallen van de 5 is dat een positief antwoord: het bedrijf komt zelf met een oplossing.

Hoe lang moet ik op een antwoord wachten?

Gemiddeld reageren bedrijven binnen de 4 dagen. M.a.w. als je na een week niets hebt vernomen, is het raadzaam een herinnering te sturen via de Klachtenbox.

Wat als er geen reactie of positief antwoord van het bedrijf komt?

Stuur eerst een herinnering via de Klachtenbox. Komt er daar evenmin reactie op, dan moet je als consument je rechten doen gelden:

  • Stel het bedrijf aangetekend in gebreke, of doe beroep op een advocaat die dat voor jou doet en met een claim naar de rechtbank stapt.
  • Of sluit je aan bij Test Aankoop en maak gebruik van één van onze 100 advocaten. Die geven jou gericht advies welke stappen je best onderneemt. Als je wil, komen ze voor jou tussen bij het bedrijf en trachten een oplossing te vinden. Onze advocaten stappen echter nooit naar de rechtbank. Test Aankoop’s rol is dus bemiddelend en verzoenend. Uitzonderlijk daagt Test Aankoop wél een bedrijf voor de rechtbank. Dat is wanneer we veel gelijkaardige, frappante klachten ontvangen en vinden dat een zaak principieel moet opgelost worden.²

 Hoe escaleer ik mijn klacht naar de advocaten van Test Aankoop?

Klik in de e-mail die je van ons ontving op de knop “escaleer je klacht naar de advocaten”. Let wel: we vragen je dan om je aan te sluiten bij ons, anders kunnen we niet namens jou optreden.

Ik vind het bedrijf niet terug in de lijst van de Klachtenbox?

Dan voeg je het zelf toe. Daarmee help je ook de andere consumenten.

Wanneer moet een bedrijf antwoorden?

Een bedrijf is niet verplicht om te antwoorden. Het kan ook dat een bedrijf vraagt om via een ander kanaal contact op te nemen.  De gemiddelde reactietijd ligt momenteel rond de 4 dagen. M.a.w. als je antwoord krijgt, gebeurt dat meestal binnen de week.

Komt Test Aankoop tussen als ik de Klachtenbox gebruik om een klacht te versturen?

Neen. Test Aankoop mailt het bedrijf namens jou. We komen verder nooit op eigen houtje tussenbeide. Maar als je ooit zou beslissen om je klacht aan onze advocaten over te maken, kunnen we direct aan je informatie en bijlagen. Natuurlijk helpt het wanneer een bedrijf weet dat Test Aankoop op de hoogte is van je klacht. We trachten als consumentenorganisatie ook degelijke afspraken te maken met bedrijven wanneer we vaak dezelfde klachten zien terugkomen.

Wanneer komt Test Aankoop tussen?

Alleen wanneer jij dat vraagt. Bijvoorbeeld als een bedrijf:

  • na een herinnering nog niet heeft gereageerd, of
  • niet afdoende reageert.

Als je nog niet aangesloten bent bij Test Aankoop, vragen we je dan om dat alsnog te doen (ontdek hier ons aanbod). Pas dan kunnen onze advocaten voor jou tussenkomen. Ze adviseren ook wat je eerst zelf nog kunt ondernemen. Onze advocaten trekken niet naar de rechtbank, maar hebben een bemiddelende en verzoenende rol.

Hoe dien ik een klacht in?

  1. Selecteer de onderneming waarover je een klacht hebt of voeg het bedrijf toe als het nog niet in de lijst staat. Vul in dat geval zeker een correct e-mailadres in, anders raakt je klacht uiteraard niet op zijn bestemming.
  2. Vul je gegevens in en het e-mailadres waarop het bedrijf jou kan bereiken.
  3. Omschrijf het probleem, vermeld het eventuele referentienummer, en stel een oplossing (of bedrag) voor. Let daarbij op je taalgebruik! Er bestaat zoiets als “laster en eerroof”, ook online. Het zou zeer jammer zijn als een terechte klacht onderuit wordt gehaald omdat je bent gaan schelden.
  4. Voeg de nodige bijlagen toe.
  5. Beslis of je je klacht op onze website wil gepubliceerd zien (dat is standaard zo), opdat andere consumenten jouw klacht kunnen lezen. Als je de klacht privé wil houden, dus enkel voor jou en het bedrijf leesbaar, kan je dat ook zo instellen.
  6. Lees alles nog een keer na en verstuur je klacht. Test Aankoop ontvangt je klacht en het bedrijf wordt via e-mail uitgenodigd om te reageren.
  7. Je kan je klacht ook nog op sociale media delen.
  8. Gemiddeld 4 dagen later ontvang je een e-mail van het bedrijf. Lees dat antwoord rustig na en beslis of het een afdoende oplossing is voor het probleem.
  9. Reageer en doe een tegenvoorstel of vraag eventueel meer uitleg van het bedrijf. Ook deze reactie komt op de website van Test Aankoop, tenzij je de status eerder op privé hebt gezet.
  10. Vergeet niet om de klacht af te sluiten nadat het bedrijf een finaal voorstel deed. Duid aan of je 100% tevreden bent, of 50% tevreden – of het niet eens bent geraakt en dus 0% tevreden.
  11. Ben je er niet uit geraakt, kan je verder gaan: ofwel neem je zelf contact met het bedrijf via een aangetekende brief, ofwel schakel je zelf een advocaat in. Of sluit je aan bij Test Aankoop en krijg advies van onze advocaten. Zij kunnen voor jou tussenkomen bij het bedrijf. Let wel, ze hebben (slechts) een bemiddelende en verzoenende rol.

Kan ik van laster en eerroof beschuldigd worden?

Jawel. Let daarom op je taalgebruik en vermijd woorden als bedriegers, oplichters, schurken, etc. Als je erg emotioneel reageert, kan het bedrijf menen dat je je niet beperkt tot de pure omschrijving van een probleem, maar dat je schade berokkent. Het kan dan proberen voor de rechtbank een schadevergoeding te bekomen, van jou! Wanneer een bedrijf ons hierover aanspreekt, vragen wij je je klacht anders en beleefder te formuleren.

Hoe zit het met de Wet op de Privacy?

Vermeld geen namen van mensen in je klacht, evenmin als privé telefoonnummers. Alle werknemers hebben immers recht op hun privacy: verkopers in winkels, medewerkers bij een helpdesk of callcenter, etc. Je hoeft ook helemaal geen namen te vermelden om je klacht efficiënt te formuleren. Je kan altijd verwijzen naar “verkoper X” of “mevrouw Y die me opbelde”. De bedrijfsnaam moet je natuurlijk wel steeds vermelden.

Het bedrijf dreigt ermee naar de rechtbank te stappen als ik mijn klacht niet verwijder. Wat nu?

Neem contact op met Test Aankoop via het nummer 02 892 37 05. We bekijken samen met jou wat er aan de hand is. We kunnen ons voorstellen dat niet elk bedrijf klachten aangenaam vindt, en enigszins aanvallend zou reageren in plaats van te focussen op een oplossing.

Moet ik ingaan op het verzoek van een bedrijf om een klacht privé te zetten?

We melden je dat als die vraag ons bereikt. Het kan dat een bedrijf rustig in overleg wil gaan om tot een oplossing komen. Maar uiteindelijk beslis jij. Een klacht privé zetten kan via Mijn Klachten of via het formulier in de e-mail die je van ons ontving.