Nieuws

Vier vaak gehoorde klachten over fiberuitrol Proximus

28 maart 2023
fibernetwerk Proximus

Heel wat mensen melden problemen bij de aansluiting op het fibernetwerk van Proximus. Ze klagen over een gedwongen installatie, slechte communicatie, schade aan hun huis of appartement en een gestegen abonnementsprijs.

116 klachten verzameld door Testaankoop

Heel wat consumenten hebben problemen met de fiberuitrol van Proximus. In het voorbije halfjaar kwamen er 116 klachten hierover binnen via onze diverse kanalen, wat goed is voor ongeveer 10 % van alle klachten die we in die periode binnenkregen over Proximus.

We hebben alle klachten geanalyseerd en stelden vast dat deze grosso modo zijn onder te brengen in vier types van klachten: gedwongen installatie, gebrekkige of geen communicatie, slordige installatie en ongeoorloofde stijging van de abonnementsprijs.

We geven toelichting bij elk type klacht en geven aan wat een mogelijke oplossing is.

De 4 meest voorkomende klachten

1. Gedwongen installatie

We ontvingen verschillende klachten van consumenten die zich door onderaannemers in dienst van Proximus onder druk gezet voelden om de installatie van de fiberaansluiting op hun adres toe te laten. De aannemers gebruiken dreigende taal om consumenten bang te maken dat als ze nu geen fiberaansluiting laten uitvoeren, dat ze dan op korte termijn afgesloten zullen worden door Proximus. Zoals we zagen in deze getuigenis: "Beste, ik werd een paar keer opgebeld door de Proximus Call Center om een abonnement aan te gaan voor glasvezel thuis, en er werd mij duidelijk gezegd dat ik geen keuze had, anders word ik binnen de 6 maanden door Proximus buiten gezet!”.

Daarnaast beloven sommige onderaannemers aan klanten dat ze enkel akkoord moeten gaan met het kosteloos aanleggen van een fiberaansluiting, maar vervolgens wordt hen wel een fiberabonnement aangesmeerd. Die onderaannemers zadelen consumenten zonder hun toestemming op met een duurder abonnement (“30/12 komt een verkoper aan de deur voor Fiberklaar. Ik ga akkoord met enkel het kosteloos aanleggen van de fiberverbinding. Diezelfde dag krijg ik een bevestiging via mail van een preorder van een Flex Fiber S pakket waarover niets werd vermeld door de verkoper en dat ik niet heb besteld.”).

We hebben akte genomen van het nieuwe charter van Proximus dat geldt voor de onderaannemers die worden in dienst genomen om de fiberuitrol te faciliteren.

Onze eis: wij vinden het instellen van het nieuwe charter een eerste stap van Proximus in de goeie richting om wanpraktijken met en door de onderaannemers aan te pakken, maar dringen er wel op aan dat dit niet enkel bij woorden en een lijvig document kan blijven. Het controlemechanisme, waarvan ook sprake in het charter, moet correct en veelvuldig functioneren om dit soort toestanden naar de toekomst toe volledig te vermijden.

2. Gebrekkige tot zelfs gebrek aan communicatie

Veel klanten tasten vaak in het duister over de fiberuitrol omdat ze onvoldoende of slecht worden geïnformeerd door Proximus en/of hun onderaannemers. Zo worden ze bijvoorbeeld niet gecontacteerd wanneer hen die belofte werd gemaakt (“Het maken van de eerste afspraak ter installatie was problematisch verlopen (niet doorgekomen en werd niet gecontacteerd). Uiteindelijk begin september een afspraak voor de installatie van Fibernet bekomen. Bleek niet mogelijk te zijn. Zij zouden ons zogezegd verder contacteren, wat niet gebeurd is.”). Dat betekent vaak dat ze zelf en meestal vergeefse moeite doen om iemand aan de lijn te krijgen die hen effectief kan verder helpen.

Verder merken we ook veel klachten op over het niet opdagen van een technieker voor een gemaakte afspraak voor een installatie of nazorg na een installatie (“Gisteren speciaal halve dag verlof genomen. Niemand daagt op. En tot vanmorgen er blijkbaar wel iemand aan de deur staat om te installeren volgens de buren (ik was gaan werken). Op 8 december kreeg ik dan een mail dat er gisteren niemand thuis was. We waren met twee thuis, en ik heb nog regelmatig naar buiten geweest om te zien of er niemand was. Service is beneden alle peil.”).

Klanten moeten zich hier wel een hele dag beschikbaar stellen en voor zij die niet kunnen telewerken betekent dat een dag verlof nemen. Als de technieker dan niet komt opdagen, is dit een verloren dag voor de klant.

Onze eis: wij stellen vast dat bij de herziene regulering voor de Easy-Switch procedure niet-nagekomen afspraken door de operator leiden tot een schadevergoeding voor de klant. Wij zijn dan ook van mening dat soortgelijke regulering hier van toepassing zou moeten zijn. Dus telkens wanneer een geplande afspraak niet wordt nagekomen, moeten klanten een schadevergoeding van € 10 kunnen aanvragen.

3. Schade aan woning of appartement

We ontvingen ook veel klachten over de manier waarop onderaannemers en/of installateurs te werk gaan. Er wordt dan vooral geklaagd over de slordige, nalatige manier van werken. Zo worden installaties slecht of onvolledig gedaan; stoepen worden opengebroken maar nadien niet correct terug dichtgemaakt, er worden zomaar gaten geboord in de muren van woning en appartementen maar deze worden vaak niet proper afgewerkt (“Proximus heeft nieuwe kabels gelegd op de gevel van mijn woning. Hierbij is de regenwaterafvoerbuis volledig losgekomen van de gevel vanaf de dakgoot tot aan de aansluiting op het voetpad.”), materiaal en afval wordt ter plaatse achtergelaten en dus niet opgeruimd (“Na meer dan een maand zijn de arbeiders die het voetpad zijn komen openleggen nog steeds niet opgedaagd om het weer op te vullen. De kasseien staan in ‘standby’ voor onze garage.”).

Onze eis: wij zien het als een gemiste kans dat er in het nieuwe charter geen duidelijke en gedetailleerde richtlijnen (cfr. kwaliteitsnormen) werden opgenomen over hoe onderaannemers te werk moeten gaan bij de installatie van het fibernetwerk. Als ze bij die werken schade veroorzaken aan een huis of een appartement, bv. een gat in de muur, dan moet dit worden hersteld. Een woning kan ook niet zomaar vuil worden achtergelaten, een voetpad kan niet blijven open liggen of slordig terug worden aangelegd. Daarom zouden wij erop aandringen dit alsnog op te nemen in het nieuwe charter of via een andere weg de richtlijnen naar de onderaannemers te verduidelijken opdat consumenten daar ook baat bij hebben.

4. Stijging abonnementskosten

Tenslotte ontvingen we ook meerdere klachten van Proximus en/of Scarlet-klanten die hun factuur na een ‘verplichte’ overstap naar Fiber toch zagen stijgen. Bijvoorbeeld voor Scarlet-klanten werd er een promotie van 24 maanden beloofd wanneer het DSL-netwerk werd stopgezet en de switch naar fiber noodzakelijk was om de dienstverlening te behouden. Maar ondanks deze beloftes merken we op dat die promotie niet steeds wordt toegepast en het achteraf moeilijk blijkt om deze nog te claimen (“Bij het stopzetten van mijn abonnement bij Scarlet kreeg ik een mooi aanbod dat ze zelf voorstelden bij Proximus. Zeer argwanend ging ik er toch op in omdat het voorstel zeer voordelig was: 24 maanden lang aan maandelijks tarief van € 42. Mijn afrekening kwam en ik moet nu toch € 69,67 betalen! Ik nam al contact via een chat met Proximus en na lang wachten kreeg ik te horen dat ze mij die promo niet kunnen toekennen! De chat werd afgesloten en ik kreeg niets meer naar hen verzonden.").

Onze eis: Proximus wilt erop hameren dat de installatie en overstap gratis of met een beperkte meerkost (lees € 5 per maand) kan plaatsvinden. In het geval van een specifieke promotie waarbij het kopernetwerk wordt afgeschakeld en vervangen door het nieuwe fibernetwerk, moet er een betere opvolging/controle volgen op het toepassen van die promotie. Het mag geen gewoonte worden dat klanten zelf herhaaldelijk contact moeten opnemen om te smeken voor een promotie die hen oorspronkelijk werd beloofd en hen ook heeft overtuigd om erop in te stappen.

Heb je ook een klacht over Fiber?

Heb jij ook problemen ondervonden bij de aansluiting op het fibernetwerk door Proximus? Aarzel dan niet om een klacht in te dienen, zodat we naar een oplossing kunnen zoeken.

Een klacht indienen

Vind de beste provider voor jouw gebruik

Wil je weten welke provider jij het best kiest voor je internet, tv, gsm en vaste telefonie? Met onze vergelijker kun je in een paar stappen de tarieven vergelijken.

Naar de vergelijker telecomtarieven